Як переглянути підсумок якості за період?

Коли потрібно швидко оцінити якість обслуговування за тиждень або місяць — без підсумовування рядків таблиці по кожному оператору — використовуйте блок «Підсумок за період (усі оператори)» на вкладці «Якість обслуговування» в нативній статистиці.

Коли знадобиться

  • Потрібен один зріз за період: скільки діалогів прийняли, скільки клієнтів оцінили, скільки позитивних і негативних оцінок.
  • Треба порівняти частку оцінених діалогів із загальною кількістю прийнятих за той самий період.
  • У сценаріях збираються оцінки в шкалі 1–5 або 0 / 5 / 10, і потрібно дивитися метрики окремо для кожної шкали.

Що важливо знати

  • Підсумок за період (усі оператори) — п’ять чисел зверху вкладки: прийнято операторами, оцінено чатів, позитивні оцінки, негативні оцінки, без оцінки. Це агрегат за обрані фільтри, не сума колонок у таблиці «Якість обслуговування за операторами».
  • Прийнято операторами узгоджено з вкладкою Оператори: сума колонки Прийняті у таблиці операторів за той самий період і фільтри дорівнює цьому показнику.
  • Шкала оцінки — фільтр на вкладці якості: 1–5 (стандарт) або 0 / 5 / 10 (погано / середньо / відмінно). Від обраної шкали залежать CSAT, CDSAT і стовпці на діаграмі розподілу оцінок.
  • Для шкали 1–5 позитивними вважаються оцінки 4 і 5, негативними — 1 і 2.
  • Для шкали 0 / 5 / 10 позитивною вважається 10, негативною — 0.

Перед початком

  • Ви увійшли з правами супервайзера, аналітика або адміністратора.
  • На інстансі увімкнена нативна статистика (дашборди відкриваються в модулі Статистика без переходу в окрему Metabase-консоль).
  • У сценаріях налаштовано збір CSAT — див. Налаштувати CSAT.

Покрокова інструкція

  1. Відкрийте Меню → Статистика.
  2. Перейдіть на вкладку «Основна статистика».
  3. Оберіть вкладку дашборду «Якість обслуговування».
  4. У панелі фільтрів задайте Дата та за потреби канал, тематику, оператора, бот тощо.
  5. Якщо у вас змішані шкали оцінок — у полі «Шкала оцінки» оберіть потрібний варіант (за замовчуванням 1–5 (стандарт)).
  6. Натисніть «Застосувати фільтри».
  7. Прочитайте блок «Підсумок за період (усі оператори)»:
    • Прийнято операторами — скільки діалогів оператори прийняли за період.
    • Оцінено чатів — скільки з них мають оцінку клієнта в обраній шкалі.
    • Позитивні оцінки / Негативні оцінки — абсолютна кількість за правилами шкали.
    • Без оцінки — діалоги, де клієнт не залишив оцінку.
  8. Нижче перегляньте CSAT, CDSAT, таблиці по операторах і тематиках — вони використовують ті самі фільтри та шкалу.

Як інтерпретувати показники

ПоказникНавіщо дивитися
Прийнято операторамиБазовий обсяг роботи за період
Оцінено чатівСкільки клієнтів відповіли на опитування
Позитивні / НегативніАбсолютні числа для звіту керівництву без відсотків
Без оцінкиДе клієнт не залишив оцінку; разом із «Оцінено чатів» показує частку опитувань

Щоб оцінити частку відповідей на опитування: Оцінено чатів ÷ Прийнято операторами.

Перевірка узгодженості з вкладкою «Оператори»

  1. Зафіксуйте період і фільтри на вкладці Якість обслуговування — запишіть Прийнято операторами.
  2. Перейдіть на вкладку Оператори (фільтри збережуться).
  3. Підсумуйте значення в колонці Прийняті по всіх рядках таблиці (усі сторінки, якщо їх кілька).
  4. Числа мають збігатися. Якщо ні — натисніть Оновити дані на віджетах або зверніться до адміністратора.

Пов’язані матеріали