Що таке фільтри та навіщо вони потрібні
Збережені фільтри — це умови збереженого пошуку, які ви один раз налаштували і зберегли. Замість того щоб кожен раз вибирати статус, канал, тему, оператора або інші критерії вручну, ви застосовуєте фільтр одним кліком.
Контекст і проблема
Клієнти звертаються через різні канали з різними питаннями. Щодня оператор бачить десятки або сотні звернень. Щоб знайти потрібні — наприклад, «усі нові тікети з Telegram» або «чати з темою VIP за минулий тиждень» — доводиться вручну вибирати кожен критерій.
Проблема: Повторні дії забирають час, а складні умови легко запам’ятати неправильно.
Рішення: Збережені фільтри дозволяють створити набір умов один раз і застосовувати його одним кліком.
Основні концепції
Що таке збережений фільтр
Збережений фільтр — це папка з динамічним вмістом. На відміну від звичайної папки, зміст формується не налаштуванням «які звернення сюди потрапляють», а набірними умовами фільтрації. Наприклад:
- «Всі чати з Telegram зі статусом "Новий"»
- «Тікети з пріоритетом "Високий", призначені мені»
- «Звернення за темою "Оплата" за останні 7 днів»
Навіщо потрібні фільтри
- Швидкий доступ — один клік замість багатьох виборів
- Стабільність умов — однакові критерії кожного разу
- Спільні фільтри — супервайзер може створити публічний фільтр для команди
- Організація роботи — фільтри з’являються в бічній панелі як папки і показують лічильник звернень
Типи звернень і фільтри
Список доступних полів фільтрації залежить від типу звернення:
- Діалог — тип діалогу, статус прийняття, закриття за таймаутом, хто відповів останнім, оцінка клієнта
- Тікет — пріоритет, відповідальний, автор, учасники, спостерігачі, статус вирішення, застарілість, пауза, кастомні поля
- Коментар — фільтри для коментарів у соціальних мережах
- Груповий — фільтри для групових чатів
Умови можна комбінувати: наприклад, фільтр «тільки тікети» показує додаткові поля для тікетів (пріоритет, відповідальний тощо).
Варіанти підходів
Тимчасовий фільтр vs збережений
Тимчасовий фільтр — ви налаштовуєте умови в панелі фільтрів і застосовуєте їх. Після зміни папки або оновлення сторінки умови скидаються.
Збережений фільтр — ви зберігаєте умови під назвою. Фільтр з’являється в бічній панелі як папка і залишається доступним до видалення або редагування.
Персональний vs публічний
Персональний — фільтр видно тільки вам. Зручно для особистих робочих сценаріїв.
Публічний — фільтр бачать усі оператори (або за обраними ролями). Зручно для супервайзерів: створити фільтр «Термінові SLA» і зробити його доступним для команди.
Наслідки для користувачів
- Оператор — створює персональні фільтри для своїх типових сценаріїв
- Супервайзер — створює публічні фільтри для команди, щоб усі працювали з однаковими умовами
- Адміністратор — налаштовує теми, статуси, канали — ці поля потім доступні для фільтрації
Пов'язані документи
- Створити фільтр — покрокова інструкція створення збереженого фільтра
- Управляти папками — редагування, видалення та зміна порядку папок і фільтрів
- Глосарій продукту — термін «Збережений фільтр (Saved Filter)»