Режими перегляду листування у поштових діалогах

В email-діалогах ConnectiveOne ви можете вибирати, як саме бачити листування з клієнтом: тільки поточний тред (один email-ланцюжок) або всі листи клієнта по цій поштовій скриньці в одній стрічці. Це допомагає швидко зрозуміти контекст спілкування — особливо, коли клієнт пише про ту саму справу новим листом замість Reply.

Контекст і проблема

В операторській роботі з email постійно виникає одна й та сама ситуація: клієнт обговорював із вами питання тиждень тому, а сьогодні написав новий лист з іншою темою про те саме. Якщо в інтерфейсі видно тільки поточний email-ланцюжок (тред), оператор:

  • Не бачить попередніх обговорень із цим клієнтом.
  • Втрачає час на переключення між діалогами / тікетами в пошуках контексту.
  • Може повторити запитання, які клієнт уже отримував.

З іншого боку, для частини команд важливо мати чітке правило «один email-тред = одне звернення», щоб не плутати окремі звернення між собою.

Режими перегляду листування дозволяють кожному оператору працювати в той спосіб, що зручний для конкретного діалогу або для звичної рутини команди.

Основні концепції

Два режими перегляду

Тільки цей тред — у вікні діалогу видно лише повідомлення поточного email-ланцюжка (відповіді в межах одного «листа з темою»). Це поведінка «1 чат = 1 переписка»: кожен новий лист клієнта без Reply створює окреме звернення.

Усі листи клієнта — у вікні діалогу видно злиту хронологічну стрічку всіх листів від цього клієнта по цій email-адресі, навіть якщо вони стосуються інших тікетів або тем. Над повідомленнями з інших звернень з'являється заголовок з контекстом (з якого тікета взято повідомлення).

Де перемикати

  • У шапці активного чату — швидкий перемикач для поточного email-діалогу.
  • В акордеоні «Історія діалогу» (бічна панель) — той самий перемикач, синхронізований із верхнім.

Перемикач з'являється тільки для email-каналу. У чатах з месенджерів, віджета або телефонії його немає — там немає поняття «тред листування».

Дефолтний режим для команди

Адміністратор може задати, у якому режимі за замовчуванням відкриваються нові email-діалоги для всіх операторів. Налаштування — в Налаштуваннях для всіх операторів (чекбокс «Показувати всі повідомлення клієнта по email»). Якщо чекбокс вимкнено — дефолт «Тільки цей тред», увімкнено — «Усі листи клієнта».

Тимчасовість вибору в чаті

Якщо ви перемикаєте режим у конкретному діалозі — це впливає тільки на цей діалог і на цей сеанс. При відкритті іншого email-чату відображається режим за замовчуванням від адміністратора. При поверненні до того самого чату пізніше також застосовується дефолт. Тобто перемикач у чаті — це швидке «подивитися ширше / звузити», а не персональне налаштування.

Варіанти підходів

Дефолт «Тільки цей тред»

  • ✅ Плюси: чіткий контракт «1 тред = 1 звернення», менше шуму в стрічці, легко орієнтуватись у поточному діалозі.
  • ❌ Мінуси: оператор може втратити контекст попередніх звернень того самого клієнта.

Коли підходить: B2B / транзакційна підтримка, де кожне звернення стосується окремої справи (рахунок, замовлення, інцидент), і змішування контексту тільки заважає.

Дефолт «Усі листи клієнта»

  • ✅ Плюси: повний контекст спілкування з клієнтом одразу, без додаткових кліків.
  • ❌ Мінуси: довгі стрічки в активних клієнтів, повідомлення з різних звернень зливаються.

Коли підходить: B2C-підтримка з частими повторними зверненнями, продажі / акаунт-менеджмент, де важливо тримати в голові всю історію спілкування.

Гібридна стратегія

Команда може лишити дефолт «Тільки цей тред», а оператори будуть точково перемикатися на «Усі листи клієнта» у складних випадках. Це найбільш збалансований варіант для більшості команд.

Прийняті рішення

Перемикач прив'язаний до email-каналу

Перемикач режиму перегляду показується тільки в email-діалогах. Інші канали (Telegram, Viber, Widget тощо) не підтримують поняття «email-тред» — у них структура повідомлень інша, і перемикач для них не має сенсу.

Дефолт від адміністратора, тимчасовий вибір від оператора

Адміністратор задає базову поведінку, яка узгоджена з робочим процесом команди. Оператор може тимчасово розширити перегляд, коли потрібен ширший контекст — без впливу на інших операторів і без необхідності лізти у власні налаштування.

Заголовок над повідомленнями з інших звернень

Коли в режимі «Усі листи клієнта» в стрічку потрапляють повідомлення з інших тікетів — над відповідним повідомленням показується мітка з контекстом (звідки воно). Це допомагає оператору не плутати поточне звернення з історичним.

Наслідки для користувачів

Для операторів

  • За замовчуванням ви бачите режим, який обрав адміністратор.
  • У будь-якому email-чаті можна тимчасово перемкнути режим — у шапці чату або в акордеоні «Історія діалогу».
  • Перемикач не зберігається при переході на інший чат: повертайтеся до звичної дефолтної поведінки автоматично.
  • Як перемкнути режим у чаті — див. Як перемкнути режим перегляду листування.

Для адміністраторів

  • Виберіть дефолтний режим для команди, виходячи з того, як ваші клієнти зазвичай пишуть (повторні звернення новими листами vs. ведення кожного питання в окремому треді).
  • Налаштовується в розділі Налаштування для всіх операторів — див. Як налаштувати операторів у чатах.

Типові помилки

Проблема: оператор не бачить контексту попередніх звернень клієнта. Причина: дефолт або поточний режим — «Тільки цей тред». Рішення: тимчасово перемкнути на «Усі листи клієнта» у шапці чату.

Проблема: стрічка діалогу містить «зайві» повідомлення з інших звернень того самого клієнта. Причина: дефолт або поточний режим — «Усі листи клієнта». Рішення: перемкнути в чаті на «Тільки цей тред», або попросити адміністратора змінити дефолт.

Пов'язані документи