Як налаштувати параметри тікетів?

Налаштування тікетів дозволяє налаштувати параметри системи тікетів, такі як поля тікетів, SLA метрики та інші параметри роботи з тікетами.

Коли знадобиться

  • Потрібно налаштувати поля тікетів (додати або видалити поля).
  • Треба встановити SLA метрики для тікетів (час вирішення, час відповіді тощо).
  • Потрібно налаштувати інші параметри системи тікетів.

Що важливо знати

  • Поля тікетів — інформація, яка зберігається в тікеті (пріоритет, статус, призначений оператор тощо).
  • SLA метрики — метрики рівня обслуговування, такі як час вирішення тікету, час першої відповіді тощо.
  • Налаштування — впливають на роботу всієї системи тікетів.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами адміністратора або супервайзера.
  • Ви маєте дозвіл на збереження налаштувань (canSave).

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування тікетів

  1. Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
  2. У бічному меню знайдіть розділ "Налаштування" та розгорніть його.
  3. Натисніть на пункт "Налаштування тікетів" (/settings-page/op-settings/tickets).

2. Налаштувати поля тікетів

  1. Перегляньте список існуючих полів тікетів.
  2. Додайте нові поля або видаліть непотрібні (якщо доступно).
  3. Налаштуйте параметри полів (тип, обов'язковість тощо).

3. Налаштувати автоматичне розподілення тікетів

  1. Знайдіть секцію "Автоматичне розподілення" або "Auto Assignment" (якщо доступно).
  2. Налаштуйте параметри автоматичного призначення:
    • Увімкнути автораспределение — дозволити системі автоматично призначати тікети на операторів при створенні через сценарії.
    • Враховувати скилл-групи — тікети призначаються тільки на операторів, які працюють з відповідною темою.
    • Враховувати навантаження — пріоритет операторам без активних тікетів.

Як працює автоматичне призначення:

  • При створенні тікета через сценарій з параметром auto_assignee = true та вказаною темою (subject_alias), система автоматично знаходить доступного оператора з відповідною скилл-групою.
  • Система віддає пріоритет операторам без активних тікетів.
  • Якщо таких немає, використовується принцип round robin (по черзі).
  • Якщо доступних операторів немає, тікет залишається без виконавця та автоматично призначається при появі доступного оператора.

4. Налаштувати SLA метрики

  1. Знайдіть секцію "SLA метрики" або аналогічну.
  2. Налаштуйте метрики:
    • "Час вирішення тікету" — максимальний час для вирішення тікету.
    • "Час першої відповіді" — максимальний час для першої відповіді на тікет.
    • "Час оновлення" — максимальний час між оновленнями тікету.
    • Інші метрики (залежно від реалізації)
  3. Вкажіть значення для кожної метрики (у хвилинах або годинах).

5. Налаштувати інші параметри

  1. Перегляньте інші доступні параметри налаштування тікетів.
  2. Налаштуйте їх згідно з вашими потребами.

6. Зберегти налаштування

  1. Перевірте всі внесені зміни.
  2. Натисніть кнопку "Зберегти" у верхній частині сторінки.
  3. Дочекайтеся повідомлення про успішне збереження.

Що відбувається після

Налаштування застосовуються до системи тікетів:

  • Поля тікетів відображаються згідно з налаштуваннями.
  • SLA метрики відстежуються та відображаються в тікетах.
  • Система надає звіти про дотримання SLA метрик.

Як переконатися, що все вдалось

  • Створіть новий тікет та перевірте, що поля відображаються згідно з налаштуваннями.
  • Перевірте, що SLA метрики відстежуються та відображаються в тікетах.
  • Перевірте звіти про дотримання SLA метрик.

Пов'язані матеріали

Важливі примітки

  • ⚠️ SLA метрики: Встановлення SLA метрик впливає на відстеження продуктивності та звіти — будьте обережні при зміні значень.
  • 💡 Тестування: Рекомендується спочатку протестувати налаштування на тестовому середовищі перед застосуванням на production.