Про авторозподіл діалогів між операторами

Авторозподіл діалогів дозволяє автоматично призначати діалоги операторам у статусі, який дозволяє працювати з діалогами. Система враховує різні критерії для справедливого розподілу навантаження та ефективного використання ресурсів операторів.

Контекст і проблема

У багатьох випадках потрібно справедливо розподіляти діалоги між операторами:

Велика кількість вхідних запитів потребує швидкої обробки
Різні оператори мають різні навички та навантаження
Потрібна справедлива розподіл навантаження
Оптимізація часу відповіді на запити клієнтів

Авторозподіл вирішує цю задачу, дозволяючи системі автоматично призначати діалоги операторам з урахуванням різних критеріїв.

Основні концепції

Критерії вибору оператора

Визначення оператора, якому буде призначено діалог, відбувається з урахуванням:

Статусу оператора (онлайн)
Ліміту діалогів за каналом (налаштування)
Ліміту діалогів загального (налаштування)
Методу автоматичного розподілу (налаштування)

Методи автоматичного розподілу

За замовчуванням:

Враховує кількість діалогів у оператора
Враховує час закриття останнього діалогу
Новий діалог розподіляється на оператора з найменшою кількістю діалогів

За кількістю діалогів:

Враховує тільки кількість діалогів у оператора
Новий діалог розподіляється на оператора з найменшою кількістю діалогів

Відповідно до дати останнього діалогу:

Враховує час призначення останнього діалогу оператора
Новий діалог розподіляється на оператора, який раніше за всіх почав останній діалог

Варіанти підходів

Різні методи розподілу

За замовчуванням:

✅ Плюси: Враховує кілька факторів, справедливий розподіл
❌ Мінуси: Може бути складнішим для розуміння

За кількістю діалогів:

✅ Плюси: Простота, зрозумілість
❌ Мінуси: Не враховує час останнього діалогу

Відповідно до дати останнього діалогу:

✅ Плюси: Рівномірний розподіл за часом
❌ Мінуси: Не враховує кількість діалогів

Чому використовуємо різні методи: Різні методи підходять для різних сценаріїв та потреб клієнтів, дозволяючи обрати найкращий варіант для конкретної ситуації.

Прийняті рішення

Авторозподіл за вагою

Вага вказує на важливість діалогу в черзі: чим більша вага — тим раніше він розподілиться на оператора. Вага може бути вказана:

У темах в операторській панелі
При підключенні через параметр weight (має більш високий пріоритет)

Ліміти по діалогам

Завдяки можливості встановлення лімітів на операторів для кожного каналу можна оптимізувати роботу команди:

Загальний ліміт (max_dialogs): Максимальна кількість одночасних діалогів
Ліміт за каналом (channels_quota): Додаткові обмеження на кількість діалогів з конкретних каналів

Примітка: Якщо потрібне суворіше дотримання лімітів операторів під високим навантаженням, зверніться до адміністратора: у налаштуваннях інстансу для вашого розгортання може бути доступне посилене контролювання квот, щоб оператори не перевищували встановлені обмеження.

Авторозподіл тікетів

Система підтримує автоматичне розподілення тікетів між операторами, аналогічно до розподілу діалогів, з урахуванням навичок операторів (skill groups) та їх поточної завантаженості.

Наслідки для користувачів і імплементації

Для інтеграторів

При налаштуванні авторозподілу важливо:

Вибрати метод розподілу — залежно від потреб та пріоритетів
Налаштувати ліміти — для кожного оператора окремо
Встановити вагу — для пріоритезації важливих діалогів
Налаштувати тікети — якщо потрібен авторозподіл тікетів

Типові помилки

Помилка: Діалоги розподіляються несправедливо
Проблема: Неправильно обрано метод розподілу або не налаштовані ліміти
Рішення: Перевірити метод розподілу та налаштувати ліміти для операторів

Помилка: Важливі діалоги не обробляються першими
Проблема: Не встановлено вагу для важливих діалогів
Рішення: Додати вагу в темах або при підключенні через параметр weight

Помилка: Оператори перевантажені
Проблема: Не встановлено ліміти або вони занадто високі
Рішення: Налаштувати ліміти для операторів відповідно до їх можливостей

Пов'язані документи

Explanation: Автоматичне підключення вільного оператора — налаштування автоматичного підключення
Explanation: Підключення чату з оператором — налаштування підключення до оператора