Створити вихідне звернення
Вихідне звернення допомагає зв'язатися з клієнтом, не чекаючи нового вхідного повідомлення. Використовуйте його, щоб почати новий діалог, продовжити спілкування в іншому каналі або створити внутрішню задачу для команди.
Коли знадобиться
- Потрібно проактивно зв'язатися з клієнтом.
- Треба почати новий діалог з наявним клієнтом.
- Потрібно написати новому клієнту за номером телефону.
- Треба створити тікет для внутрішнього відстеження питання.
Що важливо знати
- Вихідне звернення — діалог або тікет, ініційований оператором, а не клієнтом.
- Написати клієнту — відкриває форму для звернення до наявного клієнта або створення нового контакту.
- Написати новому клієнту — перемикає форму в режим створення нового контакту.
- Вікно WhatsApp — звичайні текстові відповіді доступні протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта у WhatsApp. Кожне нове повідомлення клієнта запускає це вікно знову; повідомлення оператора його не подовжують.
- Відправити шаблон — з'являється у WhatsApp-діалогах, коли звичайна текстова відповідь недоступна. Використовуйте затверджений WhatsApp-шаблон, щоб почати або відновити розмову.
Перед початком
Покрокова інструкція
Почати діалог з наявним клієнтом
- В OperatorLine відкрийте меню створення звернення та виберіть "Написати клієнту".
- У полі пошуку знайдіть клієнта за телефоном, username, chat ID або email.
- Виберіть потрібного клієнта зі списку.
- Якщо у клієнта вже є активний діалог, натисніть "Перейти до діалогу".
- Якщо активного діалогу немає, натисніть "Розпочати діалог".
Почати діалог з новим клієнтом
- В OperatorLine відкрийте меню створення звернення та виберіть "Написати клієнту".
- Увімкніть "Написати новому клієнту".
- Введіть номер телефону клієнта.
- У полі "Оберіть канал" виберіть канал для звернення. Для WhatsApp виберіть WhatsApp.
- У полі "Оберіть процес (напрямок)" виберіть процес, через який буде надіслано повідомлення.
- Натисніть "Розпочати діалог".
Діалог відкриється в активній області чату. Далі працюйте з полем повідомлення або з кнопкою WhatsApp-шаблону, залежно від правил каналу.
Якщо канал — WhatsApp
- Після відкриття WhatsApp-діалогу перевірте нижню частину чату.
- Якщо доступне звичайне поле повідомлення, напишіть текст і відправте його як зазвичай.
- Якщо замість поля повідомлення ви бачите "Відправити шаблон", натисніть цю кнопку.
- У вікні "Шаблони, доступні для канала Whatsapp 360 dialog" виберіть затверджений шаблон.
- Перевірте блок "Попередній перегляд".
- Заповніть Поля шаблону, якщо шаблон містить змінні.
- Якщо в шаблоні є кнопки, перевірте Текст кнопки та заповніть Значення кнопки лише тоді, коли шаблон потребує значення.
- Натисніть "Відправити".
Поки клієнт не відповів, звичайні текстові повідомлення в цьому WhatsApp-діалозі недоступні. Якщо потрібно продовжити звернення до відповіді клієнта, можна надіслати ще один затверджений шаблон.
Що відбувається після
Звернення з'являється у списку та відкривається як активний чат. Для звичайних каналів ви можете продовжити діалог з поля повідомлення.
Для WhatsApp звичайне поле повідомлення стає доступним після відповіді клієнта. Вікно на 24 години починається від останнього повідомлення клієнта у WhatsApp.
Як переконатися, що все вдалось
- Перевірте, що нове звернення з'явилося у списку звернень.
- Переконайтеся, що діалог відкрився в активній області чату.
- Для WhatsApp-шаблонів перевірте, що повідомлення з шаблоном з'явилося у стрічці та не має статусу помилки доставки.
- Після відповіді клієнта у WhatsApp перевірте, що звичайне поле повідомлення знову доступне.
Інші способи
- Можна створити тікет без відправки повідомлення клієнту. Використовуйте це, коли питання потрібно відстежувати всередині команди.
- Деякі звернення можуть створюватися автоматично через сценарії, налаштовані вашою командою.