Що таке фільтри та навіщо вони потрібні

Збережені фільтри — це умови збереженого пошуку, які ви один раз налаштували і зберегли. Замість того щоб кожен раз вибирати статус, канал, тему, оператора або інші критерії вручну, ви застосовуєте фільтр одним кліком.

Контекст і проблема

Клієнти звертаються через різні канали з різними питаннями. Щодня оператор бачить десятки або сотні звернень. Щоб знайти потрібні — наприклад, «усі нові тікети з Telegram» або «чати з темою VIP за минулий тиждень» — доводиться вручну вибирати кожен критерій.

Проблема: Повторні дії забирають час, а складні умови легко запам’ятати неправильно.

Рішення: Збережені фільтри дозволяють створити набір умов один раз і застосовувати його одним кліком.

Основні концепції

Що таке збережений фільтр

Збережений фільтр — це папка з динамічним вмістом. На відміну від звичайної папки, зміст формується не налаштуванням «які звернення сюди потрапляють», а набірними умовами фільтрації. Наприклад:

  • «Всі чати з Telegram зі статусом "Новий"»
  • «Тікети з пріоритетом "Високий", призначені мені»
  • «Звернення за темою "Оплата" за останні 7 днів»

Навіщо потрібні фільтри

  • Швидкий доступ — один клік замість багатьох виборів
  • Стабільність умов — однакові критерії кожного разу
  • Спільні фільтри — супервайзер може створити публічний фільтр для команди
  • Організація роботи — фільтри з’являються в бічній панелі як папки і показують лічильник звернень

Типи звернень і фільтри

Список доступних полів фільтрації залежить від типу звернення:

  • Діалог — тип діалогу, статус прийняття, закриття за таймаутом, хто відповів останнім, оцінка клієнта
  • Тікет — пріоритет, відповідальний, автор, учасники, спостерігачі, статус вирішення, застарілість, пауза, кастомні поля
  • Коментар — фільтри для коментарів у соціальних мережах
  • Груповий — фільтри для групових чатів

Умови можна комбінувати: наприклад, фільтр «тільки тікети» показує додаткові поля для тікетів (пріоритет, відповідальний тощо).

Варіанти підходів

Тимчасовий фільтр vs збережений

Тимчасовий фільтр — ви налаштовуєте умови в панелі фільтрів і застосовуєте їх. Після зміни папки або оновлення сторінки умови скидаються.

Збережений фільтр — ви зберігаєте умови під назвою. Фільтр з’являється в бічній панелі як папка і залишається доступним до видалення або редагування.

Персональний vs публічний

Персональний — фільтр видно тільки вам. Зручно для особистих робочих сценаріїв.

Публічний — фільтр бачать усі оператори (або за обраними ролями). Зручно для супервайзерів: створити фільтр «Термінові SLA» і зробити його доступним для команди.

Наслідки для користувачів

  • Оператор — створює персональні фільтри для своїх типових сценаріїв
  • Супервайзер — створює публічні фільтри для команди, щоб усі працювали з однаковими умовами
  • Адміністратор — налаштовує теми, статуси, канали — ці поля потім доступні для фільтрації

Пов'язані документи