Як налаштувати групи навичок?
Групи навичок визначають, які теми діалогів може обробляти кожен оператор. Ви призначаєте теми та операторів до груп навичок, щоб вхідні звернення потрапляли до відповідних фахівців.
Коли знадобиться
- Потрібно організувати операторів за напрямками (наприклад, техпідтримка, продажі, білінг).
- Потрібно направляти діалоги до операторів, які працюють з певними темами.
- Потрібно змінити, які теми може приймати оператор.
Що важливо знати
- Група навичок — це набір тем та операторів. Оператори в групі отримують лише діалоги за темами, призначеними цій групі.
- Теми — спочатку потрібно створити в Темах. Групи навичок посилаються на теми.
- Авторозподіл — коли надходить діалог, система призначає його оператору, чия група навичок включає тему діалогу.
- Нормативи — для кожної групи можна задати час прийому звернення та час відповіді на повідомлення. Налаштування групи має пріоритет над глобальним; якщо не задано — використовується глобальне.
- Email для тікетів — можна вказати email відправника за замовчуванням для тікетів цієї групи.
- Усі теми, включно з майбутніми — лише root-адмін може увімкнути для групи автоматичне отримання всіх тем, наявних і нових. Див. розділ 4.
- Дозволені email-адреси для відправки — додатковий список адрес: оберіть одну чи кілька з уже підключених до інстансу поштових скриньок. Оператори цієї групи можуть надсилати листи з цих адрес у Operator Line. Поле незалежне від «Email відправника за замовчуванням»: обидва зберігаються окремо. Якщо список порожній і ви його не змінювали — при збереженні він може не передаватися.
Перед початком
Покрокова інструкція
1. Відкрити налаштування груп навичок
- Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою
/settings-page. - У бічній панелі розгорніть групу Ключові сутності.
- Натисніть на "Скіл групи" (
/settings-page/skill_groups). - Відкриється сторінка зі списком існуючих груп навичок.
2. Створити нову групу навичок
- На сторінці груп навичок натисніть кнопку "Створити" або "Додати".
- У формі:
- Назва — введіть описову назву (наприклад, "Технічна підтримка", "Відділ продажів").
- Теми — виберіть одну або кілька тем, які оператори цієї групи оброблятимуть.
- Оператори — виберіть операторів для додавання до цієї групи.
- Активна — увімкніть, щоб група була доступна для розподілу.
- Нормативи прийому звернення — максимальний час (у секундах) для прийняття нового діалогу оператором; поріг попередження (у відсотках).
- Нормативна швидкість відповіді — максимальний час (у секундах) для відповіді на повідомлення клієнта; поріг попередження (у відсотках).
- Email відправника за замовчуванням — email-адреса для тікетів, призначених цій групі (якщо не вказано — використовується глобальна адреса).
- Дозволені email-адреси для відправки — оберіть одну або кілька адрес зі списку підключених поштових скриньок. Ці адреси з’являться операторам групи серед варіантів відправника під час роботи з email у лінії оператора (разом із дефолтною адресою групи, якщо вона задана). Щоб прибрати всі додаткові адреси, очистіть поле перед збереженням.
- Натисніть "Зберегти", щоб створити групу навичок.
3. Редагувати існуючу групу навичок
- У списку знайдіть групу навичок та натисніть на неї, щоб відкрити форму редагування.
- Змініть назву, теми, операторів, нормативи, адресу за замовчуванням або список дозволених email-адрес для відправки за потреби. У формі є згорнуті секції: основні параметри, нормативи прийому та відповіді, теми, email для тікетів (дефолтний відправник і додаткові адреси), оператори.
- Натисніть "Зберегти", щоб застосувати зміни.
4. Усі теми, включно з майбутніми (лише root)
Підходить для загальної групи на кшталт «Підтримка», яка має приймати звернення з будь-якої теми. Теми не треба додавати в неї вручну після створення кожної нової.
- Увійдіть як root-адмін. Іншим ролям цей перемикач не показується.
- Відкрийте групу навичок і розгорніть секцію «Теми».
- Увімкніть «Усі теми, включно з майбутніми».
- Дерево тем показує всі теми відміченими і стає недоступним для редагування.
- Рядок «Тем у групі: N» показує, скільки тем зараз у групі.
- Натисніть «Зберегти».
Що відбувається після збереження:
- Група одразу отримує всі наявні теми, включно з конфіденційними.
- Кожна нова тема і кожна відновлена з видалених автоматично додається в групу. Жодних дій у групі не потрібно.
- Адміністратори без прав root бачать дерево тем цієї групи заблокованим з підказкою, що теми призначаються автоматично. Решту полів групи вони змінюють як завжди.
Щоб повернути ручний вибір, root-адмін знімає перемикач. Уже додані теми лишаються в групі. Після цього можна зняти зайві теми в дереві і зберегти групу.
5. Видалити групу навичок
- У списку знайдіть групу навичок.
- Використайте дію видалення (якщо доступна).
- Підтвердіть видалення. Оператори більше не отримуватимуть діалоги за темами, які були лише в цій групі.
Що відбувається далі
- Нові діалоги з темою, призначеною групі навичок, пропонуються операторам цієї групи.
- Оператори можуть бути в кількох групах навичок.
- Якщо жоден оператор відповідної групи не доступний, діалог може чекати в черзі або розподілятися згідно з правилами системи.
- Оператори з цієї групи в email-діалогах отримують у виборі відправника адреси з дефолтного поля та з Дозволених email-адрес для відправки (для їхніх скіл-груп без дублікатів). Якщо оператор у кількох групах — у списку можуть бути адреси з усіх його груп.
Як перевірити, що все працює
- Створіть групу навичок з темою та оператором.
- Надішліть тестове повідомлення боту, який використовує цю тему.
- Перевірте, що діалог призначено оператору з відповідної групи навичок.
- Для групи з «Усі теми, включно з майбутніми» створіть нову тему і відкрийте групу: лічильник «Тем у групі» збільшився на одиницю, нова тема відмічена.
- Додайте тестові дозволені адреси для групи, увійдіть як оператор цієї групи та переконайтеся, що вони з’являються у виборі відправника в email-діалозі.