Як налаштувати групи навичок?

Групи навичок визначають, які теми діалогів може обробляти кожен оператор. Ви призначаєте теми та операторів до груп навичок, щоб вхідні звернення потрапляли до відповідних фахівців.

Коли знадобиться

  • Потрібно організувати операторів за напрямками (наприклад, техпідтримка, продажі, білінг).
  • Потрібно направляти діалоги до операторів, які працюють з певними темами.
  • Потрібно змінити, які теми може приймати оператор.

Що важливо знати

  • Група навичок — це набір тем та операторів. Оператори в групі отримують лише діалоги за темами, призначеними цій групі.
  • Теми — спочатку потрібно створити в Темах. Групи навичок посилаються на теми.
  • Авторозподіл — коли надходить діалог, система призначає його оператору, чия група навичок включає тему діалогу.
  • Нормативи — для кожної групи можна задати час прийому звернення та час відповіді на повідомлення. Налаштування групи має пріоритет над глобальним; якщо не задано — використовується глобальне.
  • Email для тікетів — можна вказати email відправника за замовчуванням для тікетів цієї групи.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера або адміністратора.
  • У вас є доступ до налаштувань операторської панелі.
  • Теми вже створені.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування груп навичок

  1. Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
  2. У бічній панелі розгорніть групу «Операторська панель» (у вашій мові інтерфейсу може бути Operator Panel).
  3. Натисніть на "Групи навичок" (/settings-page/skill_groups).
  4. Відкриється сторінка зі списком існуючих груп навичок.

2. Створити нову групу навичок

  1. На сторінці груп навичок натисніть кнопку "Створити" або "Додати".
  2. У формі:
    • Назва — введіть описову назву (наприклад, "Технічна підтримка", "Відділ продажів").
    • Теми — виберіть одну або кілька тем, які оператори цієї групи оброблятимуть.
    • Оператори — виберіть операторів для додавання до цієї групи.
    • Активна — увімкніть, щоб група була доступна для розподілу.
    • Нормативи прийому звернення — максимальний час (у секундах) для прийняття нового діалогу оператором; поріг попередження (у відсотках).
    • Нормативна швидкість відповіді — максимальний час (у секундах) для відповіді на повідомлення клієнта; поріг попередження (у відсотках).
    • Email відправника за замовчуванням — email-адреса для тікетів, призначених цій групі (якщо не вказано — використовується глобальна адреса).
  3. Натисніть "Зберегти", щоб створити групу навичок.

3. Редагувати існуючу групу навичок

  1. У списку знайдіть групу навичок та натисніть на неї, щоб відкрити форму редагування.
  2. Змініть назву, теми, операторів, нормативи або email за потреби. У формі є згорнуті секції: основні параметри, нормативи прийому та відповіді, теми, email для тікетів, оператори.
  3. Натисніть "Зберегти", щоб застосувати зміни.

4. Видалити групу навичок

  1. У списку знайдіть групу навичок.
  2. Використайте дію видалення (якщо доступна).
  3. Підтвердіть видалення. Оператори більше не отримуватимуть діалоги за темами, які були лише в цій групі.

Що відбувається далі

  • Нові діалоги з темою, призначеною групі навичок, пропонуються операторам цієї групи.
  • Оператори можуть бути в кількох групах навичок.
  • Якщо жоден оператор відповідної групи не доступний, діалог може чекати в черзі або розподілятися згідно з правилами системи.

Як перевірити, що все працює

  • Створіть групу навичок з темою та оператором.
  • Надішліть тестове повідомлення боту, який використовує цю тему.
  • Перевірте, що діалог призначено оператору з відповідної групи навичок.

Пов'язані матеріали