Метрики статистики — довідник

Модуль статистики надає детальні метрики для оцінки ефективності роботи контакт-центру. Ви можете аналізувати роботу операторів, ефективність FastLine та Copilot, задоволеність клієнтів та інші показники.

Групи метрик

Метрики організовані за дашбордами та групами:

• Діалоги — базова інформація про діалоги
• Звернення — загальна статистика звернень
• Оператори — метрики роботи операторів
• FastLine — ефективність AI-ботів
• Copilot — використання AI-помічника операторів
• CSAT — задоволеність клієнтів
• FCR — вирішення з першого звернення
• FRT — час першої відповіді (SLA-метрики)
• Користувачі — статистика користувачів
• Тематика — метрики за темами діалогів
• Тікети — час тікетів у статусах
• AI Помічник (Instance Agent) — хто й як користується AI Помічником у Конструкторі

Метрики діалогів

Базова інформація

Dialog ID та канал — унікальний ідентифікатор діалогу та канал комунікації, посилання на чат-кімнату.

Канал — канал комунікації, через який ведеться діалог (Telegram, Viber, WhatsApp тощо).

Платформа джерела (канал Web Widget) — звідки відкрито чат: веб-браузер або вбудований чат у мобільному застосунку (iOS/Android). Поле формується віджетом автоматично або може бути передане з сайту вручну; використовується у звітах та дашбордах (зокрема Metabase). Детальніше — у статті Що таке віджет.

Сайт-джерело (канал Web Widget) — домен сторінки, на якій клієнт відкрив віджет (наприклад, shop.example.com). Віджет визначає його автоматично за адресою сторінки вбудовування; якщо потрібно інше значення — передайте source_hostname у params_from_site при ініціалізації (ваше значення має пріоритет). Поле зберігається в статистиці по діалогах і дозволяє розділяти звернення з різних сайтів, де встановлено той самий віджет.

Бот — назва боту, у який писав клієнт.

Вихідний — ознака, що вказує, чи є діалог вихідним (ініційований оператором).

Дата та час відкриття діалогу — дата та час створення діалогу.

Дата та час закриття діалогу — дата та час завершення діалогу оператором, автозакриття або закриття клієнтом.

Тривалість діалогу, сек — час опрацювання діалогу в секундах. Для діалогів, які очікували в черзі або до яких оператора підключено автоматично, рахується від підключення першого оператора до закриття діалогу, а час очікування в цю метрику не входить — він відображається окремо як «Час у черзі». Для решти діалогів — зокрема тих, де оператора додали до чату вручну, і тих, що закрилися без підключення оператора, — рахується від створення до закриття. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Статуси та теми

Тема — тема діалогу, включаючи варіант "Без теми", з якою діалог закрили.

Статус — статус діалогу, з яким його закрили.

Теги — теги, які були призначені діалогу на момент закриття.

Скіл-група — перелік скіл-груп, визначених за темою діалогу, яка була призначена діалогу на момент закриття.

Коментар оператора — коментар, який оператор залишив при закритті діалогу.

Час та швидкість

Час реакції оператора, сек — час у секундах до першої відповіді оператора для цього діалогу. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Підключення оператора через, сек — час у секундах до підключення оператора до діалогу. Розраховується між датою ручного підключення та датою створення чату. 0 — якщо система автопідключила оператора. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу, сек — середній час відповіді оператора в межах діалогу в секундах. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Час в черзі, сек — час між створенням діалогу та автопідключенням оператора до нього. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Час у черзі — час, який діалог провів у черзі.

Додаткова інформація

До діалогу підключені ще оператори — ознака, яка вказує на підключення додаткових операторів до діалогу. Ставиться також під час передачі діалогу іншому оператору.

Завершено по таймауту — ознака, що вказує на те, що діалог було завершено автоматично по таймауту.

chat_id — Chat_id користувача, який написав.

Повторне звернення — ознака, що вказує на те, що користувач звертався повторно.

