Як налаштувати CSAT (задоволеність клієнтів) в Statistics?

CSAT (Customer Satisfaction) — це показник задоволеності клієнтів. Для збору оцінок та коментарів потрібно налаштувати сценарій, який дозволить клієнтам залишати оцінки та відгуки після завершення діалогу.

Коли знадобиться

Потрібно збирати оцінки задоволеності клієнтів після діалогу.
Треба додати можливість залишати коментарі до оцінки.
Потрібно відстежувати якість обслуговування через CSAT метрики.

Що важливо знати

CSAT — показник задоволеності клієнтів, який вимірюється через оцінку (зазвичай шкала від 1 до 5).
CDSAT — відсоток чатів з оцінками "1" та "2" (низька задоволеність).
Оцінка — це числове значення, яке записується в статистику.
Коментар — текстовий відгук клієнта, який зберігається окремо.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами інтегратора або адміністратора.
Ви маєте доступ до конструктора сценаріїв.
Ви знаєте, де в сценарії потрібно додати збір CSAT (зазвичай після завершення діалогу).

Покрокова інструкція

Створення сценарію для CSAT

У конструкторі сценаріїв знайдіть місце, де потрібно додати збір CSAT (зазвичай після завершення діалогу або вирішення питання).
Додайте блок "Повідомлення з клавіатурою".
У блоці додайте текст запиту на оцінку (наприклад, "Оцініть, будь ласка, якість обслуговування").
Додайте кнопки для оцінки:
- Можна використовувати числові кнопки: 1, 2, 3, 4, 5
- Або іконки: 👍/👎, ⭐⭐⭐⭐⭐
Перейдіть у розширене редагування блоку.
У налаштуваннях блоку вкажіть quality_answer в полі для збереження відповіді.

⚠️ Важливо: Оцінка — це числове значення. Якщо використовуєте іконки для оцінки або потрібні інші значення, перейдіть до розширеного редагування та вкажіть значення кнопки, яке буде записано в статистику. Наприклад, при натисканні на 👍 можна записати числове значення 100.

Додавання коментаря до оцінки

Якщо потрібно додати можливість залишити коментар до оцінки:

Після блоку з оцінкою додайте блок "Очікування відповіді користувача".
Додайте текст запиту (наприклад, "Залиште, будь ласка, коментар до вашої оцінки").
Перейдіть до розширеного редагування блоку.
У налаштуваннях блоку вкажіть quality_comment в полі для збереження відповіді.

Збереження CSAT

Для збереження оцінки та коментаря в статистику:

Після блоків з оцінкою та коментарем додайте блок "Дія".
У налаштуваннях блоку "Дія" оберіть функцію statistic__set.
У полі конфігурації (JSON) вкажіть:

{
  "type": "quality"
}

Збережіть зміни в дії та сценарії.

Перегляд CSAT у статистиці

Після налаштування та проходження сценарію:

Перейдіть у модуль "Статистика" → "Dashboards" → "CSAT".
Переглядайте метрики CSAT:
- Середня оцінка CSAT за період
- CDSAT (відсоток чатів з оцінками "1" та "2")
- Кількість опитувань
- Відсоток опитування

Або перейдіть у "Діалоги" для перегляду окремих діалогів:

Числове значення оцінки записується в стовпчик CSAT
Текстовий відгук від клієнта записується в стовпчик Коментар клієнта

Особливості відображення даних

Якщо клієнт залишив оцінку, але не пройшов блок з опитуванням, буде записане лише числове значення оцінки в колонку CSAT.
Якщо сценарій налаштований так, що не потребує виставлення оцінки, а тільки залишити відгук, то текстовий відгук клієнта запишуть у стовпець "Коментар клієнта".
Якщо в сценарії не потрібно виставляти оцінку або залишати відгук, то ці поля будуть порожніми.

Що відбувається після

Після налаштування CSAT та проходження користувачами сценарію оцінки та коментарі автоматично зберігаються в статистику. Ви можете переглядати метрики CSAT в дашбордах та аналізувати якість обслуговування.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте, що блоки з оцінкою та коментарем налаштовані з правильними полями (quality_answer, quality_comment).
Переконайтеся, що дія statistic__set додана з правильними параметрами.
Протестуйте сценарій, залишивши оцінку та коментар, та перевірте, що дані збереглися в статистиці.
Перевірте, що метрики CSAT відображаються в дашбордах.