Про підключення чату з оператором через операторську панель

Підключення чату з оператором дозволяє користувачам з'єднуватися з живими операторами через операторську панель ConnectiveOne. Це забезпечує можливість надання персоналізованої підтримки та вирішення складних питань, які потребують людського втручання.

Контекст і проблема

У багатьох випадках автоматизація не може вирішити всі питання клієнтів:

  • Складні питання потребують людського втручання
  • Персоналізована підтримка для важливих клієнтів
  • Ескалація проблем з автоматизації до операторів
  • Потреба в емоційній підтримці та емпатії

Підключення чату з оператором вирішує цю задачу, дозволяючи користувачам з'єднуватися з живими операторами для отримання допомоги.

Основні концепції

Базове підключення

Найпростіший спосіб підключити користувача до оператора — використати action operator_panel__connect_to_operator_with_msg з параметром subject_alias, який вказує тему діалогу.

Автоматичне підключення

Можна налаштувати автоматичне підключення вільного оператора до нового діалогу через параметр auto_connect_operator: true. Це дозволяє системі автоматично розподіляти діалоги на вільних операторів.

Авторозподіл діалогів

Система може автоматично розподіляти діалоги на операторів за різними критеріями (навантаження, навички, теми), що забезпечує справедливий розподіл навантаження та ефективне використання ресурсів.

Варіанти підходів

Ручне підключення vs автоматичне підключення

Ручне підключення:

  • ✅ Плюси: Контроль над вибором оператора
  • ❌ Мінуси: Потребує ручного втручання

Автоматичне підключення:

  • ✅ Плюси: Швидкість, автоматизація, справедливий розподіл
  • ❌ Мінуси: Менший контроль над вибором оператора

Чому використовуємо автоматичне підключення: Автоматичне підключення забезпечує швидку реакцію на запити клієнтів та ефективне використання ресурсів операторів.

Перерозподіл чатів

Якщо оператор не може обробити діалоги (технічні проблеми, відсутність зв'язку), можна автоматично перерозподілити чати на інших операторів через процес перерозподілу.

Прийняті рішення

Додаткові можливості

Підключення до оператора підтримує багато додаткових можливостей:

  • Налаштування тем діалогів
  • Додавання тегів до діалогів
  • Надсилання кастомних повідомлень оператору
  • Налаштування alias при закритті діалогу
  • Webhook для подій з операторської панелі

Обробка ситуацій без вільних операторів

Для обробки ситуацій, коли вільних операторів немає, можна використати:

  • Подію limit для перенаправлення користувача
  • Чергу очікування через параметр status: "queue"
  • Повідомлення про очікування

Наслідки для користувачів і імплементації

Для інтеграторів

При налаштуванні підключення до оператора важливо:

  1. Визначити тип підключення — ручне або автоматичне
  2. Налаштувати теми діалогів — для організації та фільтрації
  3. Обробити ситуації без операторів — додати подію limit або чергу
  4. Налаштувати додаткові можливості — теги, повідомлення, alias

Типові помилки

Помилка: Користувач не може підключитися до оператора
Проблема: Не налаштовано action operator_panel__connect_to_operator_with_msg
Рішення: Додати action блок з правильною конфігурацією

Помилка: Діалоги не розподіляються автоматично
Проблема: Не вказано auto_connect_operator: true або не активовано налаштування
Рішення: Перевірити JSON конфігурацію та налаштування в операторській панелі

Помилка: Користувач не отримує повідомлення при відсутності операторів
Проблема: Не додано подію limit для обробки ситуації
Рішення: Додати подію limit з повідомленням або відправкою до черги

Приклади використання

Базове підключення

{
  "subject_alias": "support"
}

Автоматичне підключення

{
  "auto_connect_operator": true,
  "subject_alias": "support"
}

З чергою очікування

{
  "auto_connect_operator": true,
  "subject_alias": "support",
  "status": "queue"
}

Пов'язані документи