Фільтр «Тип діалогу» (вкладки «Діалоги» і «Copilot», нативна статистика)

Фільтр «Тип діалогу» розташований у панелі «Фільтри дашборду». На вкладці «Діалоги» він звужує таблицю «Діалоги», діаграми «Кількість діалогів в розрізі дня» і «Кількість діалогів в розрізі каналу», а також діаграму «Діалоги за статусом закриття» і таблицю «Статуси закриття діалогів». На вкладці «Copilot» він діє на таблицю «Діалоги». На інших вкладках фільтр не діє. Вивантаження таблиці (CSV/XLSX) містить ті самі рядки, що й таблиця.

Значення фільтра:

• «Усі діалоги» — без відбору, як і порожній фільтр.
• «Тільки пропущені діалоги» — до діалогу не підключився жоден учасник.
• «Тільки прийняті діалоги» — підключився хоча б один учасник: оператор або FastLine.
• «Лише FastLine (без оператора)» — FastLine обробив діалог сам: усі учасники діалогу — FastLine, жодна людина не підключалась.

Значення «Лише FastLine (без оператора)» допомагає переглянути й вивантажити діалоги, які FastLine обробив без оператора. Особливості цього значення:

• Колонок «Оператор» і «Останній оператор» у таблиці й у вивантаженні не буде. Вони показують операторів-людей, а в таких діалогах їх немає. Колонку, порожню в усіх рядках, таблиця не показує — так само, як при «Тільки пропущені діалоги».
• Коли FastLine-діалоги потрапляють у таблицю разом з іншими (наприклад, при «Усі діалоги»), ці колонки є, але в рядках FastLine-діалогів порожні.
• «Середній час реакції в чаті» у таких рядках — «—»: він теж рахується за оператором-людиною. «Час першої реакції» — це час першої відповіді FastLine.
• Списки інших фільтрів звужуються до обраного типу. Список «Оператор» при цьому значенні порожній. Якщо обрати «Лише FastLine (без оператора)» разом з конкретним оператором, таблиця буде порожня.
• Плитки вкладки «Fastline» — «Закрито FastLine без оператора», «Відсоток діалогів закритих FastLine без оператора» і «Збережено часу завдяки FastLine» — не враховують діалог, у якому FastLine записаний учасником двічі. Фільтр такий діалог враховує. Тому за той самий період фільтр може показати на кілька діалогів більше, ніж плитка. Опис плиток — у розділі Метрики FastLine.
• Якщо FastLine у вас не підключений, з цим значенням таблиця буде порожня.

Фільтр «CSAT» (вкладка «Діалоги», нативна статистика)

Фільтр «CSAT» на вкладці «Діалоги» — поле з вибором кількох значень, а не текстове поле. Він діє на таблицю «Діалоги», на діаграми «Кількість діалогів в розрізі каналу» і «Кількість діалогів в розрізі дня» та на діаграму й таблицю статусів закриття («Діалоги за статусом закриття», «Статуси закриття діалогів»): усі звужуються до тих самих обраних оцінок.

• Список балів у фільтрі складається з оцінок, що реально трапляються в діалогах за обраний період, — упорядкованих за зростанням. Шкала не фіксована (наприклад, 1–5 або 0/5/10): якщо якогось бала в періоді немає, його не буде в списку.
• Дві додаткові опції зверху списку — «Є оцінка» та «Без оцінки». Якщо вибрати обидві одночасно, це рівнозначно відсутності фільтра — показуються всі діалоги.
• Фільтр можна поєднувати з фільтром «Оператор» та іншими фільтрами вкладки.
• На вкладку «Якість обслуговування» фільтр не впливає — там власний фільтр «Шкала оцінки» й окрема логіка підрахунку CSAT, див. Підсумок якості за період.

Діалоги за статусом закриття (вкладка «Діалоги», нативна статистика)

Діалоги за статусом закриття — кругова діаграма: скільки діалогів за період закрито з кожним статусом (причиною закриття). Поруч — таблиця «Статуси закриття діалогів» з тими самими числами: стовпчики «Статус» і «Кількість діалогів».

