Про обробку звернень в ConnectiveOne

Звернення — це комунікація клієнта з компанією з метою отримання допомоги, вирішення проблеми або надання зворотного зв'язку. ConnectiveOne підтримує різні типи звернень (чат, тікет, задача), кожен з яких має свої особливості та використовується для різних сценаріїв. Ця сторінка пояснює принципи обробки звернень, типи звернень та етапи їхнього життєвого циклу.

Контекст і проблема

Клієнти звертаються до компанії через різні канали з різними питаннями та проблемами. Кожне звернення має свої особливості:

  • Різні типи проблем потребують різних підходів до обробки
  • Різні канали комунікації мають різні можливості та обмеження
  • Різні терміни вирішення — від миттєвих відповідей до довготривалих задач
  • Потрібна координація між операторами та відділами

ConnectiveOne вирішує цю задачу, надаючи гнучку систему обробки звернень, яка адаптується до різних типів запитів та бізнес-процесів.

Основні концепції

Типи звернень

Чат

Чат — це звернення, яке вирішується в реальному часі, зазвичай одним співробітником. Підходить для швидких запитів та вирішення стандартних проблем.

Характеристики:

  • Включає двох або більше учасників
  • Проблема вирішується в реальному часі
  • Пріоритети — стандартні, статуси є опціональними
  • Підходить для швидких запитів та вирішення стандартних проблем

Приклад: Клієнт у супермаркеті не може знайти певний товар і через мобільний додаток ініціює чат для уточнення наявності товару.

Тікет

Тікет — це звернення, яке обробляється протягом певного часу і може передаватися між співробітниками для подальшої обробки.

Характеристики:

  • Може містити одного або більше учасників
  • Проблема приймається та документується для ретельного вирішення
  • Може передаватися між співробітниками
  • Пріоритети кастомізовані, статуси рухаються тільки "вперед" до завершення

Приклад: У супермаркеті не працює каса. Касир реєструє тікет про проблему, і його передають технічній команді. Спочатку проблему діагностують, а потім усувають. Тікет закривається після вирішення.

Ще приклад: Клієнт скаржиться, що йому нахамили на касі, і телефонує на гарячу лінію супермаркету. Оператор створює тікет, який передається менеджеру магазину для розгляду. Менеджер проводить розслідування, вживає необхідних заходів і інформує клієнта про результати.

Задача

Задача — це звернення довготривалої природи, яке описує, що потрібно зробити, і часто передається між співробітниками для виконання.

Характеристики:

  • Може включати одного або більше учасників
  • Зазвичай має довготривалу природу
  • Описує, що потрібно зробити
  • Часто передається між співробітниками для виконання
  • Пріоритети складні, як і процес обробки (status flow)

Приклад: Керівництво супермаркету вирішує запустити нову акцію. Для цього створюється задача, яка включає планування, затвердження, підготовку матеріалів і запуск акції. Ця задача може передаватися між відділами маркетингу, фінансів та операційного управління.

👉 Примітка: На даний момент ми не обробляємо задачі, але плануємо їх впровадити у майбутньому для більш комплексного керування довготривалими завданнями.

Етапи обробки звернень

Канал

Клієнт починає звернення через вибраний канал комунікації. ConnectiveOne підтримує різні канали:

  • Email — традиційний канал для офіційних звернень
  • Месенджери — зручний спосіб спілкування через популярні додатки (Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram)
  • API — інтеграція з іншими системами для автоматизованого обміну інформацією
  • Коментарі, сторіз — звернення через соціальні мережі та платформи
  • Мобільний додаток (через Custom Channel або MobileSDK) — спеціальні функції для клієнтів у додатку компанії
  • Кастомні канали — будь-які треті системи, інтегровані для прийому звернень
  • Дзвінки (в роадмапі продукта) — обробка звернень через голосові дзвінки
  • Форми (у майбутньому) — онлайн-форми для збору запитів

Запит

Клієнт створює запит, заповнюючи необхідні поля, які можуть варіюватися залежно від типу звернення та проблеми.

Поля звернення:

  • Опис — обов'язкове поле, яке є завжди. У чаті все починається з того, що клієнт описує свою проблему
  • Заголовок — для email це обов'язкове поле. Для інших каналів може бути відсутнім або згенерованим оператором чи AI з опису
  • Тематика — вибирається самим клієнтом або визначається AI на основі суті звернення
  • Поля запиту — залежно від теми звернення поля змінюються (якщо це тікет). Наприклад, "зламаний принтер" і "прострочений товар на полиці" потребують різного набору полів при створенні, обробці та закритті тікета
  • Пріоритет — визначає терміновість вирішення звернення
  • Початковий статус — стартовий стан звернення у системі

Черга

Запит потрапляє до черги, де чекає на обробку.

