Оператор — Хаб сценаріїв для Операторської панелі
Ця сторінка показує ключові сценарії роботи в Операторській панелі. Оператор швидко відкриє звернення, відповість клієнту, позначить тему й статус без зайвих переходів. Далі — конкретні інструкції для відкриття діалогу, швидких відповідей, тегів і статусів.
Нетехнічний опис можливостей дивіться в огляді Операторської панелі.
Короткий зміст
Верхньорівневі цілі та сценарії
Робота зі списком чатів
Мета — швидко знайти потрібне звернення серед усіх активних діалогів.
- Переглянути список чатів — як побачити всі активні звернення у вигляді списку. → Переглянути список чатів
- Переглянути чати у таблиці — як побачити звернення у табличному вигляді для аналізу та масових дій. → Переглянути чати у таблиці
Робота з фільтрами
Мета — зберегти умови пошуку для швидкого доступу одним кліком.
- Створити фільтр — як створити збережений фільтр з умовами відбору. → Створити фільтр
- Що таке фільтри — пояснення концепції та навіщо вони потрібні. → Що таке фільтри
Відкриття та обробка звернення
Мета — швидко відкрити звернення та почати роботу з клієнтом.
- Переглянути активні діалоги — як миттєво побачити активні звернення та контекст розмови в картці клієнта. → Переглянути активні діалоги
- Відкрити звернення — як відкрити діалог з клієнтом та побачити історію переписки. → Відкрити звернення
- Відповісти клієнту — як надіслати повідомлення клієнту у діалозі. → Відповісти клієнту
- Нативні файли в Facebook Messenger — як увімкнути, щоб PDF і документи приходили клієнту як вкладення, а не як посилання в тексті. → Увімкнути нативні файли в Facebook Messenger
- Контент Instagram у діалогах — як відображаються листи, коментарі, сторіс. → Контент Instagram у діалогах
- Завантажити вкладення з діалогу — як зберегти файли з чату на свій комп'ютер (один файл, усі окремо або архівом). → Завантажити вкладення з діалогу
- Експортувати діалог у PDF — як зберегти історію листування у PDF для архіву або передачі. → Експортувати діалог у PDF
- Використати швидкі відповіді — як швидко вставити готовий шаблон відповіді. → Використати швидкі відповіді
- Використати копілот — як отримати AI-підказку для відповіді. → Використати копілот
- Переглянути джерела з бази знань — блок «ЦИТАТИ» під підказками Copilot і відповідями агента. → Переглянути джерела з бази знань
- Перекласти повідомлення клієнта — як отримати переклад тексту вхідного повідомлення в діалозі. → Перекласти повідомлення клієнта
Робота зі статусами, тегами та темами
Мета — правильно позначити звернення для звітності та пошуку.
- Позначити тему та теги — як додати тему та теги до звернення. → Позначити тему та теги
- Змінити статус звернення — як оновити статус звернення (відкрито, в роботі, закрито). → Змінити статус звернення
Створення вихідного звернення
Мета — ініціювати новий діалог з клієнтом від імені оператора.
- Створити вихідне звернення — як створити новий діалог або тікет для проактивної комунікації. → Створити вихідне звернення
Перегляд оцінки якості діалогу
Мета — побачити результат перевірки якості вашого обслуговування та фідбек від QA.
- Переглянути оцінку якості діалогу — як побачити оцінку та коментарі QA прямо в панелі деталей звернення. → Переглянути оцінку якості діалогу
Робота з тікетами
Мета — організувати складні звернення, які потребують тривалого вирішення та координації між операторами.
- Створити тікет — як створити новий тікет з нуля або пов'язаний тікет з чату. → Створити тікет
- Редагувати поля тікету — як змінити пріоритет, відповідального, опис та кастомні поля тікету. → Редагувати поля тікету
- Керувати спостерігачами — як додати або видалити спостерігачів тікету. → Керувати спостерігачами
- Прив'язати тікети — як створити зв'язки між пов'язаними тікетами. → Прив'язати тікети
- Переглянути логи тікету — як побачити історію всіх змін тікету. → Переглянути логи тікету
- Переглянути SLA метрики — як відстежувати таймери SLA для тікетів. → Переглянути SLA метрики
Де працювати в інтерфейсі
Основна робота зі зверненнями відбувається в модулі Операторська панель:
- Операторська панель:
Меню -> Операторська панель— тут ви обробляєте всі звернення клієнтів. - Список чатів: для навігації між зверненнями.
- Активний чат: для ведення діалогу з клієнтом.
- Панель деталей: для перегляду інформації про клієнта та звернення. Картка клієнта тут — та сама, що в модулі Клієнти (клік на олівець у рядку клієнта).
Швидкі посилання
Робота зі списком
- Переглянути список чатів
- Переглянути чати у таблиці (колонки та скидання макета — у цій інструкції; стандарт для ролі задають адміністратори: Налаштувати ролі)
- Створити фільтр
Обробка звернення
- Переглянути активні діалоги
- Відкрити звернення
- Відповісти клієнту
- Увімкнути нативні файли в Facebook Messenger
- Завантажити вкладення з діалогу
- Експортувати діалог у PDF
- Швидкі відповіді
- Використати копілот
- Перекласти повідомлення клієнта