# Як налаштувати операторів у чатах?

Налаштування операторів дозволяє визначити, як імена операторів відображаються в чатах з клієнтами, а також налаштувати спеціальні параметри для різних каналів комунікації (наприклад, Viber).

## Коли знадобиться

- Потрібно налаштувати формат відображення імені оператора в чатах (наприклад, "Іван (Оператор)" або "Іван К.").
- Треба, щоб у **Client Portal** клієнт бачив те саме брендоване ім’я оператора, що й у месенджерах або віджеті.
- Треба налаштувати спеціальні параметри для каналу Viber (обмеження довжини імені, аватар).
- Потрібно налаштувати відображення тем по скіл-групах.
- Треба налаштувати видимість вихідних чатів (діалогів, ініційованих компанією).
- Потрібно налаштувати нормативи прийому та відповіді, авто-підключення операторів, AI-підсумки або Copilot.

## Що важливо знати

- **Шаблон імені** — текст з плейсхолдерами (наприклад, `{{first_name}} {{last_name}}`), який формує ім'я оператора в чаті **і в Client Portal** (коментарі оператора та видимі клієнту рядки зміни статусу).
- **Змінні шаблону** — `{{first_name}}`, `{{last_name}}`, `{{role}}` та кастомні поля з [«Додаткові поля Користувача»](/uk/settings/how-to/configure-user-fields.md). Введіть `{` — з'явиться список полів.
- **Вихідні чати** — діалоги, ініційовані компанією (розсилка тощо). Якщо вимкнено — оператор бачить лише вхідні (від клієнтів).
- **Viber** — ім'я обмежене 28 символами, можна налаштувати аватар.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами адміністратора або супервайзера.
- [x] У вас є права на збереження налаштувань операторської панелі.

## Покрокова інструкція

### 1. Відкрити налаштування операторів

1. Перейдіть до модуля **Налаштування** через меню або безпосередньо за адресою `/settings-page`.
2. У бічному меню знайдіть розділ **«Налаштування»** (підрозділ операторської панелі) та розгорніть його.
3. Натисніть на пункт **«Налаштування для всіх операторів»** (`/settings-page/op-settings/operators`).

### 2. Налаштувати загальний шаблон імені оператора

1. У секції **«Ім'я оператора, що налаштовується»** вмикніть checkbox **«Виводити ім'я оператора у повідомленнях»** (якщо він вимкнений).
2. У полі **«Ім'я оператора в повідомленні чату»** введіть бажаний формат імені, використовуючи змінні:
   - `{{first_name}}` — ім'я оператора
   - `{{last_name}}` — прізвище оператора
   - `{{role}}` — роль оператора
   - Інші доступні поля користувача
3. Приклад шаблону: `{{first_name}} {{last_name}} ({{role}})` або `{{first_name}} К.`
4. Система автоматично показує приклад того, як буде виглядати ім'я оператора.

### 3. Налаштувати спеціальні параметри для Viber

1. У секції **Viber** (фіолетова картка) вмикніть checkbox **«Змінювати відправника для Viber»**.
2. У полі **«Ім'я відправника»** введіть шаблон імені (максимум 28 символів).
3. Якщо довжина перевищує 28 символів, система покаже помилку валідації — скоротьте шаблон.
4. (Опційно) Вмикніть checkbox **«Встановлювати аватар оператора»** для показу аватара в Viber чатах.
5. Система показує інформаційне повідомлення про аватар та його використання.

### 4. Налаштувати інші параметри

**Видимість папок у меню** — ці опції визначають, які папки з'являються в лівій панелі операторської панелі та в **Меню → Профіль → Меню**:

1. **«Показати меню "За операторами"»** — якщо вимкнено, папка «За операторами» не з'являється в меню; оператор не зможе її налаштовувати в профілі. Якщо увімкнено — папка з'являється.
2. **«Показати меню "По темам"»** — аналогічно для папки «По темам».
3. **«Показати меню "По скіл-групах"»** — аналогічно для папки «По скіл-групах».
4. **«Автоматичне підключення вільного оператора»** — якщо вимкнено, папка «Черга» не з'являється в меню. Якщо увімкнено — папка з'являється.
5. **«Групувати діалоги по темах»** — вмикніть, і в **Меню → Профіль → Меню** у кожного оператора з'явиться чекбокс «Групування» біля кожної папки; оператор зможе налаштувати групування по темах окремо для кожної. Якщо вимкнено — цього чекбокса в профілі оператора не буде, налаштувати групування буде неможливо.
6. **«Відображати оператору лише звернення з темами, що прив'язані до скіл-груп, до яких він належить»** — вмикніть, щоб оператор бачив лише теми своїх скіл-груп.
7. **«Відображати вихідні чати інших операторів»** — вмикніть, щоб оператори бачили діалоги, ініційовані компанією (розсилка тощо). Якщо вимкнено — тільки вхідні (від клієнтів).
8. **«Відображати повідомлення "Оператор підключився" при підключенні оператора в діалог»** — вмикніть, щоб показувати клієнту та іншим операторам, хто приєднався до діалогу.
9. **«Можливість у діалог підключити оператора з іншої скіл-групи»** — вмикніть для ескалації між відділами. Якщо вимкнено — можна підключати лише операторів з тієї ж скіл-групи.
10. **«Дозволити передачу діалогів понад ліміт оператора»** — вмикніть, щоб дозволити передавати діалоги оператору, який вже досяг максимальної кількості діалогів. Якщо вимкнено — передача блокується.
11. **«Показувати лише онлайн оператора при передачі діалогів»** — вмикніть, якщо потрібно показувати тільки онлайн операторів у списках.