Розподіл в черзі та призначення:

  • Скіл-група — визначається за тематикою звернення і допомагає призначити його відповідному фахівцю
  • Позиція в черзі — може бути автоматичний розподіл або оператор бере звернення вручну
  • Відповідальний — конкретний агент, який буде обробляти звернення

Обробка

Співробітник починає вирішення запиту.

Процес обробки:

  • Зміна полів — оновлення інформації у зверненні
  • Переписка в чаті та примітки — спілкування з клієнтом та внутрішні коментарі
  • Зміна відповідального та ескалація — передача звернення іншому співробітнику або на вищий рівень, налаштовується за допомогою сценаріїв ескалації
  • Дочірні задачі — створення підзавдань для вирішення складних проблем (в зовнішніх таск-трекерах)
  • SLA — відслідковування стандартних метрик, таких як FRT (First Response Time), Time to Resolution тощо
  • Нотифікації — повідомлення відповідальному агенту та спостерігачам про зміни у зверненні
  • Статус — обробка закінчується, коли агент встановлює "закриваючий" статус

Результат

Після завершення обробки клієнт отримує підтвердження про вирішення проблеми.

Елементи результату:

  • CSAT — оцінка задоволеності клієнта
  • Підтвердження вирішення — клієнт інформується про закриття звернення
  • Метрики — уся статистика по цьому зверненню фіксується для подальшого аналізу

Варіанти підходів

Чат vs Тікет vs Задача

Чат:

  • ✅ Плюси: Швидке вирішення, простота, миттєва комунікація
  • ❌ Мінуси: Не підходить для складних проблем, які потребують тривалої обробки

Тікет:

  • ✅ Плюси: Структурована обробка, можливість передачі між операторами, відстеження SLA
  • ❌ Мінуси: Більш формальний процес, може бути повільнішим

Задача:

  • ✅ Плюси: Підходить для довготривалих проектів, складних процесів
  • ❌ Мінуси: На даний момент не реалізовано в системі

Чому використовуємо різні типи: Різні типи звернень підходять для різних сценаріїв. Чат — для швидких запитів, тікет — для складних проблем, які потребують структурованої обробки, задача — для довготривалих проектів (в майбутньому).

Прийняті рішення

Гнучкість каналів

ConnectiveOne підтримує всі основні канали комунікації, дозволяючи клієнтам звертатися через зручний для них спосіб. Це забезпечує максимальну доступність та зручність.

Адаптивні поля

Поля звернення змінюються залежно від тематики та типу звернення. Це дозволяє збирати релевантну інформацію для кожного конкретного випадку.

Автоматичний розподіл

Система автоматично розподіляє звернення між операторами з урахуванням їх навичок (скіл-групи), навантаження та інших критеріїв. Це забезпечує справедливий розподіл навантаження та ефективне використання ресурсів.

Відстеження SLA

Система відстежує ключові метрики SLA (First Response Time, Time to Resolution тощо), що дозволяє контролювати якість обслуговування та вчасно реагувати на проблеми.

Наслідки для користувачів і імплементації

Для операторів

При обробці звернень важливо:

  1. Визначити тип звернення — чи це швидкий запит (чат) або складніша проблема (тікет)
  2. Заповнити всі необхідні поля — для правильної обробки та звітності
  3. Відстежувати SLA — для забезпечення якості обслуговування
  4. Використовувати ескалацію — коли потрібна допомога інших фахівців

Для супервайзерів

При керуванні обробкою звернень важливо:

  1. Налаштувати скіл-групи — для правильного розподілу звернень
  2. Відстежувати метрики — для контролю якості та ефективності
  3. Аналізувати CSAT — для покращення обслуговування
  4. Налаштувати SLA — для контролю термінів вирішення

Типові помилки

Помилка: Використання чату для складних проблем
Проблема: Чат не підходить для проблем, які потребують тривалої обробки
Рішення: Створювати тікет для складних проблем, які потребують структурованої обробки

Помилка: Неправильне заповнення полів
Проблема: Відсутність необхідної інформації ускладнює обробку
Рішення: Завжди заповнювати всі обов'язкові поля та релевантні кастомні поля

Помилка: Порушення SLA
Проблема: Звернення не обробляються вчасно
Рішення: Відстежувати SLA метрики та вчасно ескалювати проблеми

Пов'язані документи