Про автоматичне підключення вільного оператора до нового діалогу

Автоматичне підключення вільного оператора дозволяє автоматично розподіляти нові діалоги на вільних операторів без ручного втручання. Це забезпечує швидку реакцію на запити клієнтів та ефективне використання ресурсів операторів.

Контекст і проблема

У багатьох випадках потрібно швидко підключати операторів до нових діалогів:

  • Велика кількість вхідних запитів потребує швидкої обробки
  • Ручне підключення займає багато часу
  • Потрібна справедлива розподіл навантаження між операторами
  • Обробка ситуацій, коли вільних операторів немає

Автоматичне підключення вирішує цю задачу, дозволяючи системі автоматично розподіляти діалоги на вільних операторів за різними критеріями.

Основні концепції

Налаштування в сценарії

Для автоматичного підключення потрібно:

  1. Додати action блок operator_panel__connect_to_operator_with_msg
  2. Заповнити JSON конфігурацію з auto_connect_operator: true
  3. Додати подію limit для обробки ситуацій, коли вільних операторів немає

Налаштування в операторській панелі

Для активації автоматичного підключення потрібно:

  1. Перейти в Меню → Операторська панель - налаштування → налаштування
  2. Знайти "Автоматичне підключення вільного оператора до нового діалогу"
  3. Активувати налаштування

Після активації з'явиться папка "У черзі", де відображаються діалоги, які очікують на підключення оператора.

Варіанти підходів

Автоматичне підключення vs ручне підключення

Автоматичне підключення:

  • ✅ Плюси: Швидкість, справедливий розподіл, автоматизація
  • ❌ Мінуси: Менший контроль над розподілом

Ручне підключення:

  • ✅ Плюси: Повний контроль, можливість вибору оператора
  • ❌ Мінуси: Повільність, потребує ручного втручання

Чому використовуємо автоматичне підключення: Автоматичне підключення забезпечує швидку реакцію на запити клієнтів та ефективне використання ресурсів операторів.

Черга очікування

Якщо необхідно додати чергу очікування, можна використати параметр status: "queue" в JSON конфігурації. Це додає діалог до черги очікування, навіть якщо є вільні оператори.

Прийняті рішення

Обробка ситуації відсутності вільних операторів

Подія limit додається для обробки ситуацій, коли вільних операторів немає. У цьому випадку користувач перенаправляється за подією limit, де може бути:

  • Повідомлення про очікування
  • Відправка до черги очікування
  • Інші варіанти обробки

Порядок авторозподілу

Порядок авторозподілу описується в документації операторської панелі та враховує:

  • Статус оператора (онлайн)
  • Ліміти діалогів за каналом та загальні
  • Метод автоматичного розподілу
  • Кількість поточних діалогів оператора

Наслідки для користувачів і імплементації

Для інтеграторів

При налаштуванні автоматичного підключення важливо:

  1. Налаштувати сценарій — додати action блок з auto_connect_operator: true
  2. Додати подію limit — для обробки ситуацій без вільних операторів
  3. Активувати в операторській панелі — увімкнути налаштування автоматичного підключення
  4. Налаштувати чергу — якщо потрібна черга очікування

Типові помилки

Помилка: Діалоги не підключаються автоматично
Проблема: Не активовано налаштування в операторській панелі або не вказано auto_connect_operator: true
Рішення: Перевірити налаштування в операторській панелі та JSON конфігурацію

Помилка: Користувач не отримує повідомлення при відсутності операторів
Проблема: Не додано подію limit для обробки ситуації
Рішення: Додати подію limit з повідомленням або відправкою до черги

Помилка: Діалоги не потрапляють у чергу
Проблема: Не вказано status: "queue" або не активовано налаштування
Рішення: Додати status: "queue" в JSON конфігурацію або активувати налаштування

Приклади використання

Базова конфігурація

{
  "auto_connect_operator": true
}

Конфігурація з чергою

{
  "auto_connect_operator": true,
  "status": "queue"
}

Повна конфігурація

{
  "auto_connect_operator": true,
  "subject_alias": "support",
  "status": "queue"
}

Пов'язані документи