Що таке фільтри та навіщо вони потрібні

Збережені фільтри — це умови збереженого пошуку, які ви один раз налаштували і зберегли. Замість того щоб кожен раз вибирати статус, канал, тему, оператора або інші критерії вручну, ви застосовуєте фільтр одним кліком.

Контекст і проблема

Клієнти звертаються через різні канали з різними питаннями. Щодня оператор бачить десятки або сотні звернень. Щоб знайти потрібні — наприклад, «усі нові тікети з Telegram» або «чати з темою VIP за минулий тиждень» — доводиться вручну вибирати кожен критерій.

Проблема: Повторні дії забирають час, а складні умови легко запам’ятати неправильно.

Рішення: Збережені фільтри дозволяють створити набір умов один раз і застосовувати його одним кліком.

Основні концепції

Що таке збережений фільтр

Збережений фільтр — це папка з динамічним вмістом. На відміну від звичайної папки, зміст формується не налаштуванням «які звернення сюди потрапляють», а набірними умовами фільтрації. Наприклад:

• «Всі чати з Telegram зі статусом "Новий"»
• «Тікети з пріоритетом "Високий", призначені мені»
• «Звернення за темою "Оплата" за останні 7 днів»

Навіщо потрібні фільтри

• Швидкий доступ — один клік замість багатьох виборів
• Стабільність умов — однакові критерії кожного разу
• Спільні фільтри — супервайзер може створити публічний фільтр для команди
• Організація роботи — фільтри з’являються в бічній панелі як папки і показують лічильник звернень

Типи звернень і фільтри

Список доступних полів фільтрації залежить від типу звернення:

• Діалог — тип діалогу, статус прийняття, закриття за таймаутом, хто відповів останнім, оцінка клієнта
• Тікет — пріоритет, відповідальний, автор, учасники, спостерігачі, статус вирішення, застарілість, пауза, кастомні поля
• Коментар — фільтри для коментарів у соціальних мережах
• Груповий — фільтри для групових чатів

Умови можна комбінувати: наприклад, фільтр «тільки тікети» показує додаткові поля для тікетів (пріоритет, відповідальний тощо).

Один вхід для фільтрів у черзі, таблиці й на дошці

Незалежно від того, як ви переглядаєте звернення — у черзі, у таблиці чи на дошці, — кнопка «Фільтри» над списком і застосовані умови завжди одні й ті самі. Якщо ви додали умову в черзі, вона нікуди не зникає при перемиканні на таблицю чи дошку і залишається після перезавантаження сторінки.

Коли ви відкриваєте діалог фільтрів усередині вже вибраної папки або збереженого фільтра, зверху показані діючі умови: умови самої папки — із іконкою замка, їх не можна редагувати чи дублювати іншим полем того самого типу, — і ваші власні умови, які можна прибрати окремо або всі одразу кнопкою очищення біля «Фільтри». Лічильник біля «Фільтри» рахує тільки ваші власні умови, а не умови папки.

Варіанти підходів

Тимчасовий фільтр vs збережений

Тимчасовий фільтр — ви налаштовуєте умови в панелі фільтрів і застосовуєте їх. Після зміни папки або оновлення сторінки умови скидаються.

Збережений фільтр — ви зберігаєте умови під назвою. Фільтр з’являється в бічній панелі як папка і залишається доступним до видалення або редагування.

Персональний vs публічний

Персональний — фільтр видно тільки вам. Зручно для особистих робочих сценаріїв.

Публічний — під час створення фільтра увімкніть «Зробити публічним», і його побачать усі оператори. Це найпростіший спосіб поділитися фільтром з командою.

Публічний фільтр vs спільний фільтр з точковою аудиторією

«Зробити публічним» при створенні фільтра — це варіант «усе або нічого»: або тільки ви, або всі оператори. Якщо потрібно показати фільтр не всім, а конкретним ролям, групам навичок або окремим операторам, і при цьому мати чернетку, яку можна перевірити перед публікацією, — це вже окрема адміністративна можливість, доступна з налаштувань. Її різниця з простим публічним фільтром:

• аудиторію можна звузити до вибраних ролей, груп навичок або окремих операторів;
• фільтр має стан «Чернетка» → «Опублікований» → «Архівний», тож зміни не потрапляють до операторів, доки їх не опубліковано;
• одразу видно, скільки операторів отримає фільтр і скільки з них приховали його особисто.

Докладніше: Керувати спільними фільтрами та стартовим виглядом Operator Line.

Вкладеність тем у фільтрі

Поле «Тема» у фільтрах показує теми так само, як вони влаштовані в Налаштуваннях: дочірня тема стоїть одразу під батьківською, з відступом за рівнем вкладеності. Якщо в різних гілках є теми з однаковою назвою (наприклад, дві теми «Інше»), наведення на назву показує повний шлях — «Телефонія / Інше» та «Маркет / Інше» — тож їх легко відрізнити. У полі пошуку цього поля назва батьківської теми лишає всю гілку: увели «Телефонія» — бачите і саму тему, і всі її підтеми.

Вибір батьківської теми не додає дочірні теми до умови автоматично. Фільтр відбирає звернення лише за позначеною темою. Якщо потрібні й звернення з підтем — додайте потрібні підтеми до умови окремо, кожну своїм рядком у списку. Це стосується поля «Тема» в діалозі фільтрів Operator Line і поля «Тематика звернення» в модулі Клієнти.

Наслідки для користувачів

• Оператор — створює персональні фільтри для своїх типових сценаріїв
• Супервайзер — створює публічні фільтри для команди, щоб усі працювали з однаковими умовами
• Адміністратор — налаштовує теми, статуси, канали, а також публікує спільні фільтри для обраних ролей чи груп навичок і задає стартове меню та стартові колонки таблиці для ролей і ботів

Пов'язані документи

• Створити фільтр — покрокова інструкція створення збереженого фільтра
• Управляти папками — редагування, видалення та зміна порядку папок і фільтрів
• Керувати спільними фільтрами та стартовим виглядом Operator Line — для адміністраторів і супервайзерів
• Знайти звернення глобальним пошуком — коли потрібно знайти звернення в усьому інстансі, а не за умовами фільтра в межах папки
• Глосарій продукту — термін «Збережений фільтр (Saved Filter)»