Про авторозподіл діалогів між операторами

Авторозподіл діалогів дозволяє автоматично призначати діалоги операторам у статусі, який дозволяє працювати з діалогами. Система враховує різні критерії для справедливого розподілу навантаження та ефективного використання ресурсів операторів.

Контекст і проблема

У багатьох випадках потрібно справедливо розподіляти діалоги між операторами:

  • Велика кількість вхідних запитів потребує швидкої обробки
  • Різні оператори мають різні навички та навантаження
  • Потрібна справедлива розподіл навантаження
  • Оптимізація часу відповіді на запити клієнтів

Авторозподіл вирішує цю задачу, дозволяючи системі автоматично призначати діалоги операторам з урахуванням різних критеріїв.

Основні концепції

Критерії вибору оператора

Визначення оператора, якому буде призначено діалог, відбувається з урахуванням:

  • Статусу оператора (онлайн)
  • Ліміту діалогів за каналом (налаштування)
  • Ліміту діалогів загального (налаштування)
  • Методу автоматичного розподілу (налаштування)

Методи автоматичного розподілу

За замовчуванням:

  • Враховує кількість діалогів у оператора
  • Враховує час закриття останнього діалогу
  • Новий діалог розподіляється на оператора з найменшою кількістю діалогів

За кількістю діалогів:

  • Враховує тільки кількість діалогів у оператора
  • Новий діалог розподіляється на оператора з найменшою кількістю діалогів

Відповідно до дати останнього діалогу:

  • Враховує час призначення останнього діалогу оператора
  • Новий діалог розподіляється на оператора, який раніше за всіх почав останній діалог

Варіанти підходів

Різні методи розподілу

За замовчуванням:

  • ✅ Плюси: Враховує кілька факторів, справедливий розподіл
  • ❌ Мінуси: Може бути складнішим для розуміння

За кількістю діалогів:

  • ✅ Плюси: Простота, зрозумілість
  • ❌ Мінуси: Не враховує час останнього діалогу

Відповідно до дати останнього діалогу:

  • ✅ Плюси: Рівномірний розподіл за часом
  • ❌ Мінуси: Не враховує кількість діалогів

Чому використовуємо різні методи: Різні методи підходять для різних сценаріїв та потреб клієнтів, дозволяючи обрати найкращий варіант для конкретної ситуації.

Прийняті рішення

Авторозподіл за вагою

Вага вказує на важливість діалогу в черзі: чим більша вага — тим раніше він розподілиться на оператора. Вага може бути вказана:

  • У темах в операторській панелі
  • При підключенні через параметр weight (має більш високий пріоритет)

Ліміти по діалогам

Завдяки можливості встановлення лімітів на операторів для кожного каналу можна оптимізувати роботу команди:

  • Загальний ліміт (max_dialogs): Максимальна кількість одночасних діалогів
  • Ліміт за каналом (channels_quota): Додаткові обмеження на кількість діалогів з конкретних каналів

Авторозподіл тікетів

Система підтримує автоматичне розподілення тікетів між операторами, аналогічно до розподілу діалогів, з урахуванням навичок операторів (skill groups) та їх поточної завантаженості.

Наслідки для користувачів і імплементації

Для інтеграторів

При налаштуванні авторозподілу важливо:

  1. Вибрати метод розподілу — залежно від потреб та пріоритетів
  2. Налаштувати ліміти — для кожного оператора окремо
  3. Встановити вагу — для пріоритезації важливих діалогів
  4. Налаштувати тікети — якщо потрібен авторозподіл тікетів

Типові помилки

Помилка: Діалоги розподіляються несправедливо
Проблема: Неправильно обрано метод розподілу або не налаштовані ліміти
Рішення: Перевірити метод розподілу та налаштувати ліміти для операторів

Помилка: Важливі діалоги не обробляються першими
Проблема: Не встановлено вагу для важливих діалогів
Рішення: Додати вагу в темах або при підключенні через параметр weight

Помилка: Оператори перевантажені
Проблема: Не встановлено ліміти або вони занадто високі
Рішення: Налаштувати ліміти для операторів відповідно до їх можливостей

Пов'язані документи