Як переглянути дашборди Metabase в модулі Statistics?

Дашборди Metabase — це інтерактивні панелі з метриками, організовані за тематикою. Кожен дашборд фокусується на певному аспекті роботи контакт-центру та дозволяє швидко отримати огляд ключових показників.

Коли знадобиться

Потрібно швидко побачити основні метрики роботи контакт-центру.
Треба проаналізувати ефективність операторів, FastLine або Copilot.
Потрібно відстежити якість обслуговування та задоволеність клієнтів.
Треба переглянути статистику за темами діалогів або користувачами.

Що важливо знати

Dashboards Metabase — основний інструмент моніторингу в реальному часі.
Дашборди оновлюються автоматично та показують актуальні дані.
Доступні дашборди: Діалоги, Звернення, Оператори, FastLine, Copilot, CSAT, FCR/FRT, Користувачі, Тематики, Instance Agent, Custom Boards.
Custom Boards — кастомні дашборди, створені спеціально для вашої компанії.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами супервайзера, аналітика або адміністратора.
Ви перейшли в модуль Статистика через Меню -> Статистика.

Покрокова інструкція

У модулі Statistics перейдіть до вкладки "Dashboards" — відкриється список доступних дашбордів.
Оберіть потрібний дашборд зі списку:
- Діалоги — детальна інформація про кожен діалог (Dialog ID, канал, дата, тривалість, час реакції, тема, статус, CSAT)
- Звернення — загальна статистика звернень (кількість вхідних/вихідних, чати з відповіддю, закриті по таймауту; вхідні / вихідні по скіл-групах і по операторах)
- Оператори — метрики роботи операторів (прийняті діалоги, час онлайн, швидкість відповіді, продуктивність)
- FastLine — ефективність AI-ботів (кількість діалогів, відсоток закритих без оператора, економія часу, використання токенів)
- Copilot — використання AI-помічника операторів (кількість звернень, знайдені відповіді, ефективність використання)
- CSAT — задоволеність клієнтів (середня оцінка, CDSAT, кількість опитувань)
- FCR/FRT — метрики обслуговування (FCR 24h/48h/72h, SLA 1m/2m/3m/5m/10m)
- Користувачі — статистика користувачів (унікальні, активні, зареєстровані, заблоковані)
- Тематики — метрики за темами діалогів (кількість діалогів, середній час обробки, CSAT за темою)
- Instance Agent — використання AI Помічника співробітниками (запити, користувачі й ролі, режими «Агент» / «Запитати» / «План», збої, час відповіді; нативна статистика)
- Custom Boards — кастомні дашборди, створені спеціально для вашої компанії (зокрема розширена гібридна аналітика тікетів, якщо її підключено для вашої організації — див. Гібридна аналітика тікетів)
Переглядайте інтерактивні дашборди з метриками — дані оновлюються автоматично.
Використовуйте фільтри для налаштування періоду, операторів, тем або інших параметрів (якщо доступно).

Доступні дашборди та їх метрики

Діалоги

Dialog ID та канал
Дата та час відкриття/закриття
Тривалість діалогу
Час реакції оператора
Тема, статус, теги
CSAT та коментар клієнта
Розподіл діалогів за статусом закриття (нативна статистика; діаграма й таблиця, див. Діалоги за статусом закриття)

Оператори

Кількість прийнятих та пропущених діалогів
Середній час обробки звернень
Рівень навантаження
Швидкість відповіді
Час онлайн

FastLine

Кількість діалогів з FastLine
Відсоток діалогів, закритих без оператора
Економія часу операторів
Використання токенів LLM
Тривалість діалогів

Copilot

Кількість звернень з ініційованим Copilot
Copilot знайшов відповідь
% використань
Кількість натискань "Підтвердити та надіслати" / "Відредагувати"
Вплив на якість (тривалість діалогу, CSAT Copilot)

CSAT

Середня оцінка CSAT за період
CDSAT (відсоток чатів з оцінками "1" та "2")
Кількість опитувань
Відсоток опитування

FCR/FRT

FCR 24h, 48h, 72h (відсоток повторних звернень)
SLA 1m, 2m, 3m, 5m, 10m (відсоток діалогів з першою відповіддю в межах часу)

Користувачі

Кількість унікальних користувачів
Кількість активних користувачів
Кількість зареєстрованих користувачів

Заблоковані користувачі

Кількість зареєстрованих користувачів
Кількість користувачів, заблокованих операторами — бани через модерацію в ConnectiveOne
Заблокували бота в Telegram — користувачі, які заблокували бота у приватному чаті Telegram

Тематики

Кількість діалогів за темою
Середній час обробки за темою
CSAT за темою
Кількість операторів, що працювали з темою
Тематики по скіл-групах і по операторах: кількість діалогів, час переписки і час вирішення (нативна статистика; докладно — Тематики по скіл-групах і по операторах); фільтр «Канал» діє на всі таблиці вкладки, крім «Тема/частота»

Тікети

Час у статусах: скільки тікетів побували в кожному статусі, середній і сумарний час, підсумок «Усі статуси»; фільтр «Статус в історії» ділить тікети на ті, що мали вибраний статус, і ті, що не мали (нативна статистика; докладно — Час у статусах)

Instance Agent

Нативна статистика, остання вкладка. Докладно — Метрики AI Помічника (Instance Agent).

Запитів усього, активних користувачів, діалогів, запитів на діалог
Частки режимів «Агент», «Запитати», «План» і частка збоїв
Час відповіді: медіана і p95
Запити по днях за режимом, роллю й топ-5 користувачами; активні користувачі по днях; збої за типом
Таблиці «Користувачі» і «Ролі» з експортом

Custom Boards

Кастомні дашборди, створені спеціально для вашої компанії поза інтерфейсом ConnectiveOne. Серед них може бути дашборд гібридної аналітики тікетів — як читати його блоки та фільтри: Гібридна аналітика тікетів.

💡 Підказка: Звіти створюються поза інтерфейсом ConnectiveOne, на стороні Metabase.

Що відбувається після

Дашборди відображаються з актуальними даними в реальному часі. Ви можете аналізувати метрики, застосовувати фільтри та експортувати дані для подальшого аналізу.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте, що дашборди відображаються коректно.
Переконайтеся, що дані оновлюються автоматично.
Перевірте, що всі потрібні метрики доступні.
Протестуйте фільтри (якщо доступні).