Як переглянути дашборди Metabase в модулі Statistics?

Дашборди Metabase — це інтерактивні панелі з метриками, організовані за тематикою. Кожен дашборд фокусується на певному аспекті роботи контакт-центру та дозволяє швидко отримати огляд ключових показників.

Коли знадобиться

  • Потрібно швидко побачити основні метрики роботи контакт-центру.
  • Треба проаналізувати ефективність операторів, FastLine або Copilot.
  • Потрібно відстежити якість обслуговування та задоволеність клієнтів.
  • Треба переглянути статистику за темами діалогів або користувачами.

Що важливо знати

  • Dashboards Metabase — основний інструмент моніторингу в реальному часі.
  • Дашборди оновлюються автоматично та показують актуальні дані.
  • Доступні дашборди: Діалоги, Звернення, Оператори, FastLine, Copilot, CSAT, FCR/FRT, Користувачі, Тематики, Custom Boards.
  • Custom Boards — кастомні дашборди, створені спеціально для вашої компанії.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера, аналітика або адміністратора.
  • Ви перейшли в модуль Statistics через меню Додатки -> Statistics.

Покрокова інструкція

  1. У модулі Statistics перейдіть до вкладки "Dashboards" — відкриється список доступних дашбордів.
  2. Оберіть потрібний дашборд зі списку:
    • Діалоги — детальна інформація про кожен діалог (Dialog ID, канал, дата, тривалість, час реакції, тема, статус, CSAT)
    • Звернення — загальна статистика звернень (кількість вхідних/вихідних, чати з відповіддю, закриті по таймауту)
    • Оператори — метрики роботи операторів (прийняті діалоги, час онлайн, швидкість відповіді, продуктивність)
    • FastLine — ефективність AI-ботів (кількість діалогів, відсоток закритих без оператора, економія часу, використання токенів)
    • Copilot — використання AI-помічника операторів (кількість звернень, знайдені відповіді, ефективність використання)
    • CSAT — задоволеність клієнтів (середня оцінка, CDSAT, кількість опитувань)
    • FCR/FRT — метрики обслуговування (FCR 24h/48h/72h, SLA 1m/2m/3m/5m/10m)
    • Користувачі — статистика користувачів (унікальні, активні, зареєстровані, заблоковані)
    • Тематики — метрики за темами діалогів (кількість діалогів, середній час обробки, CSAT за темою)
    • Custom Boards — кастомні дашборди, створені спеціально для вашої компанії
  3. Переглядайте інтерактивні дашборди з метриками — дані оновлюються автоматично.
  4. Використовуйте фільтри для налаштування періоду, операторів, тем або інших параметрів (якщо доступно).

Доступні дашборди та їх метрики

Діалоги

  • Dialog ID та канал
  • Дата та час відкриття/закриття
  • Тривалість діалогу
  • Час реакції оператора
  • Тема, статус, теги
  • CSAT та коментар клієнта

Оператори

  • Кількість прийнятих та пропущених діалогів
  • Середній час обробки звернень
  • Рівень навантаження
  • Швидкість відповіді
  • Час онлайн

FastLine

  • Кількість діалогів з FastLine
  • Відсоток діалогів, закритих без оператора
  • Економія часу операторів
  • Використання токенів LLM
  • Тривалість діалогів

Copilot

  • Кількість звернень з ініційованим Copilot
  • Copilot знайшов відповідь
  • % використань
  • Кількість натискань "Підтвердити та надіслати" / "Відредагувати"
  • Вплив на якість (тривалість діалогу, CSAT Copilot)

CSAT

  • Середня оцінка CSAT за період
  • CDSAT (відсоток чатів з оцінками "1" та "2")
  • Кількість опитувань
  • Відсоток опитування

FCR/FRT

  • FCR 24h, 48h, 72h (відсоток повторних звернень)
  • SLA 1m, 2m, 3m, 5m, 10m (відсоток діалогів з першою відповіддю в межах часу)

Користувачі

  • Кількість унікальних користувачів
  • Кількість активних користувачів
  • Кількість зареєстрованих користувачів
  • Кількість заблокованих користувачів

Тематики

  • Кількість діалогів за темою
  • Середній час обробки за темою
  • CSAT за темою
  • Кількість операторів, що працювали з темою

Custom Boards

Кастомні дашборди, створені спеціально для вашої компанії поза інтерфейсом ConnectiveOne.

💡 Підказка: Звіти створюються поза інтерфейсом ConnectiveOne, на стороні Metabase.

Що відбувається після

Дашборди відображаються з актуальними даними в реальному часі. Ви можете аналізувати метрики, застосовувати фільтри та експортувати дані для подальшого аналізу.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що дашборди відображаються коректно.
  • Переконайтеся, що дані оновлюються автоматично.
  • Перевірте, що всі потрібні метрики доступні.
  • Протестуйте фільтри (якщо доступні).

Пов'язані матеріали