Гібридна аналітика тікетів: як читати дашборд

Документ потрібен користувачу, який переглядає розширену аналітику звернень у вигляді тікетів у модулі Statistics, щоб правильно обирати період, порівнювати блоки дашборду між собою й не змішувати різні типи дат.

Де це в інтерфейсі

1. Відкрийте модуль Statistics: Меню → Статистика.
2. Перейдіть на вкладку Dashboards (або «Дашборди», залежно від мови інтерфейсу).
3. У списку оберіть кастомний дашборд аналітики тікетів для вашої організації.

Назва на боці Metabase може містити формулювання на кшталт «Гібридна аналітика тікетів». Якщо у вас кілька кастомних дашбордів, зверніться до адміністратора, який саме борд відповідає розширеній тікетній аналітиці.

Загальні кроки перегляду дашбордів: Як переглянути дашборди Metabase в модулі Statistics?.

Головне: дві різні «логіки» дати

На одному дашборді зібрані віджети з двома принципами відбору періоду. Якщо змішати їх, порівняння буде некоректним.

Практичне правило: оцінюєте потік і швидкість сервісу — дивіться блоки з когортною датою. Оцінюєте фактичну роботу команди за зміну — блок продуктивності.

Блок «Огляд і динаміка» (когорта за створенням)

Зведення когорти

Коротка таблиця ключових показників за період: зокрема скільки звернень надійшло, скільки з них дійшло до фінального закриття, частка закриття та баланс (різниця між закритими та тими, що надійшли — зручно бачити накопичення «хвоста»). Усі ці показники рахуються для тікетів створених у вибраному періоді.

Створені та закриті у часі

Лінійний графік: одна лінія — надходження звернень по днях, інша — скільки з них уже закрито, з урахуванням правил закриття на вашій інстанції. Якщо лінія закриття стабільно нижча за надходження, «хвіст» звернень може рости.

Розподіл по днях тижня та по годинах доби

Стовпчикові діаграми показують, коли саме у періоді створювались звернення: за днем тижня та за годиною. Це допомагає планувати зміни та знаходити піки навантаження. Якщо у віджеті є розбиття по каналах, порівнюйте внесок каналів у загальний потік.

Блок «Продуктивність операторів» (день дії)

Тут показники відображають активність за обраний календарний період, незалежно від того, коли тікет був створений.

Зведення по команді

Типові колонки та що вони означають у побутовому сенсі:

• Повідомлення — скільки публічних відповідей операторів надіслано за період.
• Примітки — скільки внутрішніх приміток додано за період.
• Тікети з діями — скільки різних звернень оператор торкнувся хоча б однією дією за період.
• Дотики — умовні «робочі сесії»: один дотик — один календарний день у конкретному зверненні, коли була хоча б одна ручна дія (повідомлення або ручна зміна статусу). Якщо в той самий день було багато повідомлень — це все одно один дотик; якщо повернулись до звернення в інший день — це новий дотик.
• Створені вручну — скільки звернень оператор створив у періоді.
• Вирішені — скільки унікальних звернень перевели у статус, що означає вирішення проблеми, у цьому періоді.
• Закриті — скільки унікальних звернень перевели у фінальний закриваючий статус у цьому періоді.
• Закриті з одного повідомлення (%) — серед закритих у періоді частка тих, де було лише одне релевантне публічне повідомлення оператора (службові типи повідомлень зазвичай не враховуються — деталі у підказці до віджета).
• Середня кількість повідомлень на тікет — наскільки «розмовним» було обслуговування у середньому.

Розбивка по операторах

Ті самі типи показників, але по кожному оператору окремо. Зручно порівнювати навантаження та стиль роботи.

Блок «Якість» (когорта за створенням)

Усі метрики якості стосуються тікетів, створених у вибраному періоді. Перша відповідь або закриття можуть статись пізніше — вони використовуються лише для розрахунку часу.

Середні часи (таблиця)

• FRT (час першої відповіді) — від створення звернення до першої відповіді оператора.
• SRT (час другої відповіді) — від створення до другої відповіді оператора (зазвичай показує темп підтримки діалогу після старту).
• ART (середня швидкість реакції) — час від повідомлення клієнта до найближчої відповіді оператора впродовж діалогу. Кілька повідомлень клієнта підряд з однаковим часом часто об’єднуються в один «пакет»; відлік іде від останнього повідомлення в пакеті.
• TTC (час до закриття) — від створення звернення до переходу у фінальний закриваючий статус.

У таблиці зазвичай є медіана та середнє:

• Медіана — типовий досвід «більшості» звернень, менш чутлива до кількох дуже довгих випадків.
• Середнє — враховує «довгі хвости»; може сильніше реагувати на окремі повільні звернення.

Діаграми з діапазонами часу (брекети)

Горизонтальні смуги показують частку звернень, що потрапили в кожен часовий діапазон (наприклад, до 10 хвилин, від 10 хвилин до години тощо). Для FRT та SRT зазвичай є категорія на кшталт «Без відповіді» — звернення, де відповіді ще не було або не настала відповідна черга. Для TTC можлива категорія «Не закрито» — звернення ще не у фінальному закритті.

Для ART категорія «без відповіді» зазвичай не застосовується: метрика будується лише там, де був діалог клієнт–оператор.

Якщо на вашому дашборді налаштований перехід із смуги до списку звернень, його можна відкрити з Metabase (звичайний клік по рядку або смузі — залежить від налаштувань).

Фільтри та підказки

• Фільтри на дашборді (дати, бот, тема, канал тощо) можуть підключатися частково: залежно від того, як налаштований борд для вашої організації. Якщо фільтр не змінює очікуваний блок — зверніться до адміністратора: для різних віджетів потрібні різні прив’язки до дат.
• Детальні текстові підказки до окремих карток часто винесені в опис питання в Metabase — натисніть іконку «i» біля назви картки в Metabase, якщо працюєте в повноекранному перегляді або в інтерфейсі Metabase.

Пов’язані матеріали

• Як переглянути дашборди Metabase в модулі Statistics?
• Як застосувати фільтри до звіту
• Метрики статистики — довідник