Метрики статистики — довідник
Модуль статистики надає детальні метрики для оцінки ефективності роботи контакт-центру. Ви можете аналізувати роботу операторів, ефективність FastLine та Copilot, задоволеність клієнтів та інші показники.
Групи метрик
Метрики організовані за дашбордами та групами:
- Діалоги — базова інформація про діалоги
- Звернення — загальна статистика звернень
- Оператори — метрики роботи операторів
- FastLine — ефективність AI-ботів
- Copilot — використання AI-помічника операторів
- CSAT — задоволеність клієнтів
- FCR — вирішення з першого звернення
- FRT — час першої відповіді (SLA-метрики)
- Користувачі — статистика користувачів
- Тематика — метрики за темами діалогів
Метрики діалогів
Базова інформація
Dialog ID та канал — унікальний ідентифікатор діалогу та канал комунікації, посилання на чат-кімнату.
Канал — канал комунікації, через який ведеться діалог (Telegram, Viber, WhatsApp тощо).
Бот — назва боту, у який писав клієнт.
Вихідний — ознака, що вказує, чи є діалог вихідним (ініційований оператором).
Дата та час відкриття діалогу — дата та час створення діалогу.
Дата та час закриття діалогу — дата та час завершення діалогу оператором, автозакриття або закриття клієнтом.
Тривалість діалогу, сек — загальна тривалість діалогу в секундах, рахується від створення до закриття.
Статуси та теми
Тема — тема діалогу, включаючи варіант "Без теми", з якою діалог закрили.
Статус — статус діалогу, з яким його закрили.
Теги — теги, які були призначені діалогу на момент закриття.
Скіл-група — перелік скіл-груп, визначених за темою діалогу, яка була призначена діалогу на момент закриття.
Коментар оператора — коментар, який оператор залишив при закритті діалогу.
Час та швидкість
Час реакції оператора, сек — час у секундах до першої відповіді оператора для цього діалогу.
Підключення оператора через, сек — час у секундах до підключення оператора до діалогу. Розраховується між датою ручного підключення та датою створення чату. 0 — якщо система автопідключила оператора.
Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу, сек — середній час відповіді оператора в межах діалогу в секундах.
Час в черзі, сек — час між створенням діалогу та автопідключенням оператора до нього.
Час у черзі — час, який діалог провів у черзі.
Додаткова інформація
До діалогу підключені ще оператори — ознака, яка вказує на підключення додаткових операторів до діалогу. Ставиться також під час передачі діалогу іншому оператору.
Завершено по таймауту — ознака, що вказує на те, що діалог було завершено автоматично по таймауту.
chat_id — Chat_id користувача, який написав.
Повторне звернення — ознака, що вказує на те, що користувач звертався повторно.
Метрики звернень
Кількість звернень (діалогів) — кількість створених діалогів.
Кількість вхідних — загальна кількість вхідних чатів за звітний період.
Кількість вихідних — загальна кількість вихідних чатів за звітний період.
Загальна кількість чатів з відповіддю — загальна кількість чатів з відповіддю за звітний період.
Кількість діалогів закритих автоматично по таймауту — кількість діалогів, які закрили автоматично по таймауту, вказаному в загальних налаштуваннях або в блоці підключення до оператора.
Метрики операторів
Прийняття діалогів
Кількість прийнятих діалогів — оператор підключився першим до діалогу сам або через авторозподіл, або будь-яким іншим способом.
Кількість неприйнятих (пропущених) діалогів — оператор був онлайн, коли діалог без операторів закрився (через таймаут, закрив сам клієнт, масове закриття тощо).
Відсоток прийнятих діалогів — відсоток діалогів, які оператор прийняв від загальної кількості доступних.
Кількість прийнятих діалогів в таргеті 5хв — кількість діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.
Відсоток прийнятих діалогів у таргеті 5 хв — відсоток діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.
Передача та додавання
Кількість переданих оператором діалогів — кількість діалогів, у яких оператор був першим, але загалом у діалозі було більше одного оператора (цей показник враховує і додавання оператора також).
Кількість діалогів до яких додали оператора — кількість діалогів, в яких оператор підключений не першим, а другим, третім і так далі.
Кількість діалогів до яких підключено другого оператора — кількість діалогів, до яких було підключено другого оператора.
Загальна кількість діалогів, в яких оператор брав участь — це або діалог спочатку взятий оператором, або той, який йому передали, або діалог, до якого оператора додали через приєднання, або той, до якого він сам додався.
Час та продуктивність
Час онлайн — кількість відпрацьованих операторських годин (коли оператор був онлайн) за звітний період.
Чатів на годину — середня кількість відпрацьованих чатів на одного оператора за годину. Закриті чати за весь день ділимо на кількість робочих годин.
Середній час реакції (підключення) оператора в секундах — час, за який оператор доєднався до діалогу.
Середня тривалість діалогу хв:сек — це час перебування у чаті певного оператора. Рахується від дати-часу підключення до відключення оператора всередині кожного діалогу, до якого під'єднувався оператор.
Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу — час між повідомленнями клієнта та оператора, фіксується при завершенні діалогу. Рахується як середнє від (дата-час відповіді оператора на останнє клієнтське повідомлення мінус дата-час останнього повідомлення клієнта) по всьому діалогу.
Загальна тривалість діалогів — сумарний час участі оператора у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням, поділене на всю суму чатів.
Метрики FastLine
Ефективність FastLine
Кількість звернень (діалогів) — кількість створених діалогів з FastLine.
Закрито FastLine без оператора — кількість діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).
Відсоток діалогів закритих FastLine без оператора — відсоток діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).
Кількість діалогів до яких підключено оператора — кількість діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.
