Метрики статистики — довідник

Модуль статистики надає детальні метрики для оцінки ефективності роботи контакт-центру. Ви можете аналізувати роботу операторів, ефективність FastLine та Copilot, задоволеність клієнтів та інші показники.

Групи метрик

Метрики організовані за дашбордами та групами:

Діалоги — базова інформація про діалоги
Звернення — загальна статистика звернень
Оператори — метрики роботи операторів
FastLine — ефективність AI-ботів
Copilot — використання AI-помічника операторів
CSAT — задоволеність клієнтів
FCR — вирішення з першого звернення
FRT — час першої відповіді (SLA-метрики)
Користувачі — статистика користувачів
Тематика — метрики за темами діалогів

Метрики діалогів

Базова інформація

Dialog ID та канал — унікальний ідентифікатор діалогу та канал комунікації, посилання на чат-кімнату.

Канал — канал комунікації, через який ведеться діалог (Telegram, Viber, WhatsApp тощо).

Платформа джерела (канал Web Widget) — звідки відкрито чат: веб-браузер або вбудований чат у мобільному застосунку (iOS/Android). Поле формується віджетом автоматично або може бути передане з сайту вручну; використовується у звітах та дашбордах (зокрема Metabase). Детальніше — у статті Що таке віджет.

Сайт-джерело (канал Web Widget) — домен сторінки, на якій клієнт відкрив віджет (наприклад, shop.example.com). Віджет визначає його автоматично за адресою сторінки вбудовування; якщо потрібно інше значення — передайте source_hostname у params_from_site при ініціалізації (ваше значення має пріоритет). Поле зберігається в статистиці по діалогах і дозволяє розділяти звернення з різних сайтів, де встановлено той самий віджет.

Бот — назва боту, у який писав клієнт.

Вихідний — ознака, що вказує, чи є діалог вихідним (ініційований оператором).

Дата та час відкриття діалогу — дата та час створення діалогу.

Дата та час закриття діалогу — дата та час завершення діалогу оператором, автозакриття або закриття клієнтом.

Тривалість діалогу, сек — загальна тривалість діалогу в секундах, рахується від створення до закриття.

Статуси та теми

Тема — тема діалогу, включаючи варіант "Без теми", з якою діалог закрили.

Статус — статус діалогу, з яким його закрили.

Теги — теги, які були призначені діалогу на момент закриття.

Скіл-група — перелік скіл-груп, визначених за темою діалогу, яка була призначена діалогу на момент закриття.

Коментар оператора — коментар, який оператор залишив при закритті діалогу.

Час та швидкість

Час реакції оператора, сек — час у секундах до першої відповіді оператора для цього діалогу.

Підключення оператора через, сек — час у секундах до підключення оператора до діалогу. Розраховується між датою ручного підключення та датою створення чату. 0 — якщо система автопідключила оператора.

Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу, сек — середній час відповіді оператора в межах діалогу в секундах.

Час в черзі, сек — час між створенням діалогу та автопідключенням оператора до нього.

Час у черзі — час, який діалог провів у черзі.

Додаткова інформація

До діалогу підключені ще оператори — ознака, яка вказує на підключення додаткових операторів до діалогу. Ставиться також під час передачі діалогу іншому оператору.

Завершено по таймауту — ознака, що вказує на те, що діалог було завершено автоматично по таймауту.

chat_id — Chat_id користувача, який написав.

Повторне звернення — ознака, що вказує на те, що користувач звертався повторно.

Метрики звернень

Кількість звернень (діалогів) — кількість створених діалогів.

Кількість вхідних — загальна кількість вхідних чатів за звітний період.

Кількість вихідних — загальна кількість вихідних чатів за звітний період.

Загальна кількість чатів з відповіддю — загальна кількість чатів з відповіддю за звітний період.

Кількість діалогів закритих автоматично по таймауту — кількість діалогів, які закрили автоматично по таймауту, вказаному в загальних налаштуваннях або в блоці підключення до оператора.

Показники тривалості та часу реакції (вкладка «Звернення», нативна статистика)

На вкладці «Звернення» блок «Показники тривалості» показує середню та загальну тривалість діалогів, час у черзі і кількість закрито через неактивність.

