Як налаштувати операторів у чатах?

Налаштування операторів дозволяє визначити, як імена операторів відображаються в чатах з клієнтами, а також налаштувати спеціальні параметри для різних каналів комунікації (наприклад, Viber).

Коли знадобиться

• Потрібно налаштувати формат відображення імені оператора в чатах (наприклад, "Іван (Оператор)" або "Іван К.").
• Треба, щоб у Client Portal клієнт бачив те саме брендоване ім’я оператора, що й у месенджерах або віджеті.
• Треба налаштувати спеціальні параметри для каналу Viber (обмеження довжини імені, аватар).
• Потрібно налаштувати відображення тем по скіл-групах.
• Треба, щоб оператор не міг створити чат чи лист без теми звернення.
• Треба налаштувати видимість вихідних чатів (діалогів, ініційованих компанією).
• Потрібно налаштувати нормативи прийому та відповіді, авто-підключення операторів, AI-підсумки або Copilot.

Що важливо знати

• Шаблон імені — текст з плейсхолдерами (наприклад, {{first_name}} {{last_name}}), який формує ім'я оператора в чаті і в Client Portal (коментарі оператора та видимі клієнту рядки зміни статусу).
• Змінні шаблону — {{first_name}}, {{last_name}}, {{role}} та кастомні поля з «Додаткові поля Користувача». Введіть { — з'явиться список полів.
• Вихідні чати — діалоги, ініційовані компанією (розсилка тощо). Якщо вимкнено — оператор бачить лише вхідні (від клієнтів).
• Viber — ім'я обмежене 28 символами, можна налаштувати аватар.

Перед початком

• Ви увійшли в систему з правами адміністратора або супервайзера.
• У вас є права на збереження налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування операторів

1. Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
2. У бічному меню знайдіть розділ «Налаштування» (підрозділ операторської панелі) та розгорніть його.
3. Натисніть на пункт «Налаштування для всіх операторів» (/settings-page/op-settings/operators).

2. Налаштувати загальний шаблон імені оператора

1. У секції «Ім'я оператора, що налаштовується» вмикніть checkbox «Виводити ім'я оператора у повідомленнях» (якщо він вимкнений).
2. У полі «Ім'я оператора в повідомленні чату» введіть бажаний формат імені, використовуючи змінні:
   • {{first_name}} — ім'я оператора
   • {{last_name}} — прізвище оператора
   • {{role}} — роль оператора
   • Інші доступні поля користувача
3. Приклад шаблону: {{first_name}} {{last_name}} ({{role}}) або {{first_name}} К.
4. Система автоматично показує приклад того, як буде виглядати ім'я оператора.

3. Налаштувати спеціальні параметри для Viber

1. У секції Viber (фіолетова картка) вмикніть checkbox «Змінювати відправника для Viber».
2. У полі «Ім'я відправника» введіть шаблон імені (максимум 28 символів).
3. Якщо довжина перевищує 28 символів, система покаже помилку валідації — скоротьте шаблон.
4. (Опційно) Вмикніть checkbox «Встановлювати аватар оператора» для показу аватара в Viber чатах.
5. Система показує інформаційне повідомлення про аватар та його використання.

4. Налаштувати інші параметри

Видимість папок у меню — ці опції визначають, які папки з'являються в лівій панелі операторської панелі та в Меню → Профіль → Меню:

1. «Показати меню "За операторами"» — якщо вимкнено, папка «За операторами» не з'являється в меню; оператор не зможе її налаштовувати в профілі. Якщо увімкнено — папка з'являється.

2. «Показати меню "По темам"» — аналогічно для папки «По темам».

3. «Показати меню "По скіл-групах"» — аналогічно для папки «По скіл-групах».

4. «Автоматичне підключення вільного оператора» — якщо вимкнено, папка «Черга» не з'являється в меню. Якщо увімкнено — папка з'являється.

5. «Групувати діалоги по темах» — вмикніть, і в Меню → Профіль → Меню у кожного оператора з'явиться чекбокс «Групування» біля кожної папки; оператор зможе налаштувати групування по темах окремо для кожної. Якщо вимкнено — цього чекбокса в профілі оператора не буде, налаштувати групування буде неможливо.

6. «Відображати оператору лише звернення з темами, що прив'язані до скіл-груп, до яких він належить» — вмикніть, щоб оператор бачив лише теми своїх скіл-груп.

7. «Тема звернення обов'язкова при створенні чату оператором» — вмикніть, щоб у вікні «Написати клієнту» чат або лист не створювався, доки оператор не вибере тему. Типово вимкнено: тему можна не вибирати. Працює разом із пунктом 6: якщо він увімкнений, оператор бачить лише теми своїх скіл-груп, тож оператор без скіл-групи з темами не зможе створити чат. Перед увімкненням перевірте, що кожен активний оператор входить до скіл-групи з прив'язаними темами. Див. Тема звернення.

