Як редагувати поля тікету?

Редагування полів тікету дозволяє змінити пріоритет, відповідального оператора, опис та кастомні поля тікету під час роботи над зверненням.

Коли знадобиться

  • Потрібно змінити пріоритет тікету після оцінки складності проблеми.
  • Треба передати тікет іншому оператору (змінити відповідального).
  • Потрібно оновити опис тікету після отримання додаткової інформації.
  • Треба змінити значення кастомних полів тікету.

Що важливо знати

  • Пріоритет — рівень важливості тікету (Низький, Середній, Високий, Критичний).
  • Відповідальний — оператор, який відповідає за вирішення тікету.
  • Опис — текстовий опис проблеми або звернення.
  • Кастомні поля — додаткові поля, визначені для теми тікету.
  • Учасники тікету — всі оператори, які брали участь у роботі з тікетом (відповідальний, автор, оператори з історії активності, активні учасники).
  • Об'єднання тікетів — можливість об'єднати кілька тікетів в один (ручне або автоматичне через сценарії).
  • Логи змін — всі зміни полів зберігаються в історії тікету.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора або супервайзера.
  • У вас відкритий тікет, поля якого потрібно редагувати.

Покрокова інструкція

1. Відкрити тікет

  1. У модулі OperatorLine знайдіть потрібний тікет у списку чатів.
  2. Натисніть на тікет, щоб відкрити його.

2. Редагувати пріоритет тікету

  1. У правій панелі деталей знайдіть поле "Пріоритет".
  2. Натисніть на поле або кнопку редагування.
  3. Виберіть новий пріоритет зі списку (Низький, Середній, Високий, Критичний).
  4. Зміна зберігається автоматично або після натискання "Зберегти".

3. Змінити відповідального оператора

  1. У правій панелі деталей знайдіть поле "Відповідальний".
  2. Натисніть на поле або кнопку редагування.
  3. Виберіть нового відповідального оператора зі списку або знайдіть через пошук.
  4. Зміна зберігається автоматично.
  5. Тікет з'являється у списку тікетів нового відповідального оператора.

4. Редагувати опис тікету

  1. У верхній частині активного чату знайдіть опис тікету (відображається над повідомленнями).
  2. Натисніть на опис або кнопку редагування (іконка олівця).
  3. Внесіть зміни в текст опису.
  4. Натисніть кнопку "Зберегти" або "Оновити".
  5. Оновлений опис відображається в тікеті.

5. Редагувати кастомні поля

  1. У правій панелі деталей знайдіть секцію "Кастомні поля" або конкретне кастомне поле.
  2. Натисніть на поле або кнопку редагування.
  3. Змініть значення поля відповідно до типу поля:
    • Текст — введіть новий текст.
    • Число — введіть нове число.
    • Дата — виберіть нову дату.
    • Вибір — виберіть нове значення зі списку.
  4. Зміна зберігається автоматично або після натискання "Зберегти".

6. Переглянути учасників тікету

  1. У правій панелі деталей знайдіть секцію "Учасники" або "Participants".
  2. Перегляньте список всіх учасників тікету:
    • Відповідальний — оператор, який відповідає за вирішення тікету.
    • Автор — оператор або клієнт, який створив тікет.
    • Оператори з історії активності — оператори, які брали участь у роботі з тікетом.
    • Активні учасники — оператори, які наразі працюють з тікетом.
  3. Учасники також відображаються в історії звернень для швидкого огляду хто працював зі зверненням.

7. Фільтрувати тікети по учасникам

  1. У модулі OperatorLine знайдіть інтерфейс створення фільтрів (зазвичай в таблиці тікетів або списку чатів).
  2. Оберіть опцію "Фільтрувати по учасникам" або знайдіть поле "Учасники".
  3. Виберіть оператора зі списку або знайдіть через пошук.
  4. Система відобразить всі тікети, де брав участь обраний оператор (відповідальний, автор, оператор з історії активності або активний учасник).

Що відбувається після

Зміни застосовуються до тікету:

  • Поля оновлюються та відображаються в правій панелі деталей.
  • Всі зміни зберігаються в логах тікету.
  • Якщо є спостерігачі, вони отримують сповіщення про зміни.
  • Якщо змінено відповідального, тікет з'являється у списку тікетів нового відповідального.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що зміни відображаються в правій панелі деталей.
  • Перегляньте логи тікету, щоб переконатися, що зміни зафіксовані.
  • Якщо змінено відповідального, перевірте, що тікет з'явився у списку тікетів нового відповідального.

Пов'язані матеріали

Важливі примітки

  • 📝 Логи змін: Всі зміни полів автоматично зберігаються в історії тікету — ви можете переглянути їх у логах.
  • 🔔 Сповіщення: Спостерігачі тікету отримують сповіщення про зміни полів — це допомагає тримати всіх в курсі подій.
  • ⚠️ Права доступу: Деякі поля можуть бути доступні тільки для редагування супервайзерам або адміністраторам.
  • 👥 Учасники тікету: Система автоматично збирає всіх учасників тікету з різних джерел, що дозволяє швидко знаходити тікети за участю конкретних операторів та аналізувати розподіл навантаження.
  • 🔗 Об'єднання тікетів: Можливість об'єднати кілька тікетів в один дозволяє консолідувати інформацію про пов'язані звернення або дублікати, зберігаючи всю історію та інформацію. Це ефективніше для роботи з дублікатами та уникає втрати важливих деталей.
  • 🤖 Автоматичне об'єднання: Система може автоматично об'єднувати нові тікети з існуючими через сценарії з параметром donor_ticket_id, що спрощує роботу та економить час операторів.