Як налаштувати таймери для чатів?

Налаштування таймерів дозволяє встановити контроль часу відповіді та обробки чатів операторами. Система відстежує дотримання таймерів та надає звіти про продуктивність.

Коли знадобиться

Потрібно встановити контроль часу відповіді операторів на звернення клієнтів.
Треба налаштувати автоматичне закриття неактивних чатів через певний час.
Потрібно налаштувати таймери для групових чатів окремо.
Потрібно, щоб AI-діалоги Fastline, у яких клієнт замовк, закривалися самі і не накопичувалися у вкладці Fastline.
Потрібно, щоб число «N хв» у списку діалогів рахувалося від останнього повідомлення, хто б його не написав, або показувалося довше за годину.

Що важливо знати

Таймер чату — час у хвилинах, після якого неактивний чат може бути автоматично закритий або переданий іншому оператору.
Таймер для операторів — час, протягом якого оператор повинен відповісти на повідомлення клієнта.
Вічне з'єднання для групових чатів — опція, що дозволяє груповим чатам не закриватися автоматично.
Закриття Fastline-діалогів без оператора — таймер для діалогів, де клієнту відповідає лише AI (вкладка Fastline) і жоден оператор не підключений. За замовчуванням вимкнено.
Таймер у списку діалогів — число «N хв» у правому верхньому куті рядка діалогу. Налаштування змінює лише це число, колір рядка лишається як був. Одне налаштування на всіх операторів.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами адміністратора або супервайзера.
У вас є права на збереження налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування таймерів

Перейдіть до модуля Налаштування через меню.
У бічному меню знайдіть розділ «Налаштування» (підрозділ операторської панелі) та розгорніть його.
Натисніть на пункт «Таймери».

2. Увімкнути таймер

Поставте галочку «Використати таймер для відключення діалогу».
Після увімкнення стануть доступними поля для налаштування таймера.

3. Налаштувати час таймера

У полі «Час відключення діалогу в хвилинах» введіть значення таймера (мінімум 1 хвилина).
Якщо таймер увімкнено, але час менший за 1 або поле порожнє, під полем з’явиться помилка — «Зберегти» не спрацює, доки не вкажете коректне значення.
Це час, після якого неактивний чат може бути автоматично закритий або переданий іншому оператору.

4. Налаштувати додаткові опції

«Вічне з'єднання для групових чатів» — вмикніть, щоб групові чати не закривалися автоматично. Корисно для постійних командних діалогів.
«Закрити діалог без відповіді оператора» — якщо увімкнено, таймер рахується від останнього повідомлення будь-якого учасника, тож діалог закриється і тоді, коли оператор не відповів. Якщо вимкнено — лише від повідомлень оператора.

5. Закривати AI-діалоги Fastline без оператора

Fastline AI відповідає клієнту сам, без оператора. Якщо клієнт отримав відповідь і більше не пише, такий діалог раніше лишався відкритим у вкладці Fastline назавжди. Ця опція закриває його таймером, так само як звичайний неактивний діалог.

Зверніть увагу. Якщо у вкладці Fastline уже накопичилось багато діалогів без оператора, після збереження вони закриються всі — порціями до 50 приблизно кожні 30 секунд. Кожен клієнт у них отримає текст закриття. Тисяча старих діалогів закриється приблизно за 10–20 хвилин.

Переконайтеся, що увімкнено «Використати таймер для відключення діалогу» — нові поля з'являються лише тоді.
Поставте галочку «Закривати Fastline-діалоги без оператора».
За бажанням заповніть поле «Через скільки хвилин закривати Fastline-діалог»:
- порожнє поле — діалог закривається через той самий час, що й звичайні діалоги («Час відключення діалогу в хвилинах»);
- число — окремий час для Fastline, не менше 5 хвилин. Якщо ввести менше, під полем з'явиться «Не менше 5 хвилин», і зберегти налаштування не вийде.

Закриваються лише діалоги, що зараз у вкладці Fastline і де немає жодного живого оператора. Час рахується від останнього повідомлення клієнта або AI. Не закриваються діалоги, які Fastline уже передав у чергу чи оператору (вони живуть за звичайними правилами таймера), і діалоги, до яких оператор підключився сам.