Відсоток діалогів до яких підключено оператора — відсоток діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.
Економія часу
Збережено часу завдяки FastLine — час, який оператори заощадили завдяки тому, що FastLine самостійно завершив діалоги без їх участі (включно з діалогами, закритими по таймауту).
Середній час закриття діалогу оператором без FastLine — час, який в середньому уходить у оператора на закриття діалогу без допомоги FastLine.
Збережено часу до підключення оператору — час, протягом якого FastLine працював із діалогами до передачі оператору.
Використання токенів
Усього використано токенів LLM — загальна кількість токенів, використаних FastLine за звітний період.
Середня кількість токенів LLM на діалог — середня кількість токенів, використаних FastLine на діалог за звітний період.
Тривалість діалогів
Середня тривалість діалогу — це час перебування FastLine у чаті. Рахується від підключення FastLine до його відключення по таймауту або переадресації діалогу на оператора.
Загальна тривалість діалогів — сумарний час участі FastLine у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням (включно з закриттям по таймауту).
Метрики Copilot
Використання Copilot
Всього звернень — загальна кількість унікальних звернень від клієнтів, які зафіксовані в системі. У розрахунок не включаються звернення, ініційовані операторами.
Звернень з ініційованим Copilot — кількість звернень, у яких Copilot був підключений до діалогу та відкрився для взаємодії.
Повідомлення від клієнта — загальна кількість повідомлень, надісланих клієнтом у межах звернення.
Copilot знайшов відповідь — кількість повідомлень клієнта, для яких Copilot зміг знайти відповідь у базі знань або запропонувати релевантну інформацію.
Ефективність Copilot
% використань — відсоткове співвідношення звернень, у яких оператор скористався відповідями Copilot, до загальної кількості звернень із підключеним Copilot.
Кількість натискань "Підтвердити та надіслати" — число випадків, коли оператор натиснув кнопку "Підтвердити та надіслати", приймаючи запропоновану відповідь від Copilot без змін.
Кількість натискань "Відредагувати" — число випадків, коли оператор обрав опцію "Відредагувати", змінюючи відповідь, запропоновану Copilot перед надсиланням.
Підказка Copilot не була використана — кількість повідомлень клієнта, у відповідь на які Copilot надав варіанти відповіді, але жодна з них не була використана оператором (не було натискання кнопок "Підтвердити та надіслати" або "Відредагувати").
Вплив на якість
Середня тривалість діалогу — середній час активної взаємодії в діалогах із клієнтом (у секундах). Метрика порівнює діалоги, де Copilot використовувався, та ті, де не використовувався.
CSAT Copilot — показник задоволеності клієнтів у діалогах, де використовувався Copilot, у порівнянні з тими, де він не використовувався. Визначається на основі середньої оцінки, яку залишили клієнти після завершення взаємодії.
Метрики CSAT
Середня оцінка CSAT за період — середня оцінка задоволеності клієнта (CSAT) за звітний період.
CDSAT — відсоток чатів за звітний період з оцінками "1" та "2" (низька задоволеність).
Кількість опитувань — кількість діалогів з опитуваннями.
Відсоток опитування — який відсоток з усіх діалогів був з опитуваннями задоволенності (CSAT).
Відсоток вхідних чатів з оцінками — відсоток чатів з оцінками з усіх вхідних чатів за звітний період.
Метрики FCR (First Contact Resolution)
FCR 24h — відсоток повторних звернень від користувачів за 24 години.
FCR 48h — відсоток повторних звернень від користувачів за 48 годин.
FCR 72h — відсоток повторних звернень від користувачів за 72 години.
💡 Примітка: FCR (First Contact Resolution) — метрика, яка відстежує повторні звернення. Вважається, що звернення вирішене з першого разу, якщо клієнт не звернувся повторно з того ж питання.
Метрики FRT (First Response Time / SLA)
SLA 1m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 1 хвилини.
SLA 2m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 2 хвилин (включно 1 хв).
SLA 3m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 3 хвилин (включно 1 хв та 2 хв).
SLA 5m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 5 хвилин (включно 1 хв, 2 хв та 3 хв).
SLA 10m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 10 хвилин (включно 1 хв, 2 хв, 3 хв та 5 хв).
💡 Примітка: SLA-метрики (Service Level Agreement) — це ключові показники ефективності, що застосовуються до діалогів для контролю за часом виконання певних дій.
Метрики користувачів
Кількість унікальних користувачів — кількість унікальних користувачів за звітний період.
Кількість активних користувачів — кількість користувачів бота за добу, які зробили хоч якісь дії. Дія — перехід за сценарієм, навіть якщо перехід здійснено за допомогою розсилки.
Кількість зареєстрованих користувачів — кількість користувачів, заведених у розділі Клієнти.
Кількість заблокованих користувачів — кількість користувачів, які потрапили в бан.
Метрики за темами
Тема — перелік тематик, в тому числі "Без теми".
Метрики за темами дозволяють аналізувати ефективність роботи з різними типами звернень. До них відносяться:
- Кількість діалогів за темою
- Середній час обробки за темою
- CSAT за темою
- Кількість операторів, що працювали з темою
Дашборди Metabase
Метрики організовані за дашбордами для зручної навігації:
- Діалоги — детальна інформація про кожен діалог
- Звернення — загальна статистика звернень
- Оператори — метрики роботи операторів
- Навантаження операторів — аналіз навантаження на операторів
- Тематики — метрики за темами діалогів
- FastLine — ефективність AI-ботів
- Якість обслуговування — CSAT та інші метрики якості
- Метрики обслуговування — FCR, FRT та інші SLA-метрики
- Користувачі — статистика користувачів
- Custom Boards — кастомні дашборди, створені спеціально для компанії