Супервайзер — Хаб сценаріїв для Операторської панелі
Сторінка для супервайзера, який слідкує за роботою операторів в Операторській панелі. Тут ви бачите статуси, черги та завантаження і можете втручатися без зайвих кроків. Нижче — інструкції для моніторингу, фільтрів і управління чергою.
Короткий зміст
Верхньорівневі цілі та сценарії
Моніторинг статусів операторів
Мета — бачити в реальному часі стан та завантаженість операторів.
- Переглянути статуси операторів — як побачити поточний стан всіх операторів та їх завантаженість. → Переглянути статуси операторів
Контроль черги
Мета — забезпечити рівномірне розподілення навантаження та виконання SLA.
- Переглянути чергу звернень — як побачити звернення, які очікують обробки. → Переглянути чергу звернень
- Моніторинг черги та аудит розподілу — діагностика черги, пріоритетів, скілл-груп і рішень автоматичного розподілу; як увімкнути доступ у ролях. → Моніторинг черги та аудит розподілу
- Аудит розподілу черги (покроково) — KPI, аномалії, діагностика оператора та таймлайн сесій. → Аудит розподілу черги (покроково)
Фільтри та папки
Мета — організувати робочий простір для ефективного управління зверненнями.
- Створити фільтр — як створити правило для сегментації звернень. → Створити фільтр
- Керувати папками — як організувати звернення у папки для зручної навігації. → Керувати папками
Робота з тікетами
Мета — керувати складними зверненнями, які потребують тривалого вирішення та координації.
- Переглянути тікети — як побачити всі тікети та їх статуси (вирішені, застарілі, на паузі). → Переглянути тікети
- Керувати полями тікетів — як змінити пріоритет, відповідального та інші поля тікетів. → Керувати полями тікетів
- Відстежувати SLA метрики — як контролювати дотримання SLA для тікетів. → Відстежувати SLA метрики
Правила ескалації
Мета — налаштувати автоматичну ескалацію складних звернень.
- Налаштувати правила ескалації — як встановити умови для автоматичної передачі звернень (ця функція налаштовується в адміністративних налаштуваннях через налаштування операторської панелі). → Налаштування операторської панелі
Де працювати в інтерфейсі
Основна робота з моніторингом відбувається в модулі Операторська панель:
- Операторська панель:
Меню -> Операторська панель— тут ви моніторите роботу операторів. - Dashboard: для перегляду статусів операторів та завантаженості.
- Табличний вигляд: для аналізу звернень та масових дій.
- Панель папок: для організації звернень.