Як переглянути SLA метрики тікету?

Перегляд SLA метрик дозволяє відстежувати таймери рівня обслуговування для тікетів, такі як час першої відповіді, час до закриття та час в статусі.

Коли знадобиться

  • Потрібно відстежити, чи дотримується SLA для тікету.
  • Треба побачити, скільки часу залишилось до порушення SLA.
  • Потрібно перевірити метрики продуктивності роботи над тікетом.

Що важливо знати

  • SLA метрики — це таймери, які відстежують час виконання різних дій з тікетом.
  • TFR (Time to First Response) — час до першої відповіді оператора.
  • TTC (Time to Close) — час до закриття тікету.
  • TIS (Time in Status) — час, проведений тікетом в конкретному статусі.
  • NRT (Next Response Time) — час до наступної відповіді оператора після першої відповіді. Таймер стартує при кожному новому повідомленні клієнта та автоматично рестартується при нових повідомленнях до відповіді оператора. При порушенні дедлайну тікет автоматично ескалюється в папку "Прострочені".
  • Порушення SLA — якщо час вийшов, система показує індикатор порушення.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора або супервайзера.
  • У вас відкритий тікет з налаштованими SLA метриками.

Покрокова інструкція

1. Відкрити тікет

  1. У модулі OperatorLine знайдіть потрібний тікет у списку чатів.
  2. Натисніть на тікет, щоб відкрити його.

2. Переглянути SLA метрики

  1. У правій панелі деталей знайдіть секцію "SLA метрики" або "SLA Metrics".
  2. Якщо тікет має налаштовані SLA метрики, вони відображаються в цій секції.
  3. Перегляньте доступні метрики:
    • TFR (Time to First Response) — таймер часу до першої відповіді оператора на тікет.
    • TTC (Time to Close) — таймер часу до закриття тікету.
    • TIS (Time in Status) — таймер часу в поточному статусі.
    • NRT (Next Response Time) — таймер часу до наступної відповіді оператора після першої відповіді (якщо налаштовано). Таймер стартує при кожному новому повідомленні клієнта та автоматично рестартується при нових повідомленнях до відповіді оператора.

3. Інтерпретувати таймери

  1. Кожен таймер показує:
    • Залишковий час — скільки часу залишилось до порушення SLA (якщо час не вийшов).
    • Порушення SLA — якщо час вийшов, таймер показує, на скільки часу порушено SLA.
    • Колір індикатора — зелений (в межах SLA), жовтий (близько до порушення), червоний (порушено SLA).

4. Перевірити статус метрик

  1. Перевірте, чи всі метрики в межах SLA (зелені індикатори).
  2. Якщо є метрики, близькі до порушення (жовті індикатори), зверніть увагу на них.
  3. Якщо є порушення SLA (червоні індикатори), необхідно негайно вжити заходів.
  4. Для метрики NRT перевірте:
    • Чи таймер активний (стартує при новому повідомленні клієнта).
    • Чи автоматично рестартується при нових повідомленнях до відповіді оператора.
    • Якщо NRT порушено, тікет автоматично ескалюється в папку "Прострочені".

5. Переглянути NRT в таблиці тікетів

  1. У таблиці тікетів (якщо використовується табличний вигляд) метрика NRT відображається з індикаторами статусу.
  2. Статус NRT може бути:
    • Успішно — оператор вчасно відповідає на всі повідомлення клієнта.
    • Прострочено — час до наступної відповіді вийшов, тікет ескальовано.
  3. Індикатори допомагають швидко визначити тікети, які потребують уваги.

Що відбувається після

Ви бачите актуальний стан SLA метрик:

  • Можете відстежувати прогрес дотримання SLA.
  • Можете вчасно реагувати на потенційні порушення.
  • Можете аналізувати продуктивність роботи над тікетом.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що SLA метрики відображаються в правій панелі деталей.
  • Перевірте, що таймери оновлюються в реальному часі.
  • Перевірте, що індикатори порушення SLA відображаються коректно.

Пов'язані матеріали

Важливі примітки

  • ⏱️ Реальний час: SLA метрики оновлюються в реальному часі — таймери показують актуальний стан.
  • 🚨 Порушення SLA: Якщо час вийшов, система показує індикатор порушення — це важливо для контролю якості обслуговування.
  • 📊 Аналітика: SLA метрики використовуються для аналітики та звітів про продуктивність — дотримання SLA впливає на загальні показники якості.
  • 🔄 NRT (Next Response Time): Метрика NRT контролює якість обслуговування клієнтів та забезпечує своєчасні відповіді операторів на всі повідомлення клієнта, не тільки на перше. При порушенні дедлайну тікет автоматично ескалюється в папку "Прострочені", що допомагає швидше реагувати на проблеми.
  • ⚡ Автоматичний рестарт NRT: Таймер NRT автоматично рестартується при нових повідомленнях клієнта до відповіді оператора, що забезпечує коректне відстеження часу очікування клієнта.