# Оператор — Хаб сценаріїв для Операторської панелі Ця сторінка показує ключові сценарії роботи в Операторській панелі. Оператор швидко відкриє звернення, відповість клієнту, позначить тему й статус без зайвих переходів. Далі — конкретні інструкції для відкриття діалогу, швидких відповідей, тегів і статусів. Нетехнічний опис можливостей дивіться в [огляді Операторської панелі](https://www.connectiveone.io/features/omnichannel-messaging). --- ## Короткий зміст - [Верхньорівневі цілі та сценарії](#верхньорівневі-цілі-та-сценаріі) - [Де працювати в інтерфейсі](#де-працювати-в-інтерфеисі) - [Швидкі посилання](#швидкі-посилання) --- ## Верхньорівневі цілі та сценарії ### Робота зі списком чатів **Мета** — швидко знайти потрібне звернення серед усіх активних діалогів. - **Переглянути список чатів** — як побачити всі активні звернення у вигляді списку. → [Переглянути список чатів](/uk/operatorline/how-to/view-chats-list.md) - **Переглянути чати у таблиці** — як побачити звернення у табличному вигляді для аналізу та масових дій. → [Переглянути чати у таблиці](/uk/operatorline/how-to/view-chats-table.md) ### Робота з фільтрами **Мета** — зберегти умови пошуку для швидкого доступу одним кліком. - **Створити фільтр** — як створити збережений фільтр з умовами відбору. → [Створити фільтр](/uk/operatorline/how-to/create-filter.md) - **Що таке фільтри** — пояснення концепції та навіщо вони потрібні. → [Що таке фільтри](/uk/operatorline/explanation/what-are-filters.md) ### Відкриття та обробка звернення **Мета** — швидко відкрити звернення та почати роботу з клієнтом. - **Переглянути активні діалоги** — як миттєво побачити активні звернення та контекст розмови в картці клієнта. → [Переглянути активні діалоги](/uk/operatorline/how-to/view-active-dialogs.md) - **Відкрити звернення** — як відкрити діалог з клієнтом та побачити історію переписки. → [Відкрити звернення](/uk/operatorline/how-to/open-request.md) - **Відповісти клієнту** — як надіслати повідомлення клієнту у діалозі. → [Відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md) - **Нативні файли в Facebook Messenger** — як увімкнути, щоб PDF і документи приходили клієнту як вкладення, а не як посилання в тексті. → [Увімкнути нативні файли в Facebook Messenger](/uk/operatorline/how-to/enable-facebook-native-file-attachments.md) - **Контент Instagram у діалогах** — як відображаються листи, коментарі, сторіс. → [Контент Instagram у діалогах](/uk/operatorline/explanation/instagram-content-in-chat.md) - **Завантажити вкладення з діалогу** — як зберегти файли з чату на свій комп'ютер (один файл, усі окремо або архівом). → [Завантажити вкладення з діалогу](/uk/operatorline/how-to/download-attachments.md) - **Експортувати діалог у PDF** — як зберегти історію листування у PDF для архіву або передачі. → [Експортувати діалог у PDF](/uk/operatorline/how-to/export-chatroom-to-pdf.md) - **Використати швидкі відповіді** — як швидко вставити готовий шаблон відповіді. → [Використати швидкі відповіді](/uk/operatorline/how-to/use-quick-replies.md) - **Використати копілот** — як отримати AI-підказку для відповіді. → [Використати копілот](/uk/operatorline/how-to/use-copilot.md) - **Переглянути джерела з бази знань** — блок «ЦИТАТИ» під підказками Copilot і відповідями агента. → [Переглянути джерела з бази знань](/uk/operatorline/how-to/view-knowledge-citations.md) - **Перекласти повідомлення клієнта** — як отримати переклад тексту вхідного повідомлення в діалозі. → [Перекласти повідомлення клієнта](/uk/operatorline/how-to/translate-client-message.md) ### Робота зі статусами, тегами та темами **Мета** — правильно позначити звернення для звітності та пошуку. - **Позначити тему та теги** — як додати тему та теги до звернення. → [Позначити тему та теги](/uk/operatorline/how-to/set-topic-and-tags.md) - **Змінити статус звернення** — як оновити статус звернення (відкрито, в роботі, закрито). → [Змінити статус звернення](/uk/operatorline/how-to/change-request-status.md) ### Створення вихідного звернення **Мета** — ініціювати новий діалог з клієнтом від імені оператора. - **Створити вихідне звернення** — як