Блок «Час реакції» містить три окремі KPI:

Середній час реакції оператора — середній час у секундах до підключення оператора до діалогу (час очікування призначення / черги). Може бути високим на довгих періодах, якщо багато діалогів довго чекали в черзі.

Середній час першої реакції — середній час від підключення оператора до його першої відповіді клієнту. Використовуйте для SLA «перша відповідь після прийняття діалогу», коли час підключення спотворює загальну картину.

Діалогів з аномалією часу реакції (>1 доби) — кількість діалогів, де час до підключення оператора перевищив одну добу. Допомагає відокремити рідкісні викиди від типового навантаження.

Детальніше — Як читати показники тривалості та часу реакції.

Метрики операторів

Прийняття діалогів

Кількість прийнятих діалогів — оператор підключився першим до діалогу сам або через авторозподіл, або будь-яким іншим способом. У таблиці на вкладці Оператори ця метрика відображається в колонці Прийняті.

Узгодженість між вкладками: якщо підсумувати Прийняті по всіх операторах за той самий період і фільтри, результат збігається з показником Прийнято операторами у блоці Підсумок за період (усі оператори) на вкладці Якість обслуговування. Кожен закритий діалог рахується один раз.

Кількість неприйнятих (пропущених) діалогів — оператор був онлайн, коли діалог без операторів закрився (через таймаут, закрив сам клієнт, масове закриття тощо).

Відсоток прийнятих діалогів — відсоток діалогів, які оператор прийняв від загальної кількості доступних.

Кількість прийнятих діалогів в таргеті 5хв — кількість діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.

Відсоток прийнятих діалогів у таргеті 5 хв — відсоток діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.

Передача та додавання

Кількість переданих оператором діалогів — кількість діалогів, у яких оператор був першим, але загалом у діалозі було більше одного оператора (цей показник враховує і додавання оператора також).

Кількість діалогів до яких додали оператора — кількість діалогів, в яких оператор підключений не першим, а другим, третім і так далі.

Кількість діалогів до яких підключено другого оператора — кількість діалогів, до яких було підключено другого оператора.

Загальна кількість діалогів, в яких оператор брав участь — це або діалог спочатку взятий оператором, або той, який йому передали, або діалог, до якого оператора додали через приєднання, або той, до якого він сам додався.

Час та продуктивність

Час онлайн — кількість відпрацьованих операторських годин (коли оператор був онлайн) за звітний період.

Чатів на годину — середня кількість відпрацьованих чатів на одного оператора за годину. Закриті чати за весь день ділимо на кількість робочих годин.

Середній час реакції (підключення) оператора в секундах — час, за який оператор доєднався до діалогу.

Середня тривалість діалогу хв:сек — це час перебування у чаті певного оператора. Рахується від дати-часу підключення до відключення оператора всередині кожного діалогу, до якого під'єднувався оператор.

Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу — час між повідомленнями клієнта та оператора, фіксується при завершенні діалогу. Рахується як середнє від (дата-час відповіді оператора на останнє клієнтське повідомлення мінус дата-час останнього повідомлення клієнта) по всьому діалогу.

Загальна тривалість діалогів — сумарний час участі оператора у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням, поділене на всю суму чатів.

Метрики FastLine

Ефективність FastLine

Кількість звернень (діалогів) — кількість створених діалогів з FastLine.

Закрито FastLine без оператора — кількість діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).

Відсоток діалогів закритих FastLine без оператора — відсоток діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).

Кількість діалогів до яких підключено оператора — кількість діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.

Відсоток діалогів до яких підключено оператора — відсоток діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.

Економія часу

Збережено часу завдяки FastLine — час, який оператори заощадили завдяки тому, що FastLine самостійно завершив діалоги без їх участі (включно з діалогами, закритими по таймауту).

Середній час закриття діалогу оператором без FastLine — час, який в середньому уходить у оператора на закриття діалогу без допомоги FastLine.

Збережено часу до підключення оператору — час, протягом якого FastLine працював із діалогами до передачі оператору.

Використання токенів

Усього використано токенів LLM — загальна кількість токенів, використаних FastLine за звітний період.