6. Таймер у списку діалогів

У рядку діалогу в списку праворуч угорі показано, скільки хвилин минуло, наприклад «10 хв». Ці поля видно завжди, навіть якщо таймер відключення діалогу вимкнено.

У полі «Звідки рахувати хвилини в рядку діалогу» оберіть:
- «Як раніше: поки клієнт чекає — від його першого повідомлення». Клієнт написав о 16:00 і о 16:20, оператор ще не відповів — о 16:30 у рядку «30 хв».
- «Завжди від останнього повідомлення (клієнта чи оператора)». У тому самому прикладі о 16:30 у рядку «10 хв».
Після відповіді оператора обидва варіанти рахують від неї: оператор відповів о 16:25 — о 16:30 у рядку «5 хв». Різниця лише тоді, коли клієнт написав кілька повідомлень поспіль і чекає.
За бажанням заповніть поле «Показувати хвилини до, хв» — від 1 до 1440:
- порожнє поле — 60 хв, як досі;
- до цієї межі в рядку показуються хвилини, навіть понад годину (наприклад, «95 хв»), після неї — дата й час останнього повідомлення;
- число поза межами поле виправить саме, коли ви вийдете з нього: 0 стане 1, 2000 — 1440.

Зверніть увагу. Колір рядка за будь-якого вибору рахується, як і раніше, від першого повідомлення клієнта без відповіді. Тому в режимі «Завжди від останнього повідомлення…» рядок може показувати «10 хв» і вже бути червоним: клієнт чекає довше. Внутрішні примітки й службові повідомлення відлік не зсувають. Оператори побачать зміну після перезавантаження панелі.

7. Зберегти налаштування

Перевірте всі внесені зміни.
Натисніть кнопку "Зберегти" у верхній частині сторінки.
Дочекайтеся повідомлення про успішне збереження.

Що відбувається після

Таймери застосовуються до всіх чатів у системі:

Система відстежує час відповіді операторів.
Неактивні чати можуть бути автоматично закриті або передані іншому оператору через встановлений час.
Групові чати не закриваються автоматично (якщо опція ввімкнена).
Число «N хв» у рядках списку діалогів рахується за обраним відліком і показується до заданої межі (після перезавантаження панелі оператора).
Fastline-діалоги без оператора закриваються через заданий час (якщо опція ввімкнена):
- клієнт отримує те саме, що при звичайному закритті таймером: текст закриття і продовження сценарію, налаштоване в боті для закриття за таймаутом;
- діалог зникає з вкладки Fastline; у списку «Діалоги» в колонці «Статус» у нього службовий код fastline_idle (людського підпису для нього поки немає), у колонці «Закрито по тайм-ауту» — «Так»;
- в історії діалогу системне повідомлення про закриття містить «(fastline_idle)» замість «(timeout)»;
- у нативній статистиці ці закриття збільшують кількість закритих діалогів, закриттів через неактивність і оцінок CSAT; у фільтрі «Статус» з'являється значення «Закрито таймером Fastline», але в самому списку звернень такі діалоги поки не показуються;
- картка «Закрито Fastline без оператора» їх не рахує: вона рахує лише діалоги, закриті самим сценарієм.
Якщо у вас є вебхуки або тригери на закриття діалогу за таймаутом, вони спрацьовують і для цих закриттів: подія та сама, що при звичайному таймауті, а статус діалогу в її даних — fastline_idle. Якщо тригер перевіряє саме статус, додайте це значення в умову.
Система надає звіти про дотримання таймерів.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте, що таймер запускається при новому чаті.
Перевірте, що система відстежує час відповіді операторів.
Перевірте звіти про продуктивність, щоб побачити статистику дотримання таймерів.
Якщо обрали «Завжди від останнього повідомлення…»: перезавантажте панель — у діалозі, де клієнт написав двічі, хвилини рахуються від другого повідомлення, а колір рядка той самий, що й до зміни.
Якщо ввімкнули закриття Fastline-діалогів: через заданий час у вкладці Fastline не лишається діалогів без оператора, старших за цей час, а у «Діалоги» з фільтром «Закрито по тайм-ауту: Так» є діалоги зі статусом fastline_idle.