Як користуватися порталом Service Desk

Ця інструкція призначена для клієнтів, які звертаються до технічної підтримки ConnectiveOne через портал на базі Jira Service Management. Пряме посилання на портал: підтримка ConnectiveOne.

Насправді інтерфейс порталу здебільшого інтуїтивний: ви обираєте тип звернення, описуєте запит і очікуєте відповідь команди згідно з умовами вашого обслуговування. Нижче — розгорнуті пояснення, які допомагають швидше отримати потрібний результат і менше уточнювати деталі листуванням.

Типи звернень

Зазвичай типи звернень зафіксовані в договорі. Типові категорії такі:

Консультація — запит щодо роботи програмного продукту (як щось налаштувати, чому поводиться певним чином, як краще організувати процес).
Інцидент — раптова, непередбачувана подія, через яку платформа стала частково або повністю недоступною або критично обмежує роботу користувачів.
Проблема — ситуація, коли однакові інциденти повторюються; таке звернення допомагає розібратися з причиною системно, а не лише «заглушити» симптом.
Зміна — запит змінити функціонал або налаштування (нова інтеграція, зміна сценарію, розширення можливостей тощо).

Тарифікація. Які звернення входять у пакет, а які оплачуються окремо, визначає ваш договір і умови технічної підтримки. За потреби вартість платних запитів може додаватися до щомісячного рахунку — точні правила дивіться у договорі або уточнюйте у вашого менеджера.

Як залишити звернення

На головній сторінці порталу оберіть один із типів звернення (консультація, інцидент тощо).
На наступному кроці за потреби ще раз оберіть підтип запиту — часто на цьому етапі тип ще можна змінити, якщо ви помилилися на початку.
Відкриється форма. Заповніть обов’язкові поля, перевірте текст і натисніть кнопку надсилання (зазвичай «Надіслати» або «Submit», залежно від мови інтерфейсу).

Поля форми: що і навіщо вказувати

Назва (короткий опис) — один рядок, який передає суть. Не потрібен довгий текст; достатньо зрозумілої формулювання, на кшталт: «Допомога з налаштуванням розпізнавання водійського посвідчення».
Опис — тут розкрийте запит детально: що саме відбувається, що ви вже пробували, який результат потрібен. Варто зазначити специфіку, якщо вона є: пристрій, браузер, середовище (наприклад, продакшен чи тестовий стенд), канал, на якому виникла ситуація.
Вкладення — поле зазвичай необов’язкове, але дуже корисне: скриншоти або коротке відео, де видно проблему або бажаний результат, скорочують кількість ітерацій «на уточнення».
Терміновість / пріоритет (якщо є в формі) — орієнтуйтеся на реальний вплив на бізнес: скільки кінцевих користувачів стикнулися з проблемою, чи є обхідний шлях (workaround), наскільки сильно інцидент блокує подальшу роботу сервісів або команди.
Спосіб відтворити проблему — для помилок і збоїв, коли це можливо, опишіть покроково, які дії ви виконали перед тим, як з’явилася описана поведінка.
Вплив зміни — для звернень типу «Зміна» у формі часто є шкала або список варіантів (від дуже широкого й значного впливу на процеси до обмеженого). Оберіть варіант, який найкраще відповідає вашій оцінці.

Після натискання «Надіслати» звернення потрапляє в обробку; далі ви взаємодієте з ним через портал і пошту — про це нижче.

Поштові сповіщення

За кожним зверненням ви можете отримувати листи на email, коли відбувається будь-яка зміна: оновився статус, змінився виконавець, з’явився коментар від команди або від вас.

Важливо: якщо ви не хочете отримувати такі листи або хочете обмежити їх кількість, є кілька варіантів:

звернутися до менеджера з проєкту з відповідним запитом;
створити звернення типу «Консультація» через той самий портал і описати бажані налаштування сповіщень;
для окремого звернення вимкнути сповіщення самостійно (описано в розділі «Як вимкнути сповіщення для одного звернення» нижче).

Як знайти свої звернення

У порталі відкрийте розділ зі списком запитів (часто це вікно або сторінка «Запити» / «Requests»). Тут зберігаються звернення в різних станах: нові, у роботі, опрацьовані.
Оберіть фільтр «Створені мною» / «Created by me», щоб бачити лише ті звернення, які ви створили самі.
За потреби відсортуйте список або застосуйте фільтр за статусом (поле на кшталт «Стан» / «Status») і за типом звернення — так легше знайти потрібний тікет серед багатьох.

Робота з відкритим зверненням

Після відкриття картки звернення ви зазвичай бачите всю інформацію, яку вказали при створенні, а також подальшу історію взаємодії. Типові можливості:

переглянути активність (хронологію змін і коментарів);
вимкнути сповіщення лише для цього звернення;
додавати коментарі для уточнень і відповідей команді.

Як переглянути історію дій

Відкрийте потрібне звернення зі списку (клацніть по ньому). У вікні або на сторінці звернення знайдіть блок «Активність» / «Activity»: там видно зміни статусу (поле на кшталт «Стан») і коментарі спеціалістів підтримки та ваші відповіді.

Як вимкнути сповіщення для одного звернення

Якщо для конкретного запиту не потрібні листи про кожну зміну статусу чи новий коментар, відкрийте це звернення і знайдіть індикатор на кшталт «Сповіщення увімкнені» / «Notifications on». Після вимкнення для цього звернення на пошту перестануть приходити відповідні повідомлення; інші звернення це не зачіпає.

Як додавати коментарі

Натисніть «Додати коментар» / «Add comment» (або аналог). Якщо ви відповідаєте на уточнююче питання спеціаліста, за потреби згадайте його через @ — зі списку можна обрати людину, якій адресована відповідь.

Якщо звернення втратило актуальність (проблема зникла сама або вирішена іншим шляхом), напишіть коментар — команду підтримки можна попросити закрити звернення (оновити статус). Після закриття вам інколи пропонують оцінити якість обробки; запит на оцінку може прийти окремим листом після завершення роботи над тікетом.

Підсумок

Основні кроки: оберіть правильний тип звернення, дайте зрозумілу назву та детальний опис, за можливості додайте вкладення і критерії терміновості — так команда швидше зорієнтується без зайвих раундів листування. Якщо питання стосується роботи платформи в інтерфейсі, спочатку перегляньте документацію ConnectiveOne. Якщо потрібної інформації там немає, залишайте звернення через портал підтримки або зверніться до адміністратора вашої організації.