Створити вихідне звернення

Вихідне звернення допомагає зв'язатися з клієнтом, не чекаючи нового вхідного повідомлення. Використовуйте його, щоб почати новий діалог, продовжити спілкування в іншому каналі, написати лист зі швидкої відповіді або створити внутрішню задачу для команди.

Коли знадобиться

Потрібно проактивно зв'язатися з клієнтом.
Треба почати новий діалог з наявним клієнтом.
Потрібно написати новому клієнту за номером телефону.
Треба створити тікет для внутрішнього відстеження питання.
Треба надіслати клієнту лист на основі готової швидкої відповіді.

Що важливо знати

Вихідне звернення — діалог або тікет, ініційований оператором, а не клієнтом.
Написати клієнту — відкриває форму для звернення до наявного клієнта або створення нового контакту.
Написати новому клієнту — перемикає форму в режим створення нового контакту.
Вікно WhatsApp — звичайні текстові відповіді доступні протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта у WhatsApp. Кожне нове повідомлення клієнта запускає це вікно знову; повідомлення оператора його не подовжують.
Відправити шаблон — з'являється у WhatsApp-діалогах, коли звичайна текстова відповідь недоступна. Використовуйте затверджений WhatsApp-шаблон, щоб почати або відновити розмову.
Шаблони — кнопка у вікні листа. Вставляє в лист швидку відповідь, яку ви бачите в чаті.
"Відправити шаблон" і "Шаблони email" — інші речі. "Відправити шаблон" у WhatsApp надсилає затверджений шаблон WhatsApp. "Шаблони email" у налаштуваннях задають шапку й підвал листів.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами оператора.
Ви перейшли в OperatorLine через Меню -> Операторська панель.
У вас є контакт клієнта: номер телефону, chat ID, username або email.
Для WhatsApp у вибраному процесі є доступний затверджений шаблон.
Для листа зі швидкої відповіді у вас є поштовий процес і хоча б одна швидка відповідь, доступна для цього процесу. Які відповіді ви бачите, залежить від поля "Джерело швидких відповідей" у профілі: див. Вибрати джерело швидких відповідей.

Покрокова інструкція

Почати діалог з наявним клієнтом

В OperatorLine натисніть "Додати" над списком папок і виберіть "Написати клієнту".
У полі пошуку знайдіть клієнта за телефоном, username, chat ID або email.
Виберіть потрібного клієнта зі списку.
Якщо у клієнта вже є активний діалог, натисніть "Перейти до діалогу".
Якщо активного діалогу немає, під карткою клієнта в полі "Тема звернення" виберіть тему. Див. Тема звернення.
Натисніть "Розпочати діалог".

Почати діалог з новим клієнтом

В OperatorLine натисніть "Додати" над списком папок і виберіть "Написати клієнту".
Увімкніть "Написати новому клієнту".
Введіть номер телефону клієнта.
У полі "Оберіть канал" виберіть канал для звернення. Для WhatsApp виберіть WhatsApp.
У полі "Оберіть процес (напрямок)" виберіть процес, через який буде надіслано повідомлення.
У полі "Тема звернення" виберіть тему. Див. Тема звернення.
Натисніть "Розпочати діалог".

Діалог відкриється в активній області чату. Далі працюйте з полем повідомлення або з кнопкою WhatsApp-шаблону, залежно від правил каналу.

Тема звернення

Поле "Тема звернення" є у вікні "Написати клієнту" в усіх режимах: наявний клієнт, новий клієнт і лист. Вибрана тема одразу видна в шапці нового діалогу.