• Статуси, які налаштовує ваша компанія (наприклад, «Вирішено»), показано як є.
• Автоматичні закриття підписано зрозуміло: «Закрито клієнтом», «Закрито оператором», «Закрито по таймауту», «Закрито сценарієм».
• «Без статусу» — діалог закрили, не вказавши статус.
• На діаграмі — перші 10 статусів за кількістю, решта об'єднана в сектор «Інші». Таблиця показує всі статуси.
• Обидві картки враховують усі фільтри вкладки (період, бот, канал, тематика, оператор, скіл-група, теги, тип діалогу, CSAT). Сума стовпчика «Кількість діалогів» по всіх сторінках таблиці (або в експорті) дорівнює числу «ЗАГАЛОМ» у центрі діаграми каналів за тих самих фільтрів.
• В експорті таблиці (CSV/XLSX) системні статуси лишаються кодами (наприклад, chat_closed_by_timeout), як у колонці «Статус» таблиці «Діалоги».

Метрики звернень

Кількість звернень (діалогів) — кількість створених діалогів.

Кількість вхідних — загальна кількість вхідних чатів за звітний період.

Кількість вихідних — загальна кількість вихідних чатів за звітний період.

Загальна кількість чатів з відповіддю — загальна кількість чатів з відповіддю за звітний період.

Кількість діалогів закритих автоматично по таймауту — кількість діалогів, які закрили автоматично по таймауту, вказаному в загальних налаштуваннях або в блоці підключення до оператора.

Вхідні / вихідні по скіл-групах і операторах (вкладка «Звернення», нативна статистика)

Під блоком «Кількісні показники» — дві таблиці зі стовпчиками «Вхідні», «Вихідні», «Усього діалогів». Вихідний діалог — той, який розпочав оператор. Таблиці враховують усі фільтри вкладки (період, процес, канал, тематика, скіл-група, оператор) і вивантажуються в CSV / XLSX.

• По скіл-групах — скіл-група — групи, прив'язані до тематики діалогу на момент закриття. Діалог рахується в кожній скіл-групі своєї тематики, тому сума рядків може перевищувати «Кількість усіх діалогів». Діалоги без скіл-групи (тематика без груп або без тематики) — у рядку «Без скіл-групи». З фільтром «Скіл-група» таблиця показує лише вибрані групи.
• По операторах — оператор — останній оператор, що підключився до діалогу, як у фільтрі «Оператор». Сума рядків за тих самих фільтрів дорівнює плиткам «Кількість вхідних / вихідних / усіх діалогів». Рядок «Fastline AI» — до діалогу підключався лише Fastline; «Без оператора» — ніхто з операторів не підключився (сюди ж — передані в скіл-групу й ніким не взяті); вихідних у цьому рядку не буває. Оператори з однаковим ім'ям показані одним рядком.
• Підсумкового рядка в таблицях нема — підсумок дають плитки над ними. На екрані таблиця відсортована за «Усього діалогів», в експорті — за назвою.

Показники тривалості та часу реакції (вкладка «Звернення», нативна статистика)

На вкладці «Звернення» блок «Показники тривалості» показує середню та загальну тривалість діалогів, час у черзі і кількість закрито через неактивність.

Блок «Час реакції» містить три окремі KPI:

Середній час реакції оператора — середній час у секундах до підключення оператора до діалогу (час очікування призначення / черги). Може бути високим на довгих періодах, якщо багато діалогів довго чекали в черзі. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Середній час першої реакції — середній час від підключення оператора до його першої відповіді клієнту. Використовуйте для SLA «перша відповідь після прийняття діалогу», коли час підключення спотворює загальну картину.

Діалогів з аномалією часу реакції (>1 доби) — кількість діалогів, де час до підключення оператора перевищив одну добу. Допомагає відокремити рідкісні викиди від типового навантаження.

Детальніше — Як читати показники тривалості та часу реакції.

Метрики операторів

Прийняття діалогів

Кількість прийнятих діалогів — діалог зараховується оператору, який підключився до нього останнім — сам, через авторозподіл, передавання чи будь-яким іншим способом. У таблиці на вкладці Оператори ця метрика відображається в колонці Прийняті.

Узгодженість між вкладками: якщо підсумувати Прийняті по всіх операторах за той самий період і фільтри, результат збігається з показником Прийнято операторами у блоці Підсумок за період (усі оператори) на вкладці Якість обслуговування. Кожен закритий діалог рахується один раз.

Кількість неприйнятих (пропущених) діалогів — оператор був онлайн, коли діалог без операторів закрився (через таймаут, закрив сам клієнт, масове закриття тощо).

