# Створити вихідне звернення

Вихідне звернення допомагає зв'язатися з клієнтом, не чекаючи нового вхідного повідомлення. Використовуйте його, щоб почати новий діалог, продовжити спілкування в іншому каналі або створити внутрішню задачу для команди.

## Коли знадобиться

- Потрібно проактивно зв'язатися з клієнтом.
- Треба почати новий діалог з наявним клієнтом.
- Потрібно написати новому клієнту за номером телефону.
- Треба створити тікет для внутрішнього відстеження питання.

## Що важливо знати

- **Вихідне звернення** — діалог або тікет, ініційований оператором, а не клієнтом.
- **Написати клієнту** — відкриває форму для звернення до наявного клієнта або створення нового контакту.
- **Написати новому клієнту** — перемикає форму в режим створення нового контакту.
- **Вікно WhatsApp** — звичайні текстові відповіді доступні протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта у WhatsApp. Кожне нове повідомлення клієнта запускає це вікно знову; повідомлення оператора його не подовжують.
- **Відправити шаблон** — з'являється у WhatsApp-діалогах, коли звичайна текстова відповідь недоступна. Використовуйте затверджений WhatsApp-шаблон, щоб почати або відновити розмову.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами оператора.
- [x] Ви перейшли в **OperatorLine** через `Меню -> OperatorLine`.
- [x] У вас є контакт клієнта: номер телефону, chat ID, username або email.
- [x] Для WhatsApp у вибраному процесі є доступний затверджений шаблон.

## Покрокова інструкція

### Почати діалог з наявним клієнтом

1. В **OperatorLine** відкрийте меню створення звернення та виберіть **"Написати клієнту"**.
2. У полі пошуку знайдіть клієнта за телефоном, username, chat ID або email.
3. Виберіть потрібного клієнта зі списку.
4. Якщо у клієнта вже є активний діалог, натисніть **"Перейти до діалогу"**.
5. Якщо активного діалогу немає, натисніть **"Розпочати діалог"**.

### Почати діалог з новим клієнтом

1. В **OperatorLine** відкрийте меню створення звернення та виберіть **"Написати клієнту"**.
2. Увімкніть **"Написати новому клієнту"**.
3. Введіть номер телефону клієнта.
4. У полі **"Оберіть канал"** виберіть канал для звернення. Для WhatsApp виберіть **WhatsApp**.
5. У полі **"Оберіть процес (напрямок)"** виберіть процес, через який буде надіслано повідомлення.
6. Натисніть **"Розпочати діалог"**.

Діалог відкриється в активній області чату. Далі працюйте з полем повідомлення або з кнопкою WhatsApp-шаблону, залежно від правил каналу.

### Якщо канал — WhatsApp

1. Після відкриття WhatsApp-діалогу перевірте нижню частину чату.
2. Якщо доступне звичайне поле повідомлення, напишіть текст і відправте його як зазвичай.
3. Якщо замість поля повідомлення ви бачите **"Відправити шаблон"**, натисніть цю кнопку.
4. У вікні **"Шаблони, доступні для канала Whatsapp 360 dialog"** виберіть затверджений шаблон.
5. Перевірте блок **"Попередній перегляд"**.
6. Заповніть **Поля шаблону**, якщо шаблон містить змінні.
7. Якщо в шаблоні є кнопки, перевірте **Текст кнопки** та заповніть **Значення кнопки** лише тоді, коли шаблон потребує значення.
8. Натисніть **"Відправити"**.

Поки клієнт не відповів, звичайні текстові повідомлення в цьому WhatsApp-діалозі недоступні. Якщо потрібно продовжити звернення до відповіді клієнта, можна надіслати ще один затверджений шаблон.

## Що відбувається після

Звернення з'являється у списку та відкривається як активний чат. Для звичайних каналів ви можете продовжити діалог з поля повідомлення.

Для WhatsApp звичайне поле повідомлення стає доступним після відповіді клієнта. Вікно на 24 години починається від останнього повідомлення клієнта у WhatsApp.

## Як переконатися, що все вдалось

- Перевірте, що нове звернення з'явилося у списку звернень.
- Переконайтеся, що діалог відкрився в активній області чату.
- Для WhatsApp-шаблонів перевірте, що повідомлення з шаблоном з'явилося у стрічці та не має статусу помилки доставки.
- Після відповіді клієнта у WhatsApp перевірте, що звичайне поле повідомлення знову доступне.

## Інші способи

- Можна створити тікет без відправки повідомлення клієнту. Використовуйте це, коли питання потрібно відстежувати всередині команди.
- Деякі звернення можуть створюватися автоматично через сценарії, налаштовані вашою командою.

## Пов'язані матеріали

- [Відкрити звернення](/uk/operatorline/how-to/open-request.md)
- [Відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md)
- [Підключити WhatsApp](/uk/channels/how-to/connect-whatsapp.md)