У списку теми показані деревом: підтема стоїть під своєю темою з відступом. Вибрати можна і тему, і підтему. Щоб знайти тему, почніть вводити її назву в полі пошуку списку.
Якщо в налаштуваннях операторів увімкнено показ тем за скіл-групами, у списку лише теми скіл-груп, до яких ви входите. Якщо тем немає, у списку написано "Немає доступних тем": зверніться до адміністратора, щоб вас додали до скіл-групи з темами.
Зазвичай тему можна не вибирати: діалог створиться "Без теми".
Якщо адміністратор увімкнув "Тема звернення обов'язкова при створенні чату оператором", біля назви поля стоїть червона зірочка *. Без теми під полем з'являється "Оберіть тему звернення: без неї чат не створюється", а кнопки "Розпочати діалог" і "Відправити листа" неактивні. Якщо доступних тем немає, створити діалог не вийде, доки вам не додадуть скіл-групу з темами.
Якщо з цим клієнтом у цьому каналі й процесі вже є відкритий діалог (ваш, іншого оператора або в черзі), відкриється саме він, а тема цього діалогу не зміниться. З'явиться повідомлення "Чат із цим клієнтом уже є — тему не змінено". Змінити тему наявного діалогу можна кліком по темі в його шапці.

Якщо канал — WhatsApp

Після відкриття WhatsApp-діалогу перевірте нижню частину чату.
Якщо доступне звичайне поле повідомлення, напишіть текст і відправте його як зазвичай.
Якщо замість поля повідомлення ви бачите "Відправити шаблон", натисніть цю кнопку.
У вікні "Шаблони, доступні для канала Whatsapp 360 dialog" виберіть затверджений шаблон.
Перевірте блок "Попередній перегляд".
Заповніть Поля шаблону, якщо шаблон містить змінні.
Якщо в шаблоні є кнопки, перевірте Текст кнопки та заповніть Значення кнопки лише тоді, коли шаблон потребує значення.
Натисніть "Відправити".

Поки клієнт не відповів, звичайні текстові повідомлення в цьому WhatsApp-діалозі недоступні. Якщо потрібно продовжити звернення до відповіді клієнта, можна надіслати ще один затверджений шаблон.

Надіслати лист зі швидкої відповіді

Лист клієнту можна почати зі швидкої відповіді — тієї самої, що в чаті.

В OperatorLine натисніть "Додати" над списком папок і виберіть "Відправити листа". Відкриється вікно "Написати клієнту".
У полі "Через який процес пишемо?" виберіть поштовий процес.
Перевірте або введіть адресу клієнта в полі "Кому". Зробіть це до вибору шаблону: змінні шаблону підставляються в момент вставки.
Праворуч від підпису "Тіло листа" натисніть "Шаблони". Якщо кнопки немає, перевірте передумову вище.
Щоб звузити список, виберіть категорію в полі "Оберіть категорію" або введіть слово в полі "Пошук за текстом або ключовим словом". Ключове слово вводьте без #: у списку воно показане після #.
Виберіть потрібний шаблон. Його текст повністю замінює вміст редактора без підтвердження — так само, як у чаті. Далі текст можна редагувати.
Перевірте вкладення шаблону під полем "Файли". Поки біля файлу є напис "завантажується", кнопка "Відправити листа" неактивна.
Щоб прибрати непотрібний файл, натисніть хрестик біля нього.
Заповніть поле "Тема листа": шаблон тему не заповнює.
У полі "Тема звернення" виберіть тему звернення. Це не тема листа: вона потрапляє в шапку діалогу. Див. Тема звернення.
Натисніть "Відправити листа".

Вікно "Написати клієнту": кнопка "Шаблони", вибір категорії, пошук, вставка тексту і вкладення шаблону

Лист можна почати й з картки клієнта або зі списку клієнтів: натисніть "Дії" → "Відправити листа". Цей пункт є, лише якщо в клієнта є email. Відкриється те саме вікно з уже заповненим полем "Кому", а змінні шаблону візьмуть дані цього клієнта.

