Що таке теми та групи навичок?

Теми та групи навичок працюють разом, щоб направляти діалоги до відповідних операторів.

Теми

Теми — це категорії звернень (наприклад, "Технічна підтримка", "Продажі", "Білінг"). Кожному вхідному діалогу або тікету можна призначити тему. Теми створюються спочатку і використовуються як будівельні блоки для груп навичок.

Додаткові поля теми — кожна тема може мати власний набір полів тікету (текст, число, дата, список). Оператор заповнює ці поля при роботі з тікетом. Поля створюються в бібліотеці полів (спільний пул для інстансу) і можуть використовуватися в кількох темах.

SLA та метрики — для кожної теми можна налаштувати метрики (TFR — час до першої відповіді, TTC — час до закриття) та календар. Термін дії SLA рахується з урахуванням робочих годин календаря.

Групи навичок

Групи навичок поєднують теми з операторами. Група навичок визначає:

  • Які теми можуть обробляти оператори цієї групи
  • Які оператори належать до групи
  • Нормативи — час прийому звернення та час відповіді на повідомлення (мають пріоритет над глобальними)
  • Email для тікетів — адреса відправника за замовчуванням для тікетів цієї групи

Коли надходить діалог з темою, система шукає операторів, чия група навичок включає цю тему. Лише ці оператори можуть отримати діалог.

Як вони працюють разом

  1. Створіть теми (наприклад, "Технічна підтримка", "Білінг").
  2. Створіть групи навичок і призначте теми кожній (наприклад, "Команда підтримки" → Технічна підтримка, Білінг).
  3. Призначте операторів до груп навичок.
  4. Коли надходить діалог з темою "Технічна підтримка", він пропонується операторам груп навичок, які включають цю тему.

Пов'язане