Діалог передали на скіл-групу, але ніхто його не взяв. Під час передачі на скіл-групу оператор виходить із діалогу. Якщо до закриття діалогу ніхто з цієї групи до нього не підключився, діалог вважається діалогом без оператора:

• в Прийняті він не зараховується нікому, зокрема й оператору, який його передав;
• оцінка клієнта (CSAT) за цей діалог не зараховується жодному оператору;
• для операторів, які були онлайн у момент закриття, діалог рахується пропущеним.

Час у діалозі та швидкість відповіді оператора, який передав діалог, у статистику цього діалогу теж не потрапляють. Якщо хтось із групи підключився, діалог зараховується йому, як зазвичай.

Зміна лише теми діалогу нікуди його не передає: оператор лишається в діалозі, і діалог та оцінка зараховуються йому. Щоб діалог забрала інша група, передайте його на скіл-групу.

Відсоток прийнятих діалогів — відсоток діалогів, які оператор прийняв від загальної кількості доступних.

Кількість прийнятих діалогів в таргеті 5хв — кількість діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.

Відсоток прийнятих діалогів у таргеті 5 хв — відсоток діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.

Передача та додавання

Кількість переданих оператором діалогів — кількість діалогів оператора, у яких загалом було більше одного оператора (цей показник враховує і додавання оператора також).

Кількість діалогів до яких додали оператора — кількість діалогів, в яких оператор підключений не першим, а другим, третім і так далі.

Кількість діалогів до яких підключено другого оператора — кількість діалогів, до яких було підключено другого оператора.

Загальна кількість діалогів, в яких оператор брав участь — це або діалог спочатку взятий оператором, або той, який йому передали, або діалог, до якого оператора додали через приєднання, або той, до якого він сам додався.

Час та продуктивність

Час онлайн — кількість відпрацьованих операторських годин (коли оператор був онлайн) за звітний період.

Чатів на годину — середня кількість відпрацьованих чатів на одного оператора за годину. Закриті чати за весь день ділимо на кількість робочих годин.

Середній час реакції (підключення) оператора в секундах — час, за який оператор доєднався до діалогу. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Середня тривалість діалогу хв:сек — це час перебування у чаті певного оператора. Рахується від дати-часу підключення до відключення оператора всередині кожного діалогу, до якого під'єднувався оператор. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу — час між повідомленнями клієнта та оператора, фіксується при завершенні діалогу. Рахується як середнє від (дата-час відповіді оператора на останнє клієнтське повідомлення мінус дата-час останнього повідомлення клієнта) по всьому діалогу.

Загальна тривалість діалогів — сумарний час участі оператора у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням, поділене на всю суму чатів.

Метрики FastLine

Ефективність FastLine

Кількість звернень (діалогів) — кількість створених діалогів з FastLine.

Закрито FastLine без оператора — кількість діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).

Відсоток діалогів закритих FastLine без оператора — відсоток діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).

Кількість діалогів до яких підключено оператора — кількість діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.

Відсоток діалогів до яких підключено оператора — відсоток діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.

Економія часу

Збережено часу завдяки FastLine — час, який оператори заощадили завдяки тому, що FastLine самостійно завершив діалоги без їх участі (включно з діалогами, закритими по таймауту).

Середній час закриття діалогу оператором без FastLine — час, який в середньому уходить у оператора на закриття діалогу без допомоги FastLine.

Збережено часу до підключення оператору — час, протягом якого FastLine працював із діалогами до передачі оператору.

Використання токенів

Усього використано токенів LLM — загальна кількість токенів, використаних FastLine за звітний період.

Середня кількість токенів LLM на діалог — середня кількість токенів, використаних FastLine на діалог за звітний період.

Тривалість діалогів

Середня тривалість діалогу — це час перебування FastLine у чаті. Рахується від підключення FastLine до його відключення по таймауту або переадресації діалогу на оператора.

Загальна тривалість діалогів — сумарний час участі FastLine у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням (включно з закриттям по таймауту).

AI Answers (Fast Line Pro)

Секція на вкладці Fastline показує кількість успішних AI-генерацій Fast Line Pro, Copilot, AI QA та AI-запитів плагіна інтеграції бази знань (наприклад, AI Vision при автооновленні БЗ). Один успішний виклик = один AI Answer. Невдалі спроби не рахуються.

