Як користуватися аудитом розподілу черги

Коли звернення не доходять до операторів або черга «стоїть», недостатньо лише побачити список очікуючих: потрібно зрозуміти, що саме система робила під час автоматичного розподілу. Екран аудиту збирає такі спроби за останні години в одному місці — зручно для супервайзера, який координує лінію підтримки.

Коли знадобиться

  • Оператор каже, що давно онлайн, а нові діалоги не з’являються.
  • У черзі багато звернень, а навантаження по лінії нерівномірне.
  • Потрібно перевірити, чи спрацьовує автоматичний розподіл після змін у темах, скілл-групах або лімітах.

Перед початком

  • Потрібен доступ до операторської панелі і дозвіл «Аудит розподілу черги» у ролі. Як увімкнути права та що робити, якщо пункту меню не видно, описано в Моніторинг черги та аудит розподілу.
  • Пряме посилання на екран (після входу): шлях /operator_panel/distribution_audit.

Що показує екран

Зведення (картки зверху)

Після відкриття сторінки ви бачите п’ять показників за останні 24 години (як правило):

  • Рішень (підпис на екрані) — скільки разів система аналізувала чергу й обирала кандидатів для розподілу.
  • Розподілено — скільки разів звернення успішно прив’язали до оператора в межах цього обліку.
  • Пропущено — скільки разів звернення не підключили (наприклад, через квоту або невідповідність теми).
  • Аномалій (підпис на екрані) — кількість записів, які система позначила як незвичні; якщо число більше нуля, нижче з’являється окрема таблиця з деталями.
  • Сер. тривалість (підпис на екрані) — середня тривалість кроку в мілісекундах.

Наведіть вказівник на значок інформації біля підписів — з’являться короткі пояснення.

Аномалії

Якщо блок відкритий, перегляньте час, тип позначки, номер звернення та оператора. Це допомагає знайти рідкісні ситуації (наприклад, повторні спроби розподілу), які варто обговорити з адміністратором платформи.

Діагностика оператора

Тут відповідають на питання: «Чому цей оператор не отримує нові звернення?»

  1. У списку оберіть потрібного оператора (можна шукати за ім’ям). У рядку опції видно зайняті слоти та ліміт.
  2. Натисніть кнопку з лупою поруч (або змініть вибір — діагностика може запуститися автоматично).
  3. Прочитайте повідомлення зверху результату — воно підсумовує стан (наприклад, чи очікується отримання звернень).
  4. Зверніть увагу на блоки з тими самими підписами, що в інтерфейсі:
    • Активних / Ліміт — поточне навантаження відносно максимуму;
    • Вільна квота — скільки звернень оператор ще може прийняти;
    • Підходящих тікетів — скільки звернень у черзі відповідає темам оператора;
    • Всього в черзі — загальна кількість звернень у черзі в контексті перевірки.
  5. Якщо є попередження про скілл-групи або теми, які «не покриті», це сигнал перевірити налаштування тем і груп у частині операторської панелі, якою займається адміністратор.
  6. Додатково можуть відображатися обмеження по каналах (окремі ліміти на канал комунікації).

Історія розподілу (сесії)

Таблиця показує окремі сесії — цикли розподілу для конкретного оператора.

  • Використовуйте фільтри: оператор, номер звернення (коли шукаєте конкретний тікет), період, тип подій (підключення / пропуск / лише рішення без підключення). Є кнопка скидання фільтрів.
  • Перемикайте сторінки та кількість рядків на сторінці, щоб переглянути більшу історію.
  • Натисніть стрілку розгортання зліва від рядка, щоб відкрити таймлайн:
    • з чого почалася сесія (тригер);
    • кроки «перегляду черги» та вибору звернення;
    • підключення або пропуск із коротким поясненням причини;
    • список кандидатів, яких система розглядала, але не обрала;
    • підсумок у кінці (скільки підключень, скільки пропусків, скільки ітерацій рішень).

Дані на сторінці періодично оновлюються; щоб оновити одразу, натисніть кнопку «Оновити» у правому верхньому куті.

Пов’язані матеріали