8. «Відображати вихідні чати інших операторів» — вмикніть, щоб оператори бачили діалоги, ініційовані компанією (розсилка тощо). Якщо вимкнено — тільки вхідні (від клієнтів).

9. «Відображати повідомлення "Оператор підключився" при підключенні оператора в діалог» — вмикніть, щоб показувати клієнту та іншим операторам, хто приєднався до діалогу.

10. «Можливість у діалог підключити оператора з іншої скіл-групи» — вмикніть для ескалації між відділами. Якщо вимкнено — можна підключати лише операторів з тієї ж скіл-групи.

11. «Дозволити передачу діалогів понад ліміт оператора» — вмикніть, щоб дозволити передавати діалоги оператору, який вже досяг максимальної кількості діалогів. Якщо вимкнено — передача блокується.

12. «Показувати лише онлайн оператора при передачі діалогів» — вмикніть, якщо потрібно показувати тільки онлайн операторів у списках.

13. «Швидкі відповіді по тегу # або № для всіх операторів» (секція «Налаштування відображення панелі») — оберіть один із трьох станів:

    • «За профілем оператора» (типово) — кожен оператор сам вмикає режим у Меню → Профіль → Швидкі відповіді, як і раніше.
    • «Увімкнено для всіх» — у всіх операторів підказки швидких відповідей з'являються лише тоді, коли повідомлення починається з # або № (наприклад, #привіт). Якщо ввести лише #, показується весь список.
    • «Вимкнено для всіх» — режим тега вимкнено для всіх. Підказки під час звичайного набору бачать лише оператори з увімкненими автопідказками «Швидкі відповіді» — у профілі або кнопкою автоматичного пошуку швидких відповідей (чарівна паличка в рядку вводу, підказка «Включити/виключити автоматичний пошук швидких відповідей»). Без автопідказок підказок під час набору немає, зокрема й на # чи №.

    Оператори побачать зміну після оновлення сторінки.

Зв'язок з профілем: Параметри «Відображати повідомлення "Оператор підключився"» та затримка відправки — це глобальні значення за замовчуванням. Оператор може перевизначити їх у Меню → Профіль → Налаштування звернень: якщо там обрати «За замовчуванням» — застосовується значення звідси; якщо обрати своє — воно має пріоритет лише для цього оператора.

Поле «Швидкі відповіді по тегу # або № для всіх операторів» працює інакше: це не значення за замовчуванням, а перекриття. «Увімкнено для всіх» і «Вимкнено для всіх» діють замість налаштування оператора, і перемикач у його профілі стає неактивним; особисте налаштування оператора зберігається й знову діє, коли ви оберете «За профілем оператора».

5. Налаштувати дефолтний режим перегляду email-листування

В email-діалогах оператор бачить листування в одному з двох режимів: «Тільки цей тред» (повідомлення поточного email-ланцюжка) або «Усі листи клієнта» (злита стрічка всіх листів від цього клієнта по цій поштовій скриньці). Тут ви задаєте, який режим діє за замовчуванням для всієї команди.

1. Знайдіть чекбокс «Показувати всі повідомлення клієнта по email» в розділі загальних налаштувань операторів.
2. Виберіть значення відповідно до робочого процесу команди:
   • Вимкнено (за замовчуванням) — нові email-діалоги відкриваються в режимі «Тільки цей тред». Підходить, коли важлива модель «1 email-тред = 1 звернення».
   • Увімкнено — нові email-діалоги відкриваються в режимі «Усі листи клієнта» з повним контекстом попередніх звернень того самого клієнта.
3. Налаштування застосовується тільки для нових діалогів після збереження.

Що з цього бачить оператор: дефолт використовується при відкритті нового email-чату. У межах конкретного діалогу оператор може тимчасово перемкнути режим у шапці чату або в акордеоні «Історія діалогу» — цей вибір не впливає на інших операторів і не зберігається при переході до наступного чату. Деталі — Про режими перегляду листування.

Де помітна різниця: тільки в email-діалогах. Для месенджерів, віджета, телефонії та інших каналів цей перемикач не діє.

6. Приховати типи системних повідомлень за ролями

Блок доступний, лише коли на інстансі ввімкнено функцію «Фільтр типів системних повідомлень» (ff_op_system_message_type_filter). Увімкнення — через підтримку.

Тут ви вирішуєте, які службові рядки оператор не бачить у стрічці діалогу: наприклад, «Оператор змінив статус на Закрити з CSAT» або «Оцінка від клієнта». Повідомлення не видаляються і не змінюються ні в базі, ні в клієнта — ховається лише показ у панелі оператора.