**Зв'язок з профілем:** Параметри «Відображати повідомлення "Оператор підключився"» та затримка відправки — це глобальні значення за замовчуванням. Оператор може перевизначити їх у **Меню → Профіль → Налаштування звернень**: якщо там обрати «За замовчуванням» — застосовується значення звідси; якщо обрати своє — воно має пріоритет лише для цього оператора.

### 5. Налаштувати дефолтний режим перегляду email-листування

В email-діалогах оператор бачить листування в одному з двох режимів: **«Тільки цей тред»** (повідомлення поточного email-ланцюжка) або **«Усі листи клієнта»** (злита стрічка всіх листів від цього клієнта по цій поштовій скриньці). Тут ви задаєте, який режим діє за замовчуванням для всієї команди.

1. Знайдіть чекбокс **«Показувати всі повідомлення клієнта по email»** в розділі загальних налаштувань операторів.
2. Виберіть значення відповідно до робочого процесу команди:
   - **Вимкнено (за замовчуванням)** — нові email-діалоги відкриваються в режимі **«Тільки цей тред»**. Підходить, коли важлива модель «1 email-тред = 1 звернення».
   - **Увімкнено** — нові email-діалоги відкриваються в режимі **«Усі листи клієнта»** з повним контекстом попередніх звернень того самого клієнта.
3. Налаштування застосовується **тільки для нових діалогів** після збереження.

**Що з цього бачить оператор:** дефолт використовується при відкритті нового email-чату. У межах конкретного діалогу оператор може тимчасово перемкнути режим у шапці чату або в акордеоні «Історія діалогу» — цей вибір не впливає на інших операторів і не зберігається при переході до наступного чату. Деталі — [Про режими перегляду листування](/uk/operatorline/explanation/email-view-modes.md).

**Де помітна різниця:** тільки в email-діалогах. Для месенджерів, віджета, телефонії та інших каналів цей перемикач не діє.

### 6. Зберегти налаштування

1. Перевірте всі внесені зміни.
2. Натисніть кнопку **"Зберегти"** у верхній частині сторінки.
3. Дочекайтеся повідомлення про успішне збереження.
4. Якщо є помилки валідації, виправте їх та спробуйте зберегти знову.

## Що відбувається після

Налаштування застосовуються до всіх чатів у системі:
- Імена операторів відображаються згідно з налаштованим шаблоном — у Operator Line, зовнішніх каналах **і в Client Portal**.
- У Viber чатах застосовуються спеціальні налаштування (якщо ввімкнено).
- Аватари операторів відображаються в Viber (якщо ввімкнено).
- Теми групуються по скіл-групах (якщо опція ввімкнена).

## Як переконатися, що все вдалось

- Відкрийте чат у операторській панелі та перевірте, що ім'я оператора відображається згідно з шаблоном.
- Відкрийте тікет у **Client Portal** під обліковим записом репортера — біля коментарів оператора має бути те саме відображуване ім’я (див. [Коментувати тікет](/uk/clientportal/how-to/comment-on-ticket.md)).
- Якщо налаштували Viber параметри, перевірте відображення в Viber чаті.
- Перевірте, що інші налаштування (теми, видимість чатів) працюють згідно з вашими налаштуваннями.

## Пов'язані матеріали

- [Як коментувати тікет у Client Portal](/uk/clientportal/how-to/comment-on-ticket.md)
- [Автоматичне підключення операторів до діалогів](/uk/operatorline/explanation/auto-distribute-dialogs.md) — як працює авто-підключення та стратегія розподілу
- [Про режими перегляду листування](/uk/operatorline/explanation/email-view-modes.md) — два режими відображення email-діалогів
- [Як перемкнути режим перегляду листування](/uk/operatorline/how-to/switch-email-view-mode.md) — інструкція для оператора
- [Налаштувати таймери](/uk/settings/how-to/configure-timers.md)
- [Налаштувати гарячі клавіші](/uk/settings/how-to/configure-hot-keys.md)
- [Налаштувати стилі та скрипти](/uk/settings/how-to/configure-styles-scripts.md)