Як налаштувати теми тікетів?

Налаштування тем дозволяє створювати та керувати темами тікетів, які використовуються для категоризації та організації звернень. Кожна тема має назву та унікальний ідентифікатор (alias), який використовується в системі.

Коли знадобиться

  • Потрібно створити нову тему для категоризації тікетів.
  • Треба редагувати назву або ідентифікатор існуючої теми.
  • Потрібно організувати теми для різних типів звернень.
  • Потрібно додати додаткові поля (кастомні поля) до тікетів за темою.
  • Потрібно налаштувати SLA-метрики та календар для теми.

Що важливо знати

  • Тема тікету — це категорія або тип звернення (наприклад, "Технічна підтримка", "Питання про замовлення").
  • Унікальний ідентифікатор (alias) — це технічне ім'я теми, яке використовується в системі (формат: малі латинські літери, цифри та підкреслення).
  • Автоматична генерація — система автоматично генерує ідентифікатор на основі назви теми.
  • Транслітерація — система автоматично транслітерує назви з кирилиці в латиницю.
  • Додаткові поля — кожна тема може мати власний набір полів тікету (текст, число, дата, список тощо).
  • SLA та метрики — для кожної теми можна налаштувати метрики (TFR, TTC) та календар для розрахунку термінів.
  • Навіщо теми: категоризація діалогів і тікетів, ієрархія (підтеми), кастомні поля, SLA на рівні теми, обмеження доступу (конфіденційність).

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера або адміністратора.
  • У вас є доступ до налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування тем

  1. Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
  2. У бічному меню знайдіть розділ «Налаштування операторської панелі» та розгорніть його.
  3. Знайдіть розділ «Теми» та натисніть на нього.
  4. Відкриється сторінка зі списком існуючих тем.

2. Створити нову тему

  1. На сторінці тем натисніть кнопку "Додати тему" або "Створити тему".
  2. У формі редагування теми заповніть блок "Основна інформація":
    • "Найменування" — введіть назву теми, наприклад: "Технічна підтримка" або "Support Team".
    • "Унікальний ідентифікатор" — система автоматично заповнить це поле на основі назви:
      • Якщо назва латиницею: Support Team → support_team
      • Якщо назва кирилицею: Матеріальна допомога → materialna_dopomoga
      • Спеціальні символи та emoji видаляються: 🔥 Новий тест → novyi_test
    • "Вага" — число від 1 до 999; впливає на порядок відображення тем.
    • "Конфіденційна тема" — увімкніть, якщо тема містить чутливі дані (обмеження доступу).
    • "Батьківська тема" — виберіть батьківську тему для створення ієрархії (підтеми).
  3. Перевірте згенерований ідентифікатор.

3. Перевірити унікальність ідентифікатора

  1. Після автоматичної генерації ідентифікатора поруч з полем з'явиться кнопка "Перевірити".
  2. Натисніть кнопку "Перевірити", щоб переконатися, що ідентифікатор унікальний.
  3. Система покаже повідомлення:
    • "Ідентифікатор доступний" — якщо такий ідентифікатор ще не використовується.
    • "Ідентифікатор вже існує" — якщо такий ідентифікатор вже використовується іншою темою.

4. Автоматична обробка дублікатів

  1. Якщо згенерований ідентифікатор вже існує, система автоматично додасть суфікс:
    • Якщо support_team вже існує → система згенерує support_team_1
    • Якщо support_team_1 теж існує → система згенерує support_team_2
    • І так далі, поки не знайдеться вільний ідентифікатор
  2. Ви можете вручну відредагувати ідентифікатор, якщо потрібно.

5. Ручне редагування ідентифікатора

  1. Ви завжди можете вручну відредагувати автоматично згенерований ідентифікатор.
  2. Після ручного редагування автоматична генерація зупиняється для цієї теми.
  3. При ручному редагуванні система перевіряє формат:
    • Дозволені символи: малі латинські літери, цифри та підкреслення.
    • Приклад: technical_support, order_inquiry.
  4. Якщо формат не відповідає вимогам, система покаже помилку валідації.

6. Зберегти тему

  1. Перевірте назву та ідентифікатор теми.
  2. Натисніть кнопку "Зберегти" або "Створити".
  3. Дочекайтеся повідомлення про успішне створення теми.

7. Редагувати існуючу тему

  1. У списку тем знайдіть тему, яку потрібно відредагувати.
  2. Натисніть на тему або кнопку "Редагувати".
  3. Змініть назву або ідентифікатор (якщо потрібно).
  4. Якщо змінюєте ідентифікатор, система перевірить його унікальність та формат.
  5. Натисніть "Зберегти" для застосування змін.

8. Додати додаткові поля (поля тікету)

Кожна тема може мати власний набір полів, які оператор заповнює при роботі з тікетом (номер замовлення, категорія, пріоритет тощо).

