Що таке теми та групи навичок?
Теми та групи навичок працюють разом, щоб направляти діалоги до відповідних операторів.
Теми
Теми — це категорії звернень (наприклад, "Технічна підтримка", "Продажі", "Білінг"). Кожному вхідному діалогу або тікету можна призначити тему. Теми створюються спочатку і використовуються як будівельні блоки для груп навичок.
Додаткові поля теми — кожна тема може мати власний набір полів тікету (текст, число, дата, список). Оператор заповнює ці поля при роботі з тікетом. Поля створюються в бібліотеці полів (спільний пул для інстансу) і можуть використовуватися в кількох темах.
SLA та метрики — для кожної теми можна налаштувати метрики (TFR — час до першої відповіді, TTC — час до закриття) та календар. Термін дії SLA рахується з урахуванням робочих годин календаря.
Видалення та відновлення — тему можна видалити з основного списку; вона залишається в системі як видалена. Адміністратор переглядає такі теми в Налаштування → Теми → «Видалені теми» і може відновити потрібну разом із полями та SLA. Якщо ідентифікатор видаленої теми вільний, можна або створити нову тему, або відновити стару.
Групи навичок
Групи навичок поєднують теми з операторами. Група навичок визначає:
- Які теми можуть обробляти оператори цієї групи
- Які оператори належать до групи
- Нормативи — час прийому звернення та час відповіді на повідомлення (мають пріоритет над глобальними)
- Email для тікетів — адреса відправника за замовчуванням для тікетів цієї групи
- Дозволені email-адреси для відправки — додаткові адреси, з яких оператори цієї групи можуть надсилати листи клієнтам; зберігаються окремо від дефолтного відправника
Коли надходить діалог з темою, система шукає операторів, чия група навичок включає цю тему. Лише ці оператори можуть отримати діалог.
Як вони працюють разом
- Створіть теми (наприклад, "Технічна підтримка", "Білінг").
- Створіть групи навичок і призначте теми кожній (наприклад, "Команда підтримки" → Технічна підтримка, Білінг).
- Призначте операторів до груп навичок.
- Коли надходить діалог з темою "Технічна підтримка", він пропонується операторам груп навичок, які включають цю тему.