Про перерозподіл чатів з оператора

Перерозподіл чатів дозволяє автоматично перерозподілити чати з оператора на інших доступних операторів у випадку форс-мажорних обставин, таких як вимкнення світла, технічні збої або інші ситуації, коли оператор не може обробити діалоги.

Контекст і проблема

У багатьох випадках оператор не може обробити діалоги через форс-мажорні обставини:

  • Вимкнення світла або інтернету
  • Технічні збої на стороні оператора
  • Непередбачені ситуації
  • Потрібна швидка реакція для мінімізації негативного впливу на якість підтримки

Перерозподіл чатів вирішує цю задачу, дозволяючи автоматично перерозподілити чати на інших доступних операторів.

Основні концепції

Процес перерозподілу

Створення процесу:

  1. Створити нову секцію бота
  2. Обов'язково проставити галочку "Використовувати як процес"
  3. Налаштувати сценарій процесу

Налаштування сценарію процесу:

  1. Сповіщення користувачу про передачу іншому оператору
  2. Дія setOperatorStatusToOffline для переведення оператора в статус Offline
  3. Дія goto_alias для переходу на alias перерозподілу

Налаштування основного сценарію:

  • Прописати alias для перерозподілу
  • Додати авторозподілення з'єднання з оператором
  • Вказати вагу (параметр weight) для пріоритезації

Запуск процесу

Процес запускається вручну:

  1. Обрати потрібного оператора в операторській панелі
  2. Натиснути ПКМ (права кнопка миші)
  3. Вибрати "Запустити процес"
  4. Обрати потрібний процес та запустити його

Варіанти підходів

Перерозподіл через процес vs ручний перерозподіл

Перерозподіл через процес:

  • ✅ Плюси: Автоматизація, стандартизація, можливість запуску для груп операторів
  • ❌ Мінуси: Потрібна попередня налаштування

Ручний перерозподіл:

  • ✅ Плюси: Гнучкість, контроль
  • ❌ Мінуси: Повільність, потребує ручного втручання

Чому використовуємо процес: Процес дозволяє стандартизувати перерозподіл та запускати його для груп операторів, тем або папок, що забезпечує ефективність та швидкість реакції.

Прийняті рішення

Використання ваги для пріоритезації

При перерозподілі важливо вказати вагу (параметр weight) для пріоритезації чатів, які не змогли продовжити спілкування з оператором. Чим більше значення ваги, тим вищий пріоритет при розподілі.

Переведення оператора в статус Offline

Дія setOperatorStatusToOffline переводить оператора в статус Offline, щоб наступні чати не розподілялися на нього, допоки у нього не відновиться зв'язок.

Наслідки для користувачів і імплементації

Для інтеграторів

При налаштуванні перерозподілу важливо:

  1. Створити процес — з обов'язковою галочкою "Використовувати як процес"
  2. Налаштувати сценарій процесу — з повідомленням, setOperatorStatusToOffline та goto_alias
  3. Налаштувати основний сценарій — з alias та вагою для перерозподілу
  4. Протестувати процес — перевірити коректність роботи

Типові помилки

Помилка: Процес не запускається
Проблема: Не проставлено галочку "Використовувати як процес"
Рішення: Перевірити налаштування секції та проставити галочку

Помилка: Чати не перерозподіляються
Проблема: Не налаштовано alias або вагу в основному сценарії
Рішення: Перевірити налаштування alias та ваги в основному сценарії

Помилка: Оператор продовжує отримувати нові чати
Проблема: Не виконано setOperatorStatusToOffline або неправильно налаштовано
Рішення: Перевірити виконання setOperatorStatusToOffline та його налаштування

Приклади використання

Конфігурація goto_alias

{
  "alias": "redistribute_chats"
}

Конфігурація з вагою

{
  "auto_connect_operator": true,
  "subject_alias": "support",
  "weight": 1000
}

Пов'язані документи