Зверніть увагу:

Змінні шаблону ({{client_name}} тощо) беруть дані клієнта, лише якщо вікно відкрите з картки клієнта або зі списку клієнтів. Якщо ви вводите адресу в "Кому" самі, навіть адресу наявного клієнта, відома лише адреса, тож ім'я клієнта лишиться порожнім.
Лист отримає підпис оператора, якщо позначено "Додати підпис оператора". Ця опція є, лише якщо у вас налаштований підпис.
Файли, які ви додали самі, лишаються, коли ви обираєте інший шаблон. Новий шаблон замінює лише вкладення попереднього шаблону.
Якщо вкладення шаблону не завантажилось, з'явиться попередження "Вкладення шаблону не завантажилось". Лист можна відправити без цього файлу.
У WhatsApp та інших каналах швидкі відповіді вставляйте в чаті після створення діалогу: див. Використати швидкі відповіді.

Закрити звернення після відправки

Якщо лист нічого не потребує у відповідь (наприклад, підсумок або підтвердження), звернення можна закрити одразу, без окремого кроку в діалозі. Опцію вмикає адміністратор інстансу; якщо її немає у вікні, вона для вас не ввімкнена.

Заповніть лист, як описано вище.
Під тілом листа позначте "Закрити звернення після відправки".
У полі "Статус закриття" перевірте статус. У списку лише статуси, що закривають діалог і доступні для вибраного процесу. Якщо в налаштуваннях операторів задано "Статуси, що запускають оцінку (CSAT/NPS)", перший такий статус уже обрано. Якщо закриваючий статус один, обрано його. Інакше оберіть статус вручну: без нього кнопка неактивна.
Подивіться підказку під статусом:
- зелена — у процесі налаштовано відправку оцінки по email: клієнт отримає окремий лист із запитом оцінки, якщо сценарій шле її для обраного статусу;
- жовта — у процесі немає відправки оцінки по email: лист піде, звернення закриється, а запиту оцінки клієнт не отримає.
Натисніть "Відправити і закрити".

Зверніть увагу:

Опція не запам'ятовується: щоразу, коли ви відкриваєте вікно, вона вимкнена.
Чи прийде клієнту оцінка, вирішує сценарій вашого інстансу — так само, як після закриття звичайного діалогу. Запит оцінки приходить окремим листом через кілька секунд після вашого листа. Повторний запит на ту саму адресу сценарій може пропустити, якщо в ньому задано обмеження частоти.
Тривалість такого звернення в статистиці буде близькою до нуля: його закрито одразу після створення.

Що відбувається після

Звернення з'являється у списку та відкривається як активний чат. Для звичайних каналів ви можете продовжити діалог з поля повідомлення.

Для WhatsApp звичайне поле повідомлення стає доступним після відповіді клієнта. Вікно на 24 години починається від останнього повідомлення клієнта у WhatsApp.

Після відправки листа вікно "Написати клієнту" закривається, а новий діалог з листом відкривається в активній області чату.

Якщо позначено "Закрити звернення після відправки", діалог не відкривається: з'являється повідомлення "Лист відправлено. Звернення закрито зі статусом ..." і звернення переходить у закриті. Якщо лист пішов, а закрити звернення не вдалося, з'явиться попередження "Лист відправлено, але звернення не закрито. Закрийте його вручну." і діалог відкриється — закрийте його звичайним способом. Лист повторно не надсилається.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте, що нове звернення з'явилося у списку звернень.
Якщо ви вибирали тему звернення, перевірте, що вона видна в шапці діалогу.
Переконайтеся, що діалог відкрився в активній області чату.
Для WhatsApp-шаблонів перевірте, що повідомлення з шаблоном з'явилося у стрічці та не має статусу помилки доставки.
Після відповіді клієнта у WhatsApp перевірте, що звичайне поле повідомлення знову доступне.
Для листа перевірте, що в діалозі є відправлений лист з текстом шаблону і вкладеннями, які ви залишили під "Файли".

Інші способи

Можна створити тікет без відправки повідомлення клієнту. Використовуйте це, коли питання потрібно відстежувати всередині команди. Див. Як створити тікет в Операторській панелі.
Деякі звернення можуть створюватися автоматично сценаріями, які налаштувала ваша команда.