Як створити тікет?

Створення тікету дозволяє організувати складне звернення, яке потребує тривалого вирішення та координації між операторами. Тікет відрізняється від звичайного чату тим, що має структуровані поля (пріоритет, відповідальний, статус вирішення), підтримує SLA-метрики, має спостерігачів та може бути пов'язаний з іншими тікетами.

Коли знадобиться

  • Потрібно створити новий тікет для складного звернення, яке потребує тривалого вирішення.
  • Треба створити пов'язаний тікет з існуючого чату, не конвертуючи сам чат.
  • Потрібно організувати роботу над проблемою, яка потребує координації між кількома операторами.

Що важливо знати

  • Тікет — це структуроване звернення з полями (пріоритет, відповідальний, опис, кастомні поля).
  • Пов'язаний тікет — тікет, створений з існуючого чату, який залишається пов'язаним з оригінальним чатом.
  • Обов'язкові поля — деякі поля (наприклад, пріоритет) можуть бути обов'язковими для заповнення.
  • Кастомні поля — додаткові поля, визначені для теми тікету.
  • Автоматичне призначення — якщо тікет створюється через сценарій з увімкненим автораспределением (auto_assignee = true) та вказаною темою (subject_alias), система автоматично призначить тікет на доступного оператора з відповідною скилл-групою.
  • Лайт-агенти — користувачі з обмеженими дозволами (роль лайт-агента) можуть залишати внутрішні примітки замість повноцінних повідомлень в тікетах. Внутрішні примітки не видно клієнтам.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора або супервайзера.
  • У вас є доступ до модуля OperatorLine.

Покрокова інструкція

Варіант 1: Створення нового тікету з нуля

  1. У модулі OperatorLine натисніть кнопку "Створити звернення" (зазвичай у верхній частині інтерфейсу або в списку чатів).
  2. У меню, що з'явиться, оберіть "Створити тікет".
  3. У модальному вікні "Створення тікету" заповніть поля:
    • "Клієнт" — виберіть клієнта зі списку або знайдіть через пошук.
    • "Тема" — виберіть тему звернення зі списку.
    • "Пріоритет" — виберіть пріоритет тікету (Низький, Середній, Високий, Критичний).
    • "Відповідальний" — виберіть оператора, який буде відповідальним за тікет (опційно).
    • "Опис" — введіть опис проблеми або звернення.
    • Кастомні поля — якщо для обраної теми є кастомні поля, заповніть їх.
    • "Спостерігачі" — додайте спостерігачів, які будуть отримувати сповіщення про зміни в тікеті (опційно).
  4. Перевірте всі заповнені поля.
  5. Натисніть кнопку "Створити" або "Зберегти".
  6. Якщо є помилки валідації (наприклад, не заповнено обов'язкове поле), виправте їх та спробуйте знову.

Варіант 2: Створення пов'язаного тікету з чату

  1. Відкрийте чат, з якого потрібно створити тікет.
  2. У меню активного чату (три крапки або іконка меню) оберіть "Створити тікет".
  3. У модальному вікні "Створення тікету" поля "Клієнт" та "Тема" будуть автоматично заповнені на основі даних з чату.
  4. Заповніть інші поля:
    • "Пріоритет" — виберіть пріоритет тікету.
    • "Відповідальний" — виберіть оператора (опційно).
    • "Опис" — введіть або відредагуйте опис (може бути заповнений автоматично з повідомлень чату).
    • Кастомні поля — заповніть, якщо потрібно.
    • "Спостерігачі" — додайте спостерігачів (опційно).
  5. Натисніть кнопку "Створити" або "Зберегти".
  6. Новий тікет буде створено та пов'язаний з поточним чатом.

Що відбувається після

Тікет створено та додано до системи:

  • Тікет з'являється в списку чатів з індикатором типу "Тікет".
  • Якщо вказано відповідального або тікет створено через сценарій з автораспределением, тікет з'являється у списку тікетів призначеного оператора.
  • Якщо тікет створено через сценарій з автораспределением, система автоматично призначить його на доступного оператора з відповідною скилл-групою (пріоритет тим, у кого немає активних тікетів).
  • Якщо доступних операторів немає, тікет залишається без виконавця та автоматично призначається при появі доступного оператора.
  • Спостерігачі отримують сповіщення про створення тікету.
  • Якщо тікет створено з чату, він залишається пов'язаним з оригінальним чатом.
  • Для тікету починають відстежуватися SLA-метрики (якщо налаштовано).

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що новий тікет з'явився в списку чатів.
  • Відкрийте тікет та перевірте, що всі поля заповнені коректно.
  • Якщо створено пов'язаний тікет, перевірте, що він відображається в правій панелі деталей оригінального чату.

Пов'язані матеріали

Важливі примітки

  • 💡 Пов'язаний тікет: При створенні пов'язаного тікету оригінальний чат не конвертується в тікет — створюється окремий тікет, пов'язаний з чатом.
  • ⚠️ Обов'язкові поля: Деякі поля можуть бути обов'язковими для заповнення — система покаже помилку валідації, якщо вони не заповнені.
  • 📝 Кастомні поля: Кастомні поля залежать від обраної теми тікету — різні теми можуть мати різні набори кастомних полів.