Як переглянути логи тікету?

Перегляд логів тікету дозволяє побачити повну історію всіх змін та дій, що відбувалися з тікетом: зміни полів, додавання спостерігачів, прив'язка тікетів, зміни статусів тощо.

Коли знадобиться

  • Потрібно побачити історію змін тікету для аналізу роботи над зверненням.
  • Треба знайти, хто та коли змінив конкретне поле тікету.
  • Потрібно перевірити всі дії, що відбувалися з тікетом.

Що важливо знати

  • Логи тікету — це історія всіх змін та дій, що відбувалися з тікетом.
  • Типи змін — логи містять різні типи змін: зміна полів, додавання спостерігачів, прив'язка тікетів, зміни статусів, створення та видалення оцінок CSAT тощо.
  • Фільтрація — можна фільтрувати логи за типом зміни для швидкого пошуку.
  • CSAT події — логи містять історію створення та видалення оцінок CSAT з інформацією про користувача, який видалив оцінку.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора або супервайзера.
  • У вас відкритий тікет, логи якого потрібно переглянути.

Покрокова інструкція

1. Відкрити тікет

  1. У модулі OperatorLine знайдіть потрібний тікет у списку чатів.
  2. Натисніть на тікет, щоб відкрити його.

2. Відкрити логи тікету

  1. У меню активного чату (три крапки або іконка меню) оберіть "Показати логи" або "Історія змін".
  2. Або у правій панелі деталей знайдіть кнопку "Логи" або "Історія".
  3. Відкриється модальне вікно з історією змін тікету.

3. Переглянути логи

  1. У модальному вікні перегляньте список логів.

  2. Кожен лог містить:

    • Дата та час — коли відбулася зміна.
    • Користувач — хто зробив зміну.
    • Тип зміни — що саме змінилося (наприклад, "Зміна пріоритету", "Додавання спостерігача", "Створення CSAT", "Видалення CSAT").
    • Деталі — детальна інформація про зміну (старе та нове значення, якщо застосовно).

  3. CSAT події в логах:

    • При створенні оцінки CSAT в логах відображається повідомлення "Оцінку CSAT створено" з часом створення.
    • При видаленні оцінки CSAT в логах відображається повідомлення "Ім'я користувача Оцінку CSAT видалено" або "Оцінку CSAT видалено" (якщо немає інформації про користувача) з часом видалення та інформацією про користувача, який видалив.
    • Це дозволяє відстежувати повну історію змін оцінок та проводити аудит дій.

4. Фільтрувати логи за типом зміни

  1. У модальному вікні знайдіть фільтри або випадаючий список типів змін.
  2. Виберіть тип зміни, який вас цікавить (наприклад, "Зміна пріоритету", "Додавання спостерігачів").
  3. Система відображає тільки логи, що відповідають обраному фільтру.
  4. Щоб побачити всі логи, зніміть фільтр або оберіть "Всі зміни".

5. Закрити логи

  1. Після перегляду логів натисніть кнопку "Закрити" або "Готово" у модальному вікні.
  2. Модальне вікно закривається, і ви повертаєтесь до тікету.

Що відбувається після

Ви бачите повну історію змін тікету:

  • Можете проаналізувати всі дії, що відбувалися з тікетом.
  • Можете знайти, хто та коли змінив конкретне поле.
  • Можете відстежити прогрес роботи над тікетом.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що логи відображаються коректно з усіма деталями.
  • Спробуйте відфільтрувати логи за типом зміни та переконайтеся, що фільтрація працює.
  • Перевірте, що логи містять актуальну інформацію про зміни.

Пов'язані матеріали

Важливі примітки

  • 📝 Повна історія: Логи містять всі зміни тікету з моменту його створення — це допомагає відстежувати повну історію роботи над зверненням.
  • 🔍 Фільтрація: Використовуйте фільтри для швидкого пошуку конкретних типів змін — це зручно для аналізу великої кількості логів.
  • 👤 Відповідальність: Логи показують, хто зробив кожну зміну — це допомагає відстежувати відповідальність за дії.
  • ⭐ CSAT події: Логи містять історію створення та видалення оцінок CSAT, що покращує аудит та відстеження змін оцінок. Оператори та менеджери можуть бачити повну історію змін оцінок, що допомагає вирішувати спірні ситуації та аналізувати якість обслуговування.