Як налаштувати загальні налаштування системи?

Загальні налаштування — це центральний розділ для підготовки операторської панелі до роботи. Тут ви налаштовуєте ботів, користувачів, операторську панель, налаштування та швидкі відповіді.

Коли знадобиться

  • Потрібно підготувати систему до роботи після встановлення.
  • Треба налаштувати ботів, користувачів та операторську панель.
  • Потрібно змінити параметри роботи системи.
  • Треба налаштувати швидкі відповіді для операторів.

Що важливо знати

  • Загальні налаштування — центральний розділ для налаштування всіх параметрів системи.
  • Доступ до загальних налаштувань: Бургерне меню → Загальні налаштування.
  • Налаштування організовані за категоріями для зручної навігації.
  • Деякі налаштування доступні тільки для співробітників ConnectiveOne.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами адміністратора.
  • Ви знаєте, які налаштування потрібно змінити.

Як знайти загальні налаштування?

  1. Відкрийте бургерне меню (іконка меню в лівому верхньому куті).
  2. Перейдіть до "Загальні налаштування".

Огляд категорій загальних налаштувань

Боти

Список ботів — розділ, де ви можете переглядати, створювати та керувати всіма наявними ботами в системі. Тут ви можете додати нові боти, редагувати існуючі та налаштувати їх параметри.

Групи ботів — розділ, де ви можете створювати та керувати групами ботів для зручної організації та управління декількома ботами одночасно. Групи допомагають структурувати ботів за призначенням або категоріями.

Додаткові поля користувача — розділ, де можна налаштувати додаткові поля для користувачів через графічний інтерфейс та через JSON. Доступно 10 типів полів:

  • Текст
  • Довгий текст
  • Список
  • Список по API
  • Файл
  • Число
  • Велике число
  • Число з комою
  • Дата
  • Прапорець

Додаткові поля клієнта — розділ, де можна налаштувати додаткові поля для клієнтів через графічний інтерфейс. Доступно 10 типів полів (аналогічно до полів користувача).

Користувачі

Користувачі — розділ, де можна переглядати, управляти та додавати операторів, адміністраторів та інших користувачів системи. Тут ви можете:

  • Активувати або деактивувати облікові записи користувачів
  • Керувати їхніми профілями
  • Додавати нових користувачів
  • Редагувати дані існуючих користувачів

Права користувачів — дозволяє визначати ролі та права доступу для різних груп користувачів. Адміністратори можуть створювати нові ролі та налаштовувати їх права відповідно до потреб компанії. Це дозволяє гнучко керувати доступом до різних модулів та функцій системи.

Операторська панель

Оператори — (застаріле) цей розділ невдовзі буде видалено. Використовуйте розділ "Користувачі" для управління операторами.

Теми — дозволяє створювати та редагувати теми звернень для структурування діалогів з клієнтами. Теми допомагають категоризувати звернення та направляти їх до відповідних операторів.

Скіл групи — це групи, які визначають, які теми діалогів може обробляти оператор. Кожна скіл група містить набір тем та підтем, що дозволяє гнучко налаштовувати доступ операторів до різних типів звернень. Оператор може бути призначений до однієї або кількох скіл груп.

Статуси — це налаштування, яке дозволяє створювати та керувати різними статусами операторів, такими як "онлайн", "офлайн", "на перерві" тощо. Кожен статус має свої параметри та визначає, чи може оператор приймати діалоги в цьому статусі.

Статуси діалогів — цей функціонал дозволяє відстежувати причини закриття звернень в історії діалогів та аналізувати ці дані. Використання статусів спрощує аналіз звернень користувачів та допомагає покращити якість обслуговування.

Теги — це система маркування діалогів, яка дозволяє категоризувати та фільтрувати звернення за різними ознаками. Теги можна додавати до діалогів під час спілкування з клієнтом, що спрощує подальший пошук та аналіз звернень.