Середня кількість токенів LLM на діалог — середня кількість токенів, використаних FastLine на діалог за звітний період.

Тривалість діалогів

Середня тривалість діалогу — це час перебування FastLine у чаті. Рахується від підключення FastLine до його відключення по таймауту або переадресації діалогу на оператора.

Загальна тривалість діалогів — сумарний час участі FastLine у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням (включно з закриттям по таймауту).

AI Answers (Fast Line Pro)

Секція на вкладці Fastline показує кількість успішних AI-генерацій Fast Line Pro (інтеграція Dify), Copilot, AI QA та AI-запитів плагіна інтеграції бази знань (наприклад, AI Vision при автооновленні БЗ). Один успішний виклик = один AI Answer. Невдалі спроби не рахуються.

Показник	Що означає
Загальна кількість наданих AI Answers	Усі джерела разом: відповіді в боті, підказки Copilot, AI QA та плагін інтеграції БЗ
Відповіді, надані клієнтам	AI-відповіді Fast Line Pro у діалозі з клієнтом (без Copilot і без плагіна інтеграції)
Підказки Copilot	Успішні підказки Copilot для оператора в Operator Line
Плагін інтеграції	AI-запити плагіна інтеграції бази знань (AI Vision, chunkify AI тощо)

Як читати звіт: сума трьох розбивок (Відповіді, надані клієнтам + Підказки Copilot + Плагін інтеграції) дорівнює Загальній кількості наданих AI Answers.

Де ще побачити той самий загальний показник: Налаштування → Статистика інстансу (доступ лише для root) — картка Загальна кількість наданих AI Answers за обраний період, узгоджена зі звітом Fastline.

Класичний Fast Line (база знань без Dify Pro) у ці показники не входить — це окремі метрики ефективності FastLine вище.

Метрики Copilot

Використання Copilot

Всього звернень — загальна кількість унікальних звернень від клієнтів, які зафіксовані в системі. У розрахунок не включаються звернення, ініційовані операторами.

Звернень з ініційованим Copilot — кількість звернень, у яких Copilot був підключений до діалогу та відкрився для взаємодії.

Повідомлення від клієнта — загальна кількість повідомлень, надісланих клієнтом у межах звернення.

Copilot знайшов відповідь — кількість повідомлень клієнта, для яких Copilot зміг знайти відповідь у базі знань або запропонувати релевантну інформацію.

Ефективність Copilot

% використань — відсоткове співвідношення звернень, у яких оператор скористався відповідями Copilot, до загальної кількості звернень із підключеним Copilot.

Кількість натискань "Підтвердити та надіслати" — число випадків, коли оператор натиснув кнопку "Підтвердити та надіслати", приймаючи запропоновану відповідь від Copilot без змін.

Кількість натискань "Відредагувати" — число випадків, коли оператор обрав опцію "Відредагувати", змінюючи відповідь, запропоновану Copilot перед надсиланням.

Підказка Copilot не була використана — кількість повідомлень клієнта, у відповідь на які Copilot надав варіанти відповіді, але жодна з них не була використана оператором (не було натискання кнопок "Підтвердити та надіслати" або "Відредагувати").

Вплив на якість

Середня тривалість діалогу — середній час активної взаємодії в діалогах із клієнтом (у секундах). Метрика порівнює діалоги, де Copilot використовувався, та ті, де не використовувався.

CSAT Copilot — показник задоволеності клієнтів у діалогах, де використовувався Copilot, у порівнянні з тими, де він не використовувався. Визначається на основі середньої оцінки, яку залишили клієнти після завершення взаємодії.

Метрики CSAT

Середня оцінка CSAT за період — середня оцінка задоволеності клієнта (CSAT) за звітний період.

CDSAT — відсоток чатів за звітний період з оцінками "1" та "2" (низька задоволеність).

Кількість опитувань — кількість діалогів з опитуваннями.

Відсоток опитування — який відсоток з усіх діалогів був з опитуваннями задоволенності (CSAT).

Відсоток вхідних чатів з оцінками — відсоток чатів з оцінками з усіх вхідних чатів за звітний період.

