Створити фільтр

Фільтри допомагають швидко знаходити потрібні звернення за різними критеріями та зберігати налаштування для подальшого використання. Ця інструкція покаже, як створити власний збережений фільтр із повним набором умов.

Коли знадобиться

• Потрібно регулярно шукати звернення за певними параметрами.
• Хочете зберегти налаштування фільтрів для швидкого доступу одним кліком.
• Треба створити кастомні умови відбору (наприклад, тільки тікети з високим пріоритетом).
• Бажаєте організувати роботу зі зверненнями за власними критеріями.

Що важливо знати

• Збережений фільтр — це папка з динамічним вмістом: умови фільтрації зберігаються, а список звернень оновлюється автоматично.
• Створення фільтра відбувається в два кроки: спочатку налаштування умов, потім назва та доступність.
• Список доступних полів залежить від обраного типу звернення (Діалог, Тікет, Коментар, Груповий).
• Збережені фільтри можна робити публічними — тоді їх бачать усі оператори.
• Той самий діалог відкривається кнопкою «Фільтри» над списком звернень у черзі, таблиці й на дошці — не лише кнопкою «Створити фільтр» у бічній панелі.

Детальніше: Що таке фільтри та навіщо вони потрібні.

Перед початком

• Ви увійшли в систему з правами супервайзера або оператора.
• Ви перейшли в модуль Операторська панель через Меню -> Операторська панель.
• Ви визначили критерії, за якими потрібно фільтрувати звернення.

Покрокова інструкція

Крок 1. Відкрити діалог створення фільтра

Скористайтесь одним із двох рівнозначних варіантів:

1. У лівій панелі модуля Операторська панель знайдіть кнопку «Створити фільтр» внизу списку папок і натисніть її — діалог відкриється порожнім.
2. Або над списком звернень у черзі, таблиці чи на дошці натисніть кнопку «Фільтри» (іконка лійки). Якщо ви зараз усередині папки чи іншого збереженого фільтра, її умови зʼявляться зверху діалогу як окремий блок «Діючі умови»: умови самої папки показані з іконкою замка й не редагуються, а поле того самого типу, що вже задає папка (наприклад, тип звернення), у формі нижче просто не з'являється — це запобігає дублюванню умови.

В обох випадках відкриється однаковий діалог з двома кроками (степером): заголовок діалогу залежить від точки входу («Створити новий фільтр», «Фільтри» або «Редагувати фільтр»), а перший крок степера завжди називається «Налаштування фільтрів».

Крок 2. Крок 1 — Налаштування фільтрів

На першому кроці налаштовуються умови відбору звернень.

2.1. Тип звернення

• Оберіть один або кілька типів: Діалог, Тікет, Коментар, Груповий.
• Від обраного залежить, які додаткові поля з’являться нижче (для діалогів — тип діалогу, оцінка; для тікетів — пріоритет, відповідальний тощо).

2.2. FastLine був залучений

• Увімкніть перемикач «FastLine був залучений», щоб побачити діалоги, де FastLine хоча б раз брав участь — зокрема після перехоплення оператором або коли FastLine уже не активний.

2.3. Закриті діалоги

• Увімкніть перемикач «Закриті діалоги», якщо потрібно включити в результат закриті звернення.
• За замовчуванням показуються лише активні звернення.

2.4. Основні критерії (сітка полів)

Налаштуйте потрібні умови:

2.5. Дати

• Дата створення — діапазон дат створення звернення.
• Дата останньої відповіді — діапазон дат, коли клієнт останній раз писав у діалозі. Фільтр відбирає звернення за часом останнього повідомлення від клієнта, а не за датою оновлення запису в списку.

2.6. Додаткові фільтри для діалогів

Якщо обрано тип Діалог, з’являються поля:

• Тип діалогу — тип чату.
• Статус прийняття — чи прийнято звернення оператором.
• Закрито по тайм-ауту — чи закрито через таймаут.
• Хто відповів останнім — клієнт чи оператор.
• Оцінка — оцінка клієнта (1–5).

