Як відповісти клієнту?

Коли клієнт чекає на відповідь, кожна секунда має значення. Ця інструкція допоможе відправити повідомлення впевнено та без зайвих дій, щоб клієнт отримав допомогу саме тоді, коли вона потрібна.

Коли знадобиться

Нове повідомлення від клієнта у чаті.
Поновлення діалогу після паузи чи уточнення.
Потрібно надіслати додаткову інформацію клієнту.

Що важливо знати

Активний чат — діалог, який відкрито у вікні повідомлень із повною історією переписки.
Поле вводу — місце, де ви вводите текст повідомлення.
Повідомлення можна редагувати або видаляти після відправки.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами оператора.
Ви перейшли в модуль Операторська панель через Меню -> Операторська панель.
У вас є відкрите звернення з активним чатом.

Покрокова інструкція

Виберіть потрібний діалог у списку ліворуч — праворуч відкриється вікно повідомлень.
Натисніть у поле "Повідомлення…" та введіть відповідь.
Натисніть кнопку "Відправити" або клавішу Enter — повідомлення надсилається клієнту.

Що відбувається після

Клієнт отримає вашу відповідь, а ви побачите її у стрічці діалогу з позначкою доставки.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте індикатор статусу повідомлення («відправлено», «доставлено», «прочитано»).
Переконайтеся, що повідомлення з'явилося у стрічці діалогу.

Інші способи

Shift+Enter — новий рядок без відправлення.
Використання швидких відповідей для типових повідомлень.
Використання копілота для AI-підказок.
Прикріплення файлу до відповіді — через кнопку вкладення в полі повідомлення.
Вставка фрагмента з посиланнями, списками й таблицями у відповідь на лист — кнопкою «Вставити з форматуванням». Див. Як вставити текст із форматуванням у відповідь на лист.
Скріншот у тексті листа, а не вкладенням — див. Зображення в тексті листа.

Зображення в тексті листа

У вкладці Відповідь email-діалогу зображення можна вставити просто в текст листа — туди, де стоїть курсор. Клієнт побачить його між абзацами, а не окремим файлом. Функцію вмикає підтримка для вашого інстансу; доки її не ввімкнено, усе працює як раніше.

Як вставити: Ctrl+V (⌘V на Mac) скріншота в поле вводу, перетягування файлу-зображення в текст або кнопка «Вставити зображення в текст листа» (значок картинки поруч зі скріпкою). Підходять PNG, JPEG, GIF і WebP.
Поки зображення завантажується, з'являється повідомлення «Завантажуємо зображення…», а відправка недоступна. Зачекайте кілька секунд — після завантаження картинка з'явиться в тексті.
Видалити вставлене зображення можна клавішами Backspace або Delete.
Скріпка працює як раніше: файл, доданий нею, піде вкладенням. В одному листі можна поєднати картинку в тексті й вкладення.
Інші файли (PDF, документи) у текст не вставляються — додайте їх скріпкою.
У Внутрішній примітці та в діалогах інших каналів скріншот, як і раніше, додається вкладенням.
Зображення зберігається на сервері, а лист містить посилання на нього. Деякі поштові програми (наприклад, Outlook) можуть показати картинку лише після кліку «Завантажити зображення».

Реакції на повідомлення

Якщо клієнт поставив реакцію на повідомлення, вона показується в нижньому рядку бульбашки ліворуч: емодзі і час, коли реакцію поставили. Праворуч у тому ж рядку — час самого повідомлення.

Реакція того ж дня, що й повідомлення, — лише час (14:32); іншого дня — ще дата (02.10 09:05), іншого року — дата з роком.
Наведіть курсор на реакцію, щоб побачити, хто її поставив, і повну дату. Свою реакцію можна зняти хрестиком.
У старих реакціях часу може не бути — тоді показується лише емодзі.
В активному діалозі на каналі з реакціями на місці реакції є кнопка з посмішкою — нею оператор ставить реакцію.

Файли в Facebook Messenger

Якщо діалог іде каналом Facebook Messenger і ви надсилаєте PDF або інший документ (не зображення і не відео):

За замовчуванням клієнт отримує повідомлення з посиланням на файл у тексті.
Якщо адміністратор увімкнув опцію Facebook native file attachments, клієнт отримує файл як вкладення Messenger. Текст (якщо ви його ввели) іде окремим повідомленням.

Оператору нічого додатково вмикати не потрібно — достатньо прикріпити файл і натиснути Відправити. Увімкнення опції на інстансі: Як увімкнути нативні файли в Facebook Messenger.

