Як налаштувати параметри тікетів?

Налаштування тікетів дозволяє налаштувати автоматичне створення тікетів за процесом бота, поля тікетів, SLA-метрики та інші параметри.

Коли знадобиться

  • Потрібно налаштувати автоматичне створення тікетів за сценарієм бота (процес + макрос).
  • Треба налаштувати поля тікетів або SLA-метрики (час вирішення, час відповіді тощо).

Що важливо знати

  • Поля тікетів — інформація, яка зберігається в тікеті (пріоритет, статус, призначений оператор тощо).
  • SLA метрики — метрики рівня обслуговування, такі як час вирішення тікету, час першої відповіді тощо.
  • Налаштування — впливають на роботу всієї системи тікетів.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами адміністратора або супервайзера.
  • У вас є права на збереження налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування тікетів

  1. Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
  2. У бічному меню знайдіть розділ «Налаштування» (підрозділ операторської панелі) та розгорніть його.
  3. Натисніть на пункт «Налаштування Тікетів» (/settings-page/op-settings/tickets).

2. Налаштувати поля тікетів

  1. Перегляньте список існуючих полів тікетів.
  2. Додайте нові поля або видаліть непотрібні (якщо доступно).
  3. Налаштуйте параметри полів (тип, обов'язковість тощо).

3. Налаштувати автоматичне створення тікетів за процесом

  1. Знайдіть секцію «Автоматичне створення тікетів».
  2. «Увімкнути автоматичне створення тікетів за процесом» — вмикніть, щоб тікети створювалися автоматично за сценарієм бота.
  3. «Бот» — оберіть бота, у сценарії якого визначено процес створення тікетів.
  4. «Макрос (розділ)» — оберіть розділ у сценарії бота для автоматичного призначення тікету.

4. Налаштувати автоматичне розподілення тікетів (якщо доступно)

  1. Знайдіть секцію «Автоматичне розподілення».
  2. Налаштуйте параметри:
    • Увімкнути авторасподіл — дозволити системі автоматично призначати тікети операторам при створенні через сценарії.
    • Враховувати скіл-групи — тікети призначаються лише операторам з відповідною темою.
    • Враховувати навантаження — пріоритет операторам без активних тікетів.

5. Налаштувати SLA-метрики

  1. Знайдіть секцію «SLA-метрики».
  2. Налаштуйте метрики:
    • "Час вирішення тікету" — максимальний час для вирішення тікету.
    • "Час першої відповіді" — максимальний час для першої відповіді на тікет.
    • "Час оновлення" — максимальний час між оновленнями тікету.
    • Інші метрики (залежно від реалізації)
  3. Вкажіть значення для кожної метрики (у хвилинах або годинах).

6. Налаштувати інші параметри

  1. Перегляньте інші доступні параметри налаштування тікетів.
  2. Налаштуйте їх згідно з вашими потребами.

7. Зберегти налаштування

  1. Перевірте всі внесені зміни.
  2. Натисніть кнопку "Зберегти" у верхній частині сторінки.
  3. Дочекайтеся повідомлення про успішне збереження.

Що відбувається після

Налаштування застосовуються до системи тікетів:

  • Поля тікетів відображаються згідно з налаштуваннями.
  • SLA-метрики відстежуються та відображаються в тікетах.
  • Система надає звіти про дотримання SLA-метрик.

Як переконатися, що все вдалось

  • Створіть новий тікет та перевірте, що поля відображаються згідно з налаштуваннями.
  • Перевірте, що SLA-метрики відстежуються та відображаються в тікетах.
  • Перевірте звіти про дотримання SLA-метрик.

Пов'язані матеріали

Важливі примітки

  • ⚠️ SLA-метрики: Встановлення SLA-метрик впливає на відстеження продуктивності та звіти — будьте обережні при зміні значень.
  • 💡 Тестування: Рекомендується спочатку протестувати налаштування на тестовому середовищі перед застосуванням на production.