створити новий діалог або тікет для проактивної комунікації. → [Створити вихідне звернення](/uk/operatorline/how-to/create-outbound-request.md) ### Перегляд оцінки якості діалогу **Мета** — побачити результат перевірки якості вашого обслуговування та фідбек від QA. - **Переглянути оцінку якості діалогу** — як побачити оцінку та коментарі QA прямо в панелі деталей звернення. → [Переглянути оцінку якості діалогу](/uk/operatorline/how-to/view-qa-assessment-in-chat.md) ### Робота з тікетами **Мета** — організувати складні звернення, які потребують тривалого вирішення та координації між операторами. - **Створити тікет** — як створити новий тікет з нуля або пов'язаний тікет з чату. → [Створити тікет](/uk/operatorline/how-to/create-ticket.md) - **Редагувати поля тікету** — як змінити пріоритет, відповідального, опис та кастомні поля тікету. → [Редагувати поля тікету](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-fields.md) - **Керувати спостерігачами** — як додати або видалити спостерігачів тікету. → [Керувати спостерігачами](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-watchers.md) - **Прив'язати тікети** — як створити зв'язки між пов'язаними тікетами. → [Прив'язати тікети](/uk/operatorline/how-to/link-tickets.md) - **Переглянути логи тікету** — як побачити історію всіх змін тікету. → [Переглянути логи тікету](/uk/operatorline/how-to/view-ticket-logs.md) - **Переглянути SLA метрики** — як відстежувати таймери SLA для тікетів. → [Переглянути SLA метрики](/uk/operatorline/how-to/view-ticket-sla.md) --- ## Де працювати в інтерфейсі Основна робота зі зверненнями відбувається в модулі **Операторська панель**: - **Операторська панель**: `Меню -> Операторська панель` — тут ви обробляєте всі звернення клієнтів. - **Список чатів**: для навігації між зверненнями. - **Активний чат**: для ведення діалогу з клієнтом. - **Панель деталей**: для перегляду інформації про клієнта та звернення. Картка клієнта тут — **та сама**, що в [модулі Клієнти](/uk/broadcastusers/operator-hub.md) (клік на олівець у рядку клієнта). --- ## Швидкі посилання ### Робота зі списком - [Переглянути список чатів](/uk/operatorline/how-to/view-chats-list.md) - [Переглянути чати у таблиці](/uk/operatorline/how-to/view-chats-table.md) (колонки та скидання макета — у цій інструкції; стандарт для ролі задають адміністратори: [Налаштувати ролі](/uk/settings/how-to/configure-roles.md#налаштування-стандартних-колонок-таблиці-операторськоі-лініі)) - [Створити фільтр](/uk/operatorline/how-to/create-filter.md) ### Обробка звернення - [Переглянути активні діалоги](/uk/operatorline/how-to/view-active-dialogs.md) - [Відкрити звернення](/uk/operatorline/how-to/open-request.md) - [Відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md) - [Увімкнути нативні файли в Facebook Messenger](/uk/operatorline/how-to/enable-facebook-native-file-attachments.md) - [Завантажити вкладення з діалогу](/uk/operatorline/how-to/download-attachments.md) - [Експортувати діалог у PDF](/uk/operatorline/how-to/export-chatroom-to-pdf.md) - [Швидкі відповіді](/uk/operatorline/how-to/use-quick-replies.md) - [Використати копілот](/uk/operatorline/how-to/use-copilot.md) - [Перекласти повідомлення клієнта](/uk/operatorline/how-to/translate-client-message.md) ### Теги та статуси - [Позначити тему та теги](/uk/operatorline/how-to/set-topic-and-tags.md) - [Змінити статус](/uk/operatorline/how-to/change-request-status.md) ### Створення звернень - [Створити вихідне звернення](/uk/operatorline/how-to/create-outbound-request.md) ### Оцінка якості - [Переглянути оцінку якості діалогу](/uk/operatorline/how-to/view-qa-assessment-in-chat.md) ### Робота з тікетами - [Створити тікет](/uk/operatorline/how-to/create-ticket.md) - [Редагувати поля тікету](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-fields.md) - [Керувати спостерігачами](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-watchers.md) - [Прив'язати тікети](/uk/operatorline/how-to/link-tickets.md) - [Переглянути логи тікету](/uk/operatorline/how-to/view-ticket-logs.md) - [Переглянути SLA метрики](/uk/operatorline/how-to/view-ticket-sla.md)