1. Розгорніть секцію «Відображення кроків процесу та системних повідомлень». Під селектом режиму з'явиться блок «Приховані типи за ролями».
2. (Опційно) У полі «Статуси, що запускають оцінку (CSAT/NPS)» позначте статуси звернення, після яких клієнт отримує запит оцінки — наприклад, «Закрити з CSAT». Рядки «… змінив статус на <цей статус>» належатимуть до окремого типу «Закриття зі статусом CSAT», решта змін статусу лишиться типом «Зміна статусу».
   • Якщо статус видалили або перейменували, його назва лишається в полі з позначкою «(статусу немає)» і далі ховає старі рядки з цією назвою, доки ви її не знімете. Після перейменування позначте нову назву додатково.
3. Для кожної ролі виберіть у списку типи, які треба приховати. Порожній список («Показувати всі») — роль бачить усе.
   • Якщо таблиця ролей порожня або з'явилося повідомлення про помилку отримання ролей — вашій ролі бракує доступу до операторської панелі (Лінії звернень). Попросіть адміністратора з таким доступом або додайте його своїй ролі. Поле статусів і решта сторінки працюють і без нього.
4. Натисніть «Зберегти» вгорі сторінки.

Типи, які можна приховати: «Запит на оцінку надіслано», «Оцінка від клієнта», «Оператор підключився», «Оператор вийшов», «Передача діалогу», «Зміна теми», «Зміна статусу», «Закриття діалогу», «Кроки процесу», «AI-підсумок», «Дзвінки», «Інші службові», «Закриття зі статусом CSAT», «Розсилки».

Що важливо:

• Завжди видно (ховає лише режим «Приховати»): розділювачі історії пошти, помилки доставки повідомлень, перше повідомлення з реклами Facebook і масова відправка з контекстного меню чатів. Внутрішні нотатки — не службові, фільтр їх не ховає.
• Режим «Показувати / Згортати / Приховати» працює як раніше; фільтр типів діє поверх нього.
• Оператор побачить зміни після перезавантаження панелі.
• Оператор може задати власний список у профілі або через меню діалогу «⋯» → «Службові повідомлення…» — тоді його список повністю замінює список ролі. Див. Налаштувати налаштування звернень у профілі.
• Ховати тип одразу для всього інстансу не можна — лише через ролі.
• Модалка «Показати список повідомлень» в історії клієнта фільтр не враховує: там службові видно всі.

7. Зберегти налаштування

1. Перевірте всі внесені зміни.
2. Натисніть кнопку "Зберегти" у верхній частині сторінки.
3. Дочекайтеся повідомлення про успішне збереження.
4. Якщо є помилки валідації, виправте їх та спробуйте зберегти знову.

Що відбувається після

Налаштування застосовуються до всіх чатів у системі:

• Імена операторів відображаються згідно з налаштованим шаблоном — у Operator Line, зовнішніх каналах і в Client Portal.
• У Viber чатах застосовуються спеціальні налаштування (якщо ввімкнено).
• Аватари операторів відображаються в Viber (якщо ввімкнено).
• Теми групуються по скіл-групах (якщо опція ввімкнена).
• У вікні «Написати клієнту» без теми не створити чат чи лист (якщо ввімкнено «Тема звернення обов'язкова…»). Оператори побачать зміну після оновлення сторінки.
• Оператори не бачать у стрічці діалогу типів системних повідомлень, прихованих для їхньої ролі (якщо функцію ввімкнено), — після перезавантаження панелі.

Як переконатися, що все вдалось

• Відкрийте чат у операторській панелі та перевірте, що ім'я оператора відображається згідно з шаблоном.
• Відкрийте тікет у Client Portal під обліковим записом репортера — біля коментарів оператора має бути те саме відображуване ім’я (див. Коментувати тікет).
• Якщо налаштували Viber параметри, перевірте відображення в Viber чаті.
• Перевірте, що інші налаштування (теми, видимість чатів) працюють згідно з вашими налаштуваннями.
• Увійдіть оператором ролі, для якої приховали тип, перезавантажте панель і відкрийте діалог із таким рядком — рядка в стрічці немає. Оператор іншої ролі його бачить.

Пов'язані матеріали

• Як коментувати тікет у Client Portal
• Автоматичне підключення операторів до діалогів — як працює авто-підключення та стратегія розподілу
• Про режими перегляду листування — два режими відображення email-діалогів
• Як перемкнути режим перегляду листування — інструкція для оператора
• Налаштувати таймери
• Налаштувати гарячі клавіші
• Налаштувати стилі та скрипти