Як відповісти клієнту?

Коли клієнт чекає на відповідь, кожна секунда має значення. Ця інструкція допоможе відправити повідомлення впевнено та без зайвих дій, щоб клієнт отримав допомогу саме тоді, коли вона потрібна.

Коли знадобиться

  • Нове повідомлення від клієнта у чаті.
  • Поновлення діалогу після паузи чи уточнення.
  • Потрібно надіслати додаткову інформацію клієнту.

Що важливо знати

  • Активний чат — діалог, який відкрито у вікні повідомлень із повною історією переписки.
  • Поле вводу — місце, де ви вводите текст повідомлення.
  • Повідомлення можна редагувати або видаляти після відправки.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора.
  • Ви перейшли в модуль Операторська панель через Меню -> Операторська панель.
  • У вас є відкрите звернення з активним чатом.

Покрокова інструкція

  1. Виберіть потрібний діалог у списку ліворуч — праворуч відкриється вікно повідомлень.
  2. Натисніть у поле "Повідомлення…" та введіть відповідь.
  3. Натисніть кнопку "Відправити" або клавішу Enter — повідомлення надсилається клієнту.

Що відбувається після

Клієнт отримає вашу відповідь, а ви побачите її у стрічці діалогу з позначкою доставки.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте індикатор статусу повідомлення («відправлено», «доставлено», «прочитано»).
  • Переконайтеся, що повідомлення з'явилося у стрічці діалогу.

Інші способи

  • Shift+Enter — новий рядок без відправлення.
  • Використання швидких відповідей для типових повідомлень.
  • Використання копілота для AI-підказок.

Відповісти в особисті

Функція "Відповісти в особисті" дозволяє надіслати особисте повідомлення клієнту замість публічної відповіді на коментар. Це корисно, коли потрібно обговорити конфіденційну інформацію або деталі замовлення.

Коли доступна:

  • Функція доступна для повідомлень, які є коментарями (мають батьківське повідомлення).
  • Підтримується для каналів Instagram та Facebook.

Як використати:

  1. Відкрийте діалог з коментарем від клієнта.
  2. Натисніть правою кнопкою миші на коментар або використайте меню повідомлення.
  3. Виберіть "Відповісти в особисті".
  4. Система автоматично створить новий чат для особистої переписки.
  5. Введіть вашу відповідь та надішліть повідомлення.

Що відбувається:

  • Створюється новий діалог для особистої переписки з клієнтом.
  • Повідомлення надсилається як особисте (direct message), а не як публічна відповідь на коментар.
  • Клієнт отримає повідомлення в особистих повідомленнях соціальної мережі.

Обмеження:

Згідно з офіційною документацією Facebook, функція має такі обмеження:

  • Доступність: Функція доступна тільки для коментарів (повідомлень з батьківським повідомленням). Для звичайних повідомлень у чаті ця опція недоступна.

  • Кількість повідомлень: До клієнта, який залишив коментар, можна надіслати тільки одне приватне повідомлення. Після цього продовжити розмову можна лише після того, як клієнт відповість на ваше приватне повідомлення.

  • Часова рамка:

    • Приватне повідомлення має бути надіслано протягом 7 днів з моменту створення посту або коментаря.
    • Після того, як клієнт відповість на приватне повідомлення, ви можете продовжити розмову в межах 24-годинного вікна повідомлень (детальніше про 24-годинне вікно Messenger Platform).

  • Довжина повідомлення:

    • Для Instagram — максимум 1000 символів (обмеження Meta).
    • Для Facebook — максимум 2000 символів (обмеження Meta).

  • Підтримка каналів: Функція працює тільки для каналів Instagram та Facebook. Для інших каналів (Telegram, Viber, WhatsApp, Widget) ця опція недоступна.

  • Додаткові обмеження Facebook:

    • Підтримуються тільки reels, опубліковані на Facebook Page з New Page Experience.
    • Standard Access apps можуть отримувати доступ до даних тільки для людей, які мають роль у додатку.

Пов'язані матеріали