Як переглянути підсумок якості за період?

Коли потрібно швидко оцінити якість обслуговування за тиждень або місяць — без підсумовування рядків таблиці по кожному оператору — використовуйте блок «Підсумок за період (усі оператори)» на вкладці «Якість обслуговування» в нативній статистиці.

Коли знадобиться

• Потрібен один зріз за період: скільки діалогів прийняли, скільки клієнтів оцінили, скільки позитивних і негативних оцінок.
• Треба порівняти частку оцінених діалогів із загальною кількістю прийнятих за той самий період.
• У сценаріях збираються оцінки в шкалі 1–5 або 0 / 5 / 10, і потрібно дивитися метрики окремо для кожної шкали.

Що важливо знати

• Підсумок за період (усі оператори) — п’ять чисел зверху вкладки: прийнято операторами, оцінено чатів, позитивні оцінки, негативні оцінки, без оцінки. Це агрегат за обрані фільтри, не сума колонок у таблиці «Якість обслуговування за операторами».
• Прийнято операторами узгоджено з вкладкою Оператори: сума колонки Прийняті у таблиці операторів за той самий період і фільтри дорівнює цьому показнику.
• Шкала оцінки — фільтр на вкладці якості: 1–5 (стандарт) або 0 / 5 / 10 (погано / середньо / відмінно). Від обраної шкали залежать CSAT, CDSAT і стовпці на діаграмі розподілу оцінок.
• Для шкали 1–5 позитивними вважаються оцінки 4 і 5, негативними — 1 і 2.
• Для шкали 0 / 5 / 10 позитивною вважається 10, негативною — 0.

Перед початком

• Ви увійшли з правами супервайзера, аналітика або адміністратора.
• На інстансі увімкнена нативна статистика (дашборди відкриваються в модулі Статистика без переходу в окрему Metabase-консоль).
• У сценаріях налаштовано збір CSAT — див. Налаштувати CSAT.

Покрокова інструкція

1. Відкрийте Меню → Статистика.
2. Перейдіть на вкладку «Основна статистика».
3. Оберіть вкладку дашборду «Якість обслуговування».
4. У панелі фільтрів задайте Дата та за потреби канал, тематику, оператора, бот тощо.
5. Якщо у вас змішані шкали оцінок — у полі «Шкала оцінки» оберіть потрібний варіант (за замовчуванням 1–5 (стандарт)).
6. Натисніть «Застосувати фільтри».
7. Прочитайте блок «Підсумок за період (усі оператори)»:
   • Прийнято операторами — скільки діалогів оператори прийняли за період.
   • Оцінено чатів — скільки з них мають оцінку клієнта в обраній шкалі.
   • Позитивні оцінки / Негативні оцінки — абсолютна кількість за правилами шкали.
   • Без оцінки — діалоги, де клієнт не залишив оцінку.
8. Нижче перегляньте CSAT, CDSAT, таблиці по операторах і тематиках — вони використовують ті самі фільтри та шкалу.

Як інтерпретувати показники

Щоб оцінити частку відповідей на опитування: Оцінено чатів ÷ Прийнято операторами.

Перевірка узгодженості з вкладкою «Оператори»

1. Зафіксуйте період і фільтри на вкладці Якість обслуговування — запишіть Прийнято операторами.
2. Перейдіть на вкладку Оператори (фільтри збережуться).
3. Підсумуйте значення в колонці Прийняті по всіх рядках таблиці (усі сторінки, якщо їх кілька).
4. Числа мають збігатися. Якщо ні — натисніть Оновити дані на віджетах або зверніться до адміністратора.

Пов’язані матеріали

• Метрики статистики — довідник — визначення CSAT, CDSAT та інших метрик
• Налаштувати CSAT — як збирати оцінки в сценарії
• Переглянути дашборди Metabase — інші вкладки статистики