Передати чат іншому оператору
Передача чату дозволяє віддати звернення колезі, коли питання поза вашою компетенцією або ви завершуєте зміну. Ця інструкція покаже, як надіслати запит на передачу, відстежити його стан і скасувати, якщо передумали.
Коли знадобиться
- Питання клієнта поза вашою зоною відповідальності — потрібен профільний спеціаліст.
- Ви завершуєте зміну й передаєте активні діалоги колезі.
- Клієнт просить іншого оператора, з яким спілкувався раніше.
- Потрібно передати кілька своїх діалогів одному колезі.
Що важливо знати
- Передача — це запит, а не миттєва дія. Чат змінює власника лише після того, як колега натисне «Прийняти діалог».
- Одразу після відправки ви побачите повідомлення «Запит на передачу надіслано». Це підтвердження того, що запит пішов, а не того, що передача відбулась.
- Про фактичний результат ви дізнаєтесь окремо: «Оператор прийняв Діалог» — коли колега прийняв, або повідомлення про скасування чи вичерпаний час.
- У колеги на прийняття рішення є обмежений час (за замовчуванням 2 хвилини). Якщо він не відповість, запит скасується автоматично.
- Поки запит висить, кнопки «Передати діалог» для цього чату заблоковані — щоб не створювати дублікати.
- Ви можете передавати різні свої діалоги одному й тому самому колезі: кожен запит живе окремо.
Перед початком
Покрокова інструкція
- Відкрийте потрібний чат — праворуч відкриється вікно з історією переписки.
- Натисніть на меню чату (три крапки у шапці) і оберіть «Додати оператора / передати діалог».
- У вікні знайдіть потрібного колегу — через пошук за іменем чи email або через фільтр за скіл-групами.
- Натисніть «Передати діалог» у картці колеги.
- За бажанням напишіть повідомлення для колеги — воно допоможе йому швидше зорієнтуватись у зверненні. Можна залишити порожнім.
- Підтвердьте відправку. Вікно закриється, і ви побачите повідомлення «Запит на передачу надіслано. Очікуємо, доки оператор прийме діалог».
Що відбувається після
Колезі одразу з'являється вікно із запитом і зворотним відліком. Далі можливі три результати:
| Результат | Що бачите ви | Що стається з чатом |
|---|---|---|
| Колега прийняв | «Оператор прийняв Діалог» | Чат переходить до нього, у вас закривається |
| Колега відмовився | «Оператор скасував передачу Діалогу» | Чат залишається у вас |
| Колега не відповів вчасно | «Час передачі діалогу вийшов» | Чат залишається у вас |
Поки триває очікування, у вікні передачі зверху висить банер: «Діалог передається оператору {ім'я}. Очікуємо підтвердження».
Як скасувати передачу
Якщо передумали або колега довго не відповідає:
- Знову відкрийте меню чату та пункт «Додати оператора / передати діалог».
- Угорі вікна побачите банер із іменем колеги, якому передаєте.
- Натисніть «Скасувати передачу діалогу оператору».
Запит знімається, вікно у колеги закривається, а кнопки передачі знову стають активними — можна передати чат комусь іншому.
Як переконатися, що все вдалось
- Ви отримали повідомлення «Оператор прийняв Діалог».
- Чат зник із вашого списку активних діалогів.
- У переписці з'явився системний запис про передачу.
Часті питання
Чому кнопка «Передати діалог» неактивна? Цей чат уже комусь передається. Скасуйте наявний запит (див. розділ вище) — після цього можна передати його іншому колезі.
Я перезавантажив сторінку — запит зник? Ні. Якщо ви отримувач, вікно із запитом відновиться автоматично разом із залишком часу на рішення.
Мені передають одразу два діалоги — чому бачу лише один? Вікна показуються по черзі. Щойно ви приймете рішення щодо першого, одразу з'явиться наступний.
Чи перевіряється завантаження колеги? Ні. Передача не перевіряє ліміт діалогів отримувача — він може прийняти чат навіть понад свою норму.