Підсумок на вкладці «Якість обслуговування»

У нативній статистиці (модуль Статистика, вкладка Якість обслуговування) блок «Підсумок за період (усі оператори)» показує агрегати за обраний період:

Показник	Опис
Прийнято операторами	Кількість діалогів, які оператори прийняли за період (збігається з сумою колонки Прийняті на вкладці Оператори за ті самі фільтри)
Оцінено чатів	Діалоги з оцінкою клієнта в обраній шкалі
Позитивні оцінки	Абсолютна кількість позитивних оцінок (для 1–5: 4 і 5; для 0/5/10: 10)
Негативні оцінки	Абсолютна кількість негативних оцінок (для 1–5: 1 і 2; для 0/5/10: 0)
Без оцінки	Діалоги без оцінки клієнта

Фільтр «Шкала оцінки» обмежує CSAT-метрики шкалою 1–5 (стандарт) або 0 / 5 / 10 (погано / середньо / відмінно). Детальніше — Як переглянути підсумок якості за період.

Метрики FCR (First Contact Resolution)

FCR 24h — відсоток повторних звернень від користувачів за 24 години.

FCR 48h — відсоток повторних звернень від користувачів за 48 годин.

FCR 72h — відсоток повторних звернень від користувачів за 72 години.

💡 Примітка: FCR (First Contact Resolution) — метрика, яка відстежує повторні звернення. Вважається, що звернення вирішене з першого разу, якщо клієнт не звернувся повторно з того ж питання.

Логіка обрахунку (технічна)

Метрики базуються на подіях chat_close у колекції KwStatistics. Поля data.fcr24, data.fcr48, data.fcr72 зберігають кількість попередніх звернень клієнта за відповідний період: 0 — без повтору, 1+ — з повтором. FCR рахується як частка діалогів, де data.fcrX > 0, від загальної кількості закритих діалогів.

Метрики FRT (First Response Time / SLA)

SLA 1m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 1 хвилини.

SLA 2m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 2 хвилин (включно 1 хв).

SLA 3m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 3 хвилин (включно 1 хв та 2 хв).

SLA 5m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 5 хвилин (включно 1 хв, 2 хв та 3 хв).

SLA 10m — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 10 хвилин (включно 1 хв, 2 хв, 3 хв та 5 хв).

💡 Примітка: SLA-метрики (Service Level Agreement) — це ключові показники ефективності, що застосовуються до діалогів для контролю за часом виконання певних дій.

Метрики користувачів

Кількість унікальних користувачів — кількість унікальних користувачів за звітний період.

Кількість активних користувачів — кількість користувачів бота за добу, які зробили хоч якісь дії. Дія — перехід за сценарієм, навіть якщо перехід здійснено за допомогою розсилки.

Кількість зареєстрованих користувачів — кількість користувачів, заведених у розділі Клієнти.

Кількість користувачів, заблокованих операторами — користувачі, яких оператор або адміністратор заблокував через модерацію в ConnectiveOne (бан у системі). Не включає тих, хто заблокував бота в Telegram.

Заблокували бота в Telegram — користувачі Telegram, які заблокували бота у приватному чаті. Лічильник не зменшується при розблокуванні. Доступно лише для каналу Telegram.

На вкладці «Заблоковані користувачі» ці метрики показані поруч із кількістю зареєстрованих користувачів.

Метрики за темами

Тема — перелік тематик, в тому числі "Без теми".

Метрики за темами дозволяють аналізувати ефективність роботи з різними типами звернень. До них відносяться:

Кількість діалогів за темою
Середній час обробки за темою
CSAT за темою
Кількість операторів, що працювали з темою

Дашборди Metabase

Метрики організовані за дашбордами для зручної навігації:

Діалоги — детальна інформація про кожен діалог
Звернення — загальна статистика звернень
Оператори — метрики роботи операторів
Навантаження операторів — аналіз навантаження на операторів
Тематики — метрики за темами діалогів
FastLine — ефективність AI-ботів
Якість обслуговування — CSAT та інші метрики якості
Метрики обслуговування — FCR, FRT та інші SLA-метрики
Користувачі — статистика користувачів
Custom Boards — кастомні дашборди, створені спеціально для компанії