Як читати звіт: сума трьох розбивок (Відповіді, надані клієнтам + Підказки Copilot + Плагін інтеграції) дорівнює Загальній кількості наданих AI Answers.

Де ще побачити той самий загальний показник: Налаштування → Статистика інстансу (доступ лише для root) — картка Загальна кількість наданих AI Answers за обраний період, узгоджена зі звітом Fastline.

Класичний Fast Line (база знань без Fast Line Pro) у ці показники не входить — це окремі метрики ефективності FastLine вище.

Метрики Copilot

Використання Copilot

Всього звернень — загальна кількість унікальних звернень від клієнтів, які зафіксовані в системі. У розрахунок не включаються звернення, ініційовані операторами.

Звернень з ініційованим Copilot — кількість звернень, у яких Copilot був підключений до діалогу та відкрився для взаємодії.

Повідомлення від клієнта — загальна кількість повідомлень, надісланих клієнтом у межах звернення.

Copilot знайшов відповідь — кількість повідомлень клієнта, для яких Copilot зміг знайти відповідь у базі знань або запропонувати релевантну інформацію.

Ефективність Copilot

% використань — відсоткове співвідношення звернень, у яких оператор скористався відповідями Copilot, до загальної кількості звернень із підключеним Copilot.

Кількість натискань "Підтвердити та надіслати" — число випадків, коли оператор натиснув кнопку "Підтвердити та надіслати", приймаючи запропоновану відповідь від Copilot без змін.

Кількість натискань "Відредагувати" — число випадків, коли оператор обрав опцію "Відредагувати", змінюючи відповідь, запропоновану Copilot перед надсиланням.

Підказка Copilot не була використана — кількість повідомлень клієнта, у відповідь на які Copilot надав варіанти відповіді, але жодна з них не була використана оператором (не було натискання кнопок "Підтвердити та надіслати" або "Відредагувати").

Вплив на якість

Середня тривалість діалогу — середній час активної взаємодії в діалогах із клієнтом (у секундах). Метрика порівнює діалоги, де Copilot використовувався, та ті, де не використовувався. У нативному дашборді на екрані — год/хв/с, в експорті — у секундах.

CSAT Copilot — показник задоволеності клієнтів у діалогах, де використовувався Copilot, у порівнянні з тими, де він не використовувався. Визначається на основі середньої оцінки, яку залишили клієнти після завершення взаємодії.

Метрики CSAT

Кому приписується оцінка: оцінку клієнта отримує оператор, який останнім підключився до діалогу. Той самий принцип діє для фільтра «Оператор» на всіх вкладках статистики, для колонки Оператор у таблиці та вивантаженні «Діалоги» і для колонки Прийняті на вкладці Оператори. Тому цифри на вкладках Якість обслуговування, Оператори та у вивантаженні «Діалоги» за той самий період і фільтри збігаються.

Якщо діалог обробляли кілька операторів, оцінку отримує лише останній із них — вона не ділиться між учасниками діалогу. Колонки first_operator і last_operator у вивантаженні «Діалоги» показують, чи діалог передавали.

Середня оцінка CSAT за період — середня оцінка задоволеності клієнта (CSAT) за звітний період.

CDSAT — відсоток чатів за звітний період з оцінками "1" та "2" (низька задоволеність).

Кількість опитувань — кількість діалогів з опитуваннями.

Відсоток опитування — який відсоток з усіх діалогів був з опитуваннями задоволенності (CSAT).

Відсоток вхідних чатів з оцінками — відсоток чатів з оцінками з усіх вхідних чатів за звітний період.

Підсумок на вкладці «Якість обслуговування»

У нативній статистиці (модуль Статистика, вкладка Якість обслуговування) блок «Підсумок за період (усі оператори)» показує агрегати за обраний період:

Фільтр «Шкала оцінки» обмежує CSAT-метрики шкалою 1–5 (стандарт) або 0 / 5 / 10 (погано / середньо / відмінно). Детальніше — Як переглянути підсумок якості за період.

Метрики FCR (First Contact Resolution)

FCR 24h — відсоток повторних звернень від користувачів за 24 години.

FCR 48h — відсоток повторних звернень від користувачів за 48 годин.

