Оператор — Хаб сценаріїв для OperatorLine
Ця сторінка показує ключові сценарії роботи в OperatorLine. Оператор швидко відкриє звернення, відповість клієнту, позначить тему й статус без зайвих переходів. Далі — конкретні інструкції для відкриття діалогу, швидких відповідей, тегів і статусів.
Короткий зміст
Верхньорівневі цілі та сценарії
Робота зі списком чатів
Мета — швидко знайти потрібне звернення серед усіх активних діалогів.
- Переглянути список чатів — як побачити всі активні звернення у вигляді списку. → ./how-to/view-chats-list.md
- Переглянути чати у таблиці — як побачити звернення у табличному вигляді для аналізу та масових дій. → ./how-to/view-chats-table.md
Відкриття та обробка звернення
Мета — швидко відкрити звернення та почати роботу з клієнтом.
- Переглянути активні діалоги — як миттєво побачити активні звернення та контекст розмови в картці клієнта. → ./how-to/view-active-dialogs.md
- Відкрити звернення — як відкрити діалог з клієнтом та побачити історію переписки. → ./how-to/open-request.md
- Відповісти клієнту — як надіслати повідомлення клієнту у діалозі. → ./how-to/reply-to-client.md
- Використати швидкі відповіді — як швидко вставити готовий шаблон відповіді. → ./how-to/use-quick-replies.md
- Використати копілот — як отримати AI-підказку для відповіді. → ./how-to/use-copilot.md
Робота зі статусами, тегами та темами
Мета — правильно позначити звернення для звітності та пошуку.
- Позначити тему та теги — як додати тему та теги до звернення. → ./how-to/set-topic-and-tags.md
- Змінити статус звернення — як оновити статус звернення (відкрито, в роботі, закрито). → ./how-to/change-request-status.md
Створення вихідного звернення
Мета — ініціювати новий діалог з клієнтом від імені оператора.
- Створити вихідне звернення — як створити новий діалог або тікет для проактивної комунікації. → ./how-to/create-outbound-request.md
Робота з тікетами
Мета — організувати складні звернення, які потребують тривалого вирішення та координації між операторами.
- Створити тікет — як створити новий тікет з нуля або пов'язаний тікет з чату. → ./how-to/create-ticket.md
- Редагувати поля тікету — як змінити пріоритет, відповідального, опис та кастомні поля тікету. → ./how-to/manage-ticket-fields.md
- Керувати спостерігачами — як додати або видалити спостерігачів тікету. → ./how-to/manage-ticket-watchers.md
- Прив'язати тікети — як створити зв'язки між пов'язаними тікетами. → ./how-to/link-tickets.md
- Переглянути логи тікету — як побачити історію всіх змін тікету. → ./how-to/view-ticket-logs.md
- Переглянути SLA метрики — як відстежувати таймери SLA для тікетів. → ./how-to/view-ticket-sla.md
Де працювати в інтерфейсі
Основна робота зі зверненнями відбувається в модулі OperatorLine:
- Модуль
OperatorLine:Додатки -> OperatorLine— тут ви обробляєте всі звернення клієнтів. - Список чатів: для навігації між зверненнями.
- Активний чат: для ведення діалогу з клієнтом.
- Панель деталей: для перегляду інформації про клієнта та звернення.