Пріоритети — це список пріоритетів для тікетів, який можна налаштувати відповідно до потреб організації. Пріоритети допомагають визначити терміновість та важливість тікетів для їх подальшої обробки операторами.

Метрики — це інструмент для вимірювання та відстеження показників ефективності роботи операторів. Наразі підтримуються лише 2 метрики:

  • TFR (Time to First Response) — час до першої відповіді
  • TTC (Time to Close) — час до закриття діалогу

Календарі — тут описано, як розраховується час закінчення метрик SLA за допомогою календаря. Ви можете налаштувати робочий календар через JSON для обчислення часу закінчення різних метрик SLA у ваших тікетах. Календар враховує робочі дні, вихідні та святкові дні.

Налаштування

Таймери — налаштування часових параметрів для автоматичного відключення діалогів при неактивності користувача. Ви можете встановити час очікування та активувати або деактивувати цю функцію для всіх чатів. Це допомагає автоматично закривати неактивні діалоги та звільняти ресурси операторів.

Налаштування для всіх операторів — ці налаштування дозволяють вам керувати основними параметрами роботи операторів, включаючи:

  • Статуси при неактивності
  • Затримку надсилання повідомлень
  • Глобальні правила для всіх операторів

Глобальний редактор стилів — дозволяє налаштувати зовнішній вигляд інтерфейсу операторської панелі, включаючи кольори для різних типів діалогів, іконок та інших елементів інтерфейсу. За допомогою CSS ви можете повністю персоналізувати візуальне оформлення під ваш корпоративний стиль.

Робота з файлами — дозволяє налаштувати максимальний розмір файлу та дозволені формати файлів, включаючи їхній тип, розширення та MIME-тип. Це допомагає контролювати обсяг зберіганих файлів та забезпечувати безпеку системи.

Редактор полів у картці клієнта — дозволяє налаштувати відображення полів у картці клієнта за допомогою JSON конфігурації. Кожне поле може бути показане або приховане, а порядок полів у JSON визначає порядок їх відображення в інтерфейсі. Додатково можна налаштувати індивідуальні поля через прапорець "extra_data".

Налаштування діалогів — дозволяє керувати відображенням чатів у системі. Тут ви можете налаштувати, які діалоги відображаються, як вони сортуються та фільтруються.

Налаштування тікетів — дозволяє налаштувати автоматичне призначення полів при створенні тікету в операторській панелі за допомогою процесу. Це допомагає автоматизувати заповнення тікетів та спростити роботу операторів.

Гарячі клавіші — цей розділ дозволяє налаштувати, які комбінації клавіш використовуються для роботи з повідомленнями. Гарячі клавіші спрощують роботу операторів та підвищують швидкість обробки звернень.

Швидкі відповіді

Категорії швидких відповідей — дозволяє створювати та організовувати групи для швидких відповідей. Категорії допомагають структурувати шаблони повідомлень та зробити їх більш доступними для операторів.

Швидкі відповіді — дозволяє створювати та керувати шаблонами повідомлень для швидкої відповіді клієнтам в операторській панелі. Швидкі відповіді дозволяють операторам швидко відповідати на типові питання клієнтів, використовуючи готові шаблони.

Налаштування інстансу (доступ тільки для співробітників ConnectiveOne)

Налаштування інстансу — тут можна налаштувати основні параметри системи, такі як:

  • Аналітика
  • Модель AI
  • Розмір файлів
  • Відстеження помилок

Ці налаштування доступні тільки адміністраторам та співробітникам ConnectiveOne.

Що відбувається після

Після налаштування всіх необхідних параметрів система готова до роботи. Оператори можуть почати обробляти звернення клієнтів, використовувати швидкі відповіді та працювати з діалогами та тікетами.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що всі необхідні налаштування збережені.
  • Переконайтеся, що користувачі та оператори мають правильні права доступу.
  • Перевірте, що теми, скіл-групи та статуси налаштовані коректно.
  • Протестуйте роботу системи з реальними зверненнями.

Пов'язані матеріали