2.7. Додаткові фільтри для тікетів

Якщо обрано тип Тікет, з’являються поля:

• Пріоритет — високий, середній, низький.
• Відповідальний — оператор, якому призначено тікет.
• Автор тікета — хто створив тікет.
• Учасники — оператори-учасники.
• Спостерігачі — хто стежить за тікетом.
• Вирішені — чи вирішено тікет.
• Прострочені — чи прострочено дедлайн.
• Призупинені — чи тікет на паузі.
• Кастомні поля — додаткові поля тікету (номер замовлення, категорія продукту тощо). Кастомні поля з'являються в фільтрах, якщо в налаштуваннях теми для відповідного поля увімкнено опцію «Використати у фільтрах». Як налаштувати: Налаштування тем.

Щоб побачити кастомні поля в фільтрах, потрібно дві речі:

1. У налаштуваннях теми — увімкнути «Використати у фільтрах» для кожного потрібного поля.
2. У конструкторі фільтрів — обов'язково обрати тип звернення «Тікет». Кастомні поля з'являються лише в секції «Додаткові фільтри для тікетів». Якщо обрано «Діалог», «Коментар» або «Груповий» — кастомні поля не відображаються.
3. Тема не обов'язкова — поля з увімкненою галочкою з'являються незалежно від обраної теми. Якщо увімкнено «Використати у фільтрах» для 5 полів у різних темах, усі 5 полів будуть доступні в фільтрах незалежно від того, яку тему ви обрали (або не обрали).

2.8. Перехід до кроку 2

• Натисніть «Далі» або виберіть крок «Налаштування та збереження» у степері.

Крок 3. Крок 2 — Налаштування та збереження

На другому кроці задаються назва та доступність фільтра.

3.1. Назва фільтра (обов’язково)

• Введіть зрозумілу назву, яка описує умови фільтрації (наприклад, «VIP-клієнти», «Термінові тікети з Telegram»).

3.2. Іконка (опційно)

• Оберіть іконку зі списку — вона з’явиться поруч із назвою фільтра в бічній панелі, щоб фільтр було легше впізнати серед інших папок.

3.3. Опис (опційно)

• Додайте короткий опис — для себе або для команди, якщо фільтр публічний.

3.4. Доступність

• Увімкніть «Зробити публічним», щоб фільтр бачили всі оператори.
• Якщо залишити вимкненим — фільтр буде лише у вас.
• Це варіант «усе або нічого». Якщо потрібно показати фільтр лише вибраним ролям, групам навичок чи окремим операторам — таку точкову аудиторію й публікацію через чернетку налаштовують адміністратор або супервайзер окремо: Керувати спільними фільтрами та стартовим виглядом Operator Line.

3.5. Зберегти

• Натисніть «Зберегти фільтр» — фільтр збережено і з’явиться у списку папок у лівій панелі.

Що відбувається після

Фільтр з’являється у лівій панелі як папка з вашою назвою. При кліку на нього список звернень оновлюється відповідно до збережених умов. Лічильник показує кількість звернень, що відповідають фільтру.

Як переконатися, що все вдалось

• Перевірте, що фільтр з’явився у списку папок зліва.
• Клікніть на фільтр — список звернень має відповідати заданим умовам.
• Перевірте лічильник біля назви фільтра.

Інші способи

• Можна редагувати збережений фільтр — змінити умови або назву через меню біля назви фільтра в бічній панелі.
• Можна видалити фільтр, якщо він більше не потрібен.
• Фільтри можна змінювати порядок перетягуванням (як і папки), а публічний фільтр — перемкнути пунктом меню «Показувати як папку», щоб він виглядав окремою папкою у верхній частині списку, а не рядком у розділі «Збережені фільтри».

Пов'язані матеріали

• Що таке фільтри та навіщо вони потрібні
• Переглянути список чатів
• Управляти папками
• Керувати спільними фільтрами та стартовим виглядом Operator Line