  1. Відкрийте тему для редагування.
  2. Розгорніть блок «Поля тікету».
  3. Натисніть "Додати поле" або виберіть поле з бібліотеки полів.
  4. Налаштуйте поле:
    • Тип: текст, довгий текст, число, логічне значення, дата, список, вибір з API, файл.
    • Назва — відображається оператору.
    • Ключ — технічний ідентифікатор (наприклад, order_number, product_category).
    • Рівні: відображення при створенні тікету або при перегляді.
    • Обов'язковість — позначте, якщо поле обов'язкове для заповнення.
    • Для типу «список» — додайте варіанти вибору.
    • Використати у фільтрах — увімкніть цей чекбокс, якщо поле має з'являтися в фільтрах OperatorLine (секція «Фільтри діалогу» → додаткові фільтри для тікетів). Чекбокс знаходиться у формі редагування поля, серед інших опцій (Обов'язковість, Рівні тощо). Після збереження теми поле з'явиться в секції додаткових фільтрів для тікетів. Важливо: щоб оператор побачив це поле в фільтрах, у конструкторі фільтрів потрібно обрати тип звернення «Тікет» — інакше кастомні поля не відображаються. Обмеження: поля для фільтрації відображаються з усіх тем — незалежно від теми, обраної в фільтрі (або без вибору теми).
  5. Збережіть тему — поля з'являться у формі тікету при виборі цієї теми.

Бібліотека полів

Бібліотека полів — це спільний пул визначень полів для всього інстансу. Вона доступна в блоці «Поля тікету» при редагуванні будь-якої теми.

  • Де знаходиться: у формі редагування теми, блок «Поля тікету» — список «Доступні поля» і кнопка «Створити поле».
  • Як працює: поле створюється один раз (кнопка «Створити поле» або вибір з існуючих) і потім додається до потрібних тем. Одне й те саме поле можна використовувати в кількох темах.
  • Зміни: якщо ви змінюєте поле в бібліотеці (наприклад, назву або тип), зміни застосовуються до всіх тем, де це поле використовується.

9. Налаштувати SLA та метрики для теми

Для кожної теми можна задати метрики (TFR, TTC) та календар — термін дії SLA рахуватиметься з урахуванням робочих годин.

  1. Відкрийте тему для редагування.
  2. Розгорніть блок "Налаштування SLA та метрик".
  3. Виберіть календар — робочі години для розрахунку термінів (якщо не обрано, використовується 24/7).
  4. Додайте метрики — натисніть "Додати метрику", виберіть метрику зі списку (наприклад, TFR, TTC) та вкажіть цільове значення (години, хвилини, секунди). Система зберігає значення в секундах.
  5. Збережіть тему.

Важливо: Метрики та календарі потрібно створити заздалегідь у розділах Метрики та Календарі. Метрики прив'язуються до теми через зв'язок тема–метрика–цільове значення.

Приклади генерації ідентифікаторів

Назва темиЗгенерований ідентифікатор
Support Teamsupport_team
Матеріальна допомогаmaterialna_dopomoga
Support + допомогаsupport_dopomoga
🔥 Новий тестnovyi_test
Technical Support 24/7technical_support_24_7

Що відбувається після

Тема створена та додана до системи:

  • Тема з'являється в списку тем і доступна для вибору при створенні тікетів.
  • Ідентифікатор теми використовується в системі для автоматичного розподілення тікетів на операторів з відповідними скилл-групами.
  • Тему можна використовувати в сценаріях через ідентифікатор теми.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що нова тема з'явилася в списку тем.
  • Перевірте, що ідентифікатор має правильний формат (малі літери, цифри, підкреслення).
  • Спробуйте створити тікет та перевірте, що тема відображається в списку доступних тем.
  • Перевірте, що при зміні назви теми ідентифікатор не змінюється автоматично (після створення).

Пов'язані матеріали

Важливі примітки

  • 💡 Автоматична генерація: Система автоматично генерує ідентифікатор на основі назви, що значно економить час та зменшує помилки.
  • 🔄 Транслітерація: Система автоматично транслітерує назви з кирилиці в латиницю, тому ви можете використовувати українські назви.
  • ✅ Унікальність: Система автоматично перевіряє унікальність ідентифікатора та додає суфікс при необхідності.
  • 📝 Формат: Ідентифікатор повинен містити малі латинські літери, підкреслення та цифри — для коректної роботи з інтеграціями.
  • 🎯 Логічний порядок: Поле "Найменування" відображається першим, а "Унікальний ідентифікатор" другим, що робить процес більш інтуїтивним.
  • 📋 Додаткові поля: Поля тікету налаштовуються окремо для кожної теми — різні теми можуть мати різні набори полів.
  • ⏱️ SLA та метрики: Метрики та календар для теми дозволяють відстежувати терміни відповіді та закриття з урахуванням робочих годин.