Обмеження Telegram для повідомлень

У Telegram частина дій із повідомленнями залежить не тільки від ConnectiveOne, а й від правил самого каналу. Якщо Telegram не дозволяє виконати дію, система показує помилку каналу або коротке пояснення.

Редагування повідомлень

Telegram дозволяє ботам редагувати не всі повідомлення. За документацією Telegram Bot API, редагувати можна повідомлення без клавіатури або з inline-клавіатурою. Якщо повідомлення має звичайну клавіатуру, службові елементи або інші обмеження каналу, Telegram може повернути помилку Bad Request: message can't be edited.

У такому випадку оператор побачить пояснення: «На жаль, через обмеження Telegram редагування цього повідомлення неможливе.»

Якщо вам потрібно змінити зміст відповіді для клієнта, надішліть нове уточнювальне повідомлення.

Відповідь на видалене повідомлення

Якщо оператор відповідає на конкретне повідомлення, Telegram перевіряє, чи це повідомлення ще доступне у чаті Telegram. Якщо клієнт видалив це повідомлення або воно стало недоступним для бота, Telegram може відхилити відправку з помилкою Bad Request: message to be replied not found.

У такому випадку оператор побачить пояснення: «Telegram не дозволяє відповісти на це повідомлення, бо воно вже недоступне. Надішліть відповідь без цитування.»

Щоб продовжити діалог, приберіть відповідь на конкретне повідомлення та надішліть звичайне повідомлення. Якщо потрібен контекст, коротко процитуйте його у тексті.

Відображення видалених повідомлень

У звичайних Telegram bot-чатах Telegram Bot API не надсилає боту подію про те, що клієнт видалив своє повідомлення. Тому повідомлення може залишатися видимим в історії Operator Line, хоча в Telegram воно вже недоступне для відповіді з цитуванням.

Це не означає, що ConnectiveOne втратив історію діалогу. Обмеження стосується саме можливості Telegram відповісти на повідомлення, яке вже недоступне у Telegram. Для каналів, які надсилають подію видалення, система може позначати повідомлення як видалене автоматично; для звичайних Telegram bot-чатів такої події немає.

Якщо повідомлення містило важливу інформацію, попросіть клієнта надіслати її повторно.

Відповісти в особисті

Функція "Відповісти в особисті" дозволяє надіслати особисте повідомлення клієнту замість публічної відповіді на коментар. Це корисно, коли потрібно обговорити конфіденційну інформацію або деталі замовлення.

Коли доступна:

Функція доступна для повідомлень, які є коментарями (мають батьківське повідомлення).
Підтримується для каналів Instagram та Facebook.

Як використати:

Відкрийте діалог з коментарем від клієнта.
Натисніть правою кнопкою миші на коментар або використайте меню повідомлення.
Виберіть "Відповісти в особисті".
Система автоматично створить новий чат для особистої переписки.
Введіть вашу відповідь та надішліть повідомлення.

Що відбувається:

Створюється новий діалог для особистої переписки з клієнтом.
Повідомлення надсилається як особисте (direct message), а не як публічна відповідь на коментар.
Клієнт отримає повідомлення в особистих повідомленнях соціальної мережі.

Обмеження:

Згідно з офіційною документацією Facebook, функція має такі обмеження:

Доступність: Функція доступна тільки для коментарів (повідомлень з батьківським повідомленням). Для звичайних повідомлень у чаті ця опція недоступна.
Кількість повідомлень: До клієнта, який залишив коментар, можна надіслати тільки одне приватне повідомлення. Після цього продовжити розмову можна лише після того, як клієнт відповість на ваше приватне повідомлення.
Часова рамка:
- Приватне повідомлення має бути надіслано протягом 7 днів з моменту створення посту або коментаря.
- Після того, як клієнт відповість на приватне повідомлення, ви можете продовжити розмову в межах 24-годинного вікна повідомлень (детальніше про 24-годинне вікно Messenger Platform).
Довжина повідомлення:
- Для Instagram — максимум 1000 символів (обмеження Meta).
- Для Facebook — максимум 2000 символів (обмеження Meta).
Підтримка каналів: Функція працює тільки для каналів Instagram та Facebook. Для інших каналів (Telegram, Viber, WhatsApp, Widget) ця опція недоступна.
Додаткові обмеження Facebook:
- Підтримуються тільки reels, опубліковані на Facebook Page з New Page Experience.
- Standard Access apps можуть отримувати доступ до даних тільки для людей, які мають роль у додатку.

Якщо з’являється помилка про те, що на коментар уже відповіли: це з боку Instagram — «слот» відповіді на цей коментар уже використано (публічна відповідь сторінки, раніше надіслане приватне повідомлення тощо). Детальніше — у поясненні Відображення контенту Instagram у діалогах.