FCR 72h — відсоток повторних звернень від користувачів за 72 години.

💡 Примітка: FCR (First Contact Resolution) — метрика, яка відстежує повторні звернення. Вважається, що звернення вирішене з першого разу, якщо клієнт не звернувся повторно з того ж питання.

Логіка обрахунку (технічна)

Метрики базуються на подіях chat_close у колекції KwStatistics. Поля data.fcr24, data.fcr48, data.fcr72 зберігають кількість попередніх звернень клієнта за відповідний період: 0 — без повтору, 1+ — з повтором. FCR рахується як частка діалогів, де data.fcrX > 0, від загальної кількості закритих діалогів.

Метрики FRT (First Response Time / SLA)

SLA 1m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 1 хвилини.

SLA 2m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 2 хвилин (включно 1 хв).

SLA 3m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 3 хвилин (включно 1 хв та 2 хв).

SLA 5m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 5 хвилин (включно 1 хв, 2 хв та 3 хв).

SLA 10m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 10 хвилин (включно 1 хв, 2 хв, 3 хв та 5 хв).

💡 Примітка: SLA-метрики (Service Level Agreement) — це ключові показники ефективності, що застосовуються до діалогів для контролю за часом виконання певних дій.

Метрики користувачів

Кількість унікальних користувачів — кількість унікальних користувачів за звітний період.

Кількість активних користувачів — кількість користувачів бота за добу, які зробили хоч якісь дії. Дія — перехід за сценарієм, навіть якщо перехід здійснено за допомогою розсилки.

Кількість зареєстрованих користувачів — кількість користувачів, заведених у розділі Клієнти.

Кількість користувачів, заблокованих операторами — користувачі, яких оператор або адміністратор заблокував через модерацію в ConnectiveOne (бан у системі). Не включає тих, хто заблокував бота в Telegram.

Заблокували бота в Telegram — користувачі Telegram, які заблокували бота у приватному чаті. Лічильник не зменшується при розблокуванні. Доступно лише для каналу Telegram.

На вкладці «Заблоковані користувачі» ці метрики показані поруч із кількістю зареєстрованих користувачів.

Нові реєстрації (вкладка «Користувачі», нативна статистика)

Нові реєстрації — скільки контактів з'явилось у розділі Клієнти за обраний період. Поруч — стовпчикова діаграма «Нові реєстрації по днях»: один стовпчик на кожен день періоду, дні без нових контактів показано як 0, сума стовпчиків дорівнює числу.

• Період — звичайний фільтр «Дата»: оберіть день, тиждень, місяць чи рік. Межі доби рахуються в часовому поясі фільтра.
• Враховано реєстрації через бота, контакти, створені автоматично, коли клієнт пише оператору, а також створені оператором, з пошти чи телефонії.
• Анонімні контакти теж враховано, тому число більше, ніж за фільтром «Зареєстровані» у Клієнтах. Неактивні контакти теж враховано.
• Людина, яка писала у двох каналах, рахується двічі — по контакту на канал.
• Фільтри «Процес (бот)» і «Канал» звужують обидві плитки.
• Без дати у фільтрі число показує контакти за весь час, а діаграма лишається порожньою.
• «Кількість зареєстрованих користувачів» на вкладці «Заблоковані користувачі» — інша метрика: лише активні контакти за весь час, без періоду.

Метрики AI Помічника (Instance Agent)

Вкладка «Instance Agent» у нативній статистиці (остання в ряду) показує, як співробітники користуються AI Помічником: скільки запитів, хто і в якому режимі, чи бувають збої і скільки доводиться чекати на відповідь. Вкладку бачать усі, у кого є доступ до нативної статистики. На вкладці лише фільтр «Дата».

Лічильники

Запитів усього — усі запити до AI Помічника за період, разом із запитами до версії 5.19.1.

Активних користувачів — скільки різних співробітників надсилали запити.

Діалогів — скільки різних розмов з AI Помічником було за період.

Запитів на діалог — середня кількість запитів в одній розмові.

Режим «Агент», % / «Запитати», % / «План», % — частка запитів у кожному режимі від усіх запитів періоду. Запити до версії 5.19.1 не мають режиму, тому сума трьох часток може бути меншою за 100%.

