Створити вихідне звернення

Вихідне звернення допомагає зв'язатися з клієнтом, не чекаючи нового вхідного повідомлення. Використовуйте його, щоб почати новий діалог, продовжити спілкування в іншому каналі або створити внутрішню задачу для команди.

Коли знадобиться

  • Потрібно проактивно зв'язатися з клієнтом.
  • Треба почати новий діалог з наявним клієнтом.
  • Потрібно написати новому клієнту за номером телефону.
  • Треба створити тікет для внутрішнього відстеження питання.

Що важливо знати

  • Вихідне звернення — діалог або тікет, ініційований оператором, а не клієнтом.
  • Написати клієнту — відкриває форму для звернення до наявного клієнта або створення нового контакту.
  • Написати новому клієнту — перемикає форму в режим створення нового контакту.
  • Вікно WhatsApp — звичайні текстові відповіді доступні протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта у WhatsApp. Кожне нове повідомлення клієнта запускає це вікно знову; повідомлення оператора його не подовжують.
  • Відправити шаблон — з'являється у WhatsApp-діалогах, коли звичайна текстова відповідь недоступна. Використовуйте затверджений WhatsApp-шаблон, щоб почати або відновити розмову.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора.
  • Ви перейшли в OperatorLine через Меню -> OperatorLine.
  • У вас є контакт клієнта: номер телефону, chat ID, username або email.
  • Для WhatsApp у вибраному процесі є доступний затверджений шаблон.

Покрокова інструкція

Почати діалог з наявним клієнтом

  1. В OperatorLine відкрийте меню створення звернення та виберіть "Написати клієнту".
  2. У полі пошуку знайдіть клієнта за телефоном, username, chat ID або email.
  3. Виберіть потрібного клієнта зі списку.
  4. Якщо у клієнта вже є активний діалог, натисніть "Перейти до діалогу".
  5. Якщо активного діалогу немає, натисніть "Розпочати діалог".

Почати діалог з новим клієнтом

  1. В OperatorLine відкрийте меню створення звернення та виберіть "Написати клієнту".
  2. Увімкніть "Написати новому клієнту".
  3. Введіть номер телефону клієнта.
  4. У полі "Оберіть канал" виберіть канал для звернення. Для WhatsApp виберіть WhatsApp.
  5. У полі "Оберіть процес (напрямок)" виберіть процес, через який буде надіслано повідомлення.
  6. Натисніть "Розпочати діалог".

Діалог відкриється в активній області чату. Далі працюйте з полем повідомлення або з кнопкою WhatsApp-шаблону, залежно від правил каналу.

Якщо канал — WhatsApp

  1. Після відкриття WhatsApp-діалогу перевірте нижню частину чату.
  2. Якщо доступне звичайне поле повідомлення, напишіть текст і відправте його як зазвичай.
  3. Якщо замість поля повідомлення ви бачите "Відправити шаблон", натисніть цю кнопку.
  4. У вікні "Шаблони, доступні для канала Whatsapp 360 dialog" виберіть затверджений шаблон.
  5. Перевірте блок "Попередній перегляд".
  6. Заповніть Поля шаблону, якщо шаблон містить змінні.
  7. Якщо в шаблоні є кнопки, перевірте Текст кнопки та заповніть Значення кнопки лише тоді, коли шаблон потребує значення.
  8. Натисніть "Відправити".

Поки клієнт не відповів, звичайні текстові повідомлення в цьому WhatsApp-діалозі недоступні. Якщо потрібно продовжити звернення до відповіді клієнта, можна надіслати ще один затверджений шаблон.

Що відбувається після

Звернення з'являється у списку та відкривається як активний чат. Для звичайних каналів ви можете продовжити діалог з поля повідомлення.

Для WhatsApp звичайне поле повідомлення стає доступним після відповіді клієнта. Вікно на 24 години починається від останнього повідомлення клієнта у WhatsApp.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що нове звернення з'явилося у списку звернень.
  • Переконайтеся, що діалог відкрився в активній області чату.
  • Для WhatsApp-шаблонів перевірте, що повідомлення з шаблоном з'явилося у стрічці та не має статусу помилки доставки.
  • Після відповіді клієнта у WhatsApp перевірте, що звичайне поле повідомлення знову доступне.

Інші способи

  • Можна створити тікет без відправки повідомлення клієнту. Використовуйте це, коли питання потрібно відстежувати всередині команди.
  • Деякі звернення можуть створюватися автоматично через сценарії, налаштовані вашою командою.

Пов'язані матеріали