Частка збоїв, % — частка запитів, що завершились помилкою, від усіх запитів періоду.

Час відповіді, медіана / p95 — скільки людина чекає від надсилання запиту до кінця відповіді AI Помічника. Враховано лише успішні запити до агента; завантаження файлів у Файловий менеджер не враховано. Медіана — серединне значення (половина запитів швидша, половина довша); p95 — 5% запитів чекали довше. Якщо запитів мало (до ~20), p95 неточний. Якщо нових запитів за період нема, на плитці «—».

Графіки по днях

Запити по днях за режимом, за роллю і топ-5 користувачів — стовпчик на кожен день із запитами, поділений на частини за режимом, роллю співробітника або п'ятьма найактивнішими співробітниками періоду (решта — «Інші»).

Активні користувачі по днях — скільки різних співробітників надсилали запити в кожен день.

Збої за типом — запити, що завершились помилкою, за причиною: помилка запиту, провайдер недоступний, немає ключа Cursor, завантаження файлу не вдалося.

• Дні на графіках рахуються за UTC, а межі фільтра «Дата» — у часовому поясі фільтра. Тому на краях періоду може з'явитися стовпчик сусіднього дня або бракувати кількох годин. Наприклад, з фільтром 01.10–07.10 за Києвом запити 01.10 з 00:00 до 03:00 за Києвом стоять у стовпчику «30.09», а в стовпчику «07.10» нема запитів після 21:00 UTC — вони вже належать до 08.10 за Києвом.
• Новий режим AI Помічника з'явиться на графіку режимів окремим стовпчиком під своєю назвою.

Таблиці «Користувачі» і «Ролі»

Користувачі — по рядку на співробітника: роль, кількість запитів, запити в режимах «Запитати», «Агент», «План» і «Інший режим», збої, діалоги, кількість днів із запитами, час останнього запиту.

Ролі — по рядку на роль: кількість співробітників, запитів і запитів за режимами.

Обидві таблиці можна вивантажити в CSV або XLSX; порожні значення в експорті — порожні клітинки.

Запити до версії 5.19.1

До версії 5.19.1 AI Помічник не записував, хто надіслав запит і в якому режимі. Такі запити входять у «Запитів усього», «Діалогів» і в частку збоїв, а в розрізах показані як «Невідомо»: на графіках режиму, ролі й топ-5 і одним рядком у таблицях. Відновити для них користувача чи режим неможливо.

Метрики за темами

Тема — перелік тематик, в тому числі "Без теми".

Метрики за темами дозволяють аналізувати ефективність роботи з різними типами звернень. До них відносяться:

• Кількість діалогів за темою
• Середній час обробки за темою
• CSAT за темою
• Кількість операторів, що працювали з темою

Тематики по скіл-групах і по операторах (вкладка «Тематики», нативна статистика)

Під таблицею «Тематики» — ще дві таблиці: «Тематики по скіл-групах» (рядок = тема × скіл-група) і «Тематики по операторах» (рядок = тема × оператор). Між ними — коротка примітка про скіл-групи.

Стовпчики: «Тема», «Скіл-група» / «Оператор», «Усього діалогів», «Середній час переписки», «Загальна тривалість переписки», «Середній час вирішення», «Загальний час вирішення», далі «ID теми» і шлях теми в дереві. Час на екрані — у годинах, хвилинах і секундах, в експорті CSV / XLSX — у секундах.

• Час вирішення — від створення звернення до закриття діалогу. Для діалогу з черги — від підключення оператора, без часу очікування в черзі. Це те саме значення, що й «Середня тривалість діалогу» на вкладці «Звернення»: сума «Загального часу вирішення» по операторах дорівнює плитці «Загальна тривалість діалогів» за тих самих фільтрів (без фільтрів каналу й процесу).
• Середні (час переписки і час вирішення) рахуються по прийнятих діалогах, як у таблиці «Тематики»; якщо в рядку прийнятих діалогів нема — «—». Тому середнє вирішення не збігається з плиткою «Середня тривалість діалогу» (вона — по всіх діалогах).
• Час переписки — як у таблиці «Тематики»: для теми сума «Усього діалогів» і «Загальної тривалості переписки» по операторах дорівнює рядку цієї теми в «Тематиках».
• Скіл-група — групи, прив'язані до тематики в налаштуваннях на момент закриття діалогу, а не група оператора. Після зміни налаштувань теми є рядки і старих, і нових груп. Діалог рахується в кожній такій групі, тому всі суми по скіл-групах можуть перевищувати таблицю «Тематики». Діалоги, тематика яких без груп, — у рядку «Без скіл-групи». З фільтром «Скіл-група» таблиця показує лише вибрані групи.
• Оператор — останній оператор, що підключився до діалогу, як у фільтрі «Оператор». «Fastline AI» — до діалогу підключався лише Fastline; «Без оператора» — ніхто з операторів не підключився.
• Тема без тематики — «Без темы», як у таблиці «Тематики». Дві теми з однаковою назвою з різних гілок дерева — окремі рядки.
• Фільтр «Канал» на вкладці звужує «Тематики» і обидві нові таблиці; діаграму «Тема/частота» він не змінює.

Метрики тікетів

Час у статусах (вкладка «Тікети», нативна статистика)

Під «Списком тікетів» — таблиця «Час у статусах»: скільки часу тікети проводять у кожному статусі. Останній рядок — «Усі статуси»: час тікета в усіх статусах разом; він лишається останнім за будь-якого сортування.

Стовпчики: «Статус», «Тікетів у статусі», «Середній час у статусі», «Сумарний час у статусі», «Середній — мали вибраний статус», «Середній — не мали вибраного статусу». Час на екрані — у годинах і хвилинах, в експорті CSV / XLSX — у секундах. За замовчуванням рядки — за «Сумарним часом» спадно.

• Лише тікети — чати не враховано.
• Час у статусі — від створення тікета або зміни на цей статус до наступної зміни або закриття тікета. Для відкритого тікета — до поточного моменту, тому середнє змінюється щодня. Тікет без змін і без закриття понад 30 днів — без останнього інтервалу.
• Період — інтервал потрапляє в період, у якому почався, і рахується повністю.
• Середній — на тікет, що побував у статусі (якщо тікет повертався в статус, його інтервали спершу додаються).
• Враховано лише зміни, записані в історії тікета. Тікети без жодної зміни статусу в таблицю не потрапляють. Тому таблиця може містити менше тікетів, ніж «Створені тікети».
• Перейменований статус — окремий рядок (історія зберігає назву статусу на момент зміни). «Без статусу» — тікет, у якого до першої зміни статусу не було.
• Зміна статусу в момент закриття (у межах кількох секунд, наприклад автоматичне «Закрити з CSAT») інтервалу не дає.

Фільтр «Статус в історії» (панель фільтрів вкладки; доступний там, де ввімкнено «Список тікетів» або вкладку «Усі звернення») — назви статусів з історії тікетів, а не з каталогу. Вибрані статуси заповнюють дві останні колонки: «мали» — тікети, які хоч раз мали будь-який із вибраних статусів, «не мали» — решта. Так видно, наскільки, наприклад, інцидент подовжує обробку. Без фільтра ці колонки — «—». Фільтр діє лише на цю таблицю; фільтр «Статус» на неї не впливає.

Фільтр «Оператор» для цієї таблиці — хто змінив статус або створив тікет, а не відповідальний. «Скіл група» — на момент зміни.

Дашборди Metabase

Метрики організовані за дашбордами для зручної навігації:

• Діалоги — детальна інформація про кожен діалог
• Звернення — загальна статистика звернень
• Оператори — метрики роботи операторів
• Навантаження операторів — аналіз навантаження на операторів
• Тематики — метрики за темами діалогів
• FastLine — ефективність AI-ботів
• Якість обслуговування — CSAT та інші метрики якості
• Метрики обслуговування — FCR, FRT та інші SLA-метрики
• Користувачі — статистика користувачів
• Custom Boards — кастомні дашборди, створені спеціально для компанії

Пов'язані матеріали

• Як передати параметри з сайту до сценарію (метадані віджета)
• Переглянути підсумок якості за період
• Показники тривалості та час реакції на вкладці «Звернення»
• Переглянути дашборди
• Створити та налаштувати воронку
• Налаштувати CSAT
• Переглянути робочий графік оператора
• Експортувати дані статистики