# Як налаштувати групи навичок?

Групи навичок визначають, які теми діалогів може обробляти кожен оператор. Ви призначаєте теми та операторів до груп навичок, щоб вхідні звернення потрапляли до відповідних фахівців.

## Коли знадобиться

- Потрібно організувати операторів за напрямками (наприклад, техпідтримка, продажі, білінг).
- Потрібно направляти діалоги до операторів, які працюють з певними темами.
- Потрібно змінити, які теми може приймати оператор.

## Що важливо знати

- **Група навичок** — це набір тем та операторів. Оператори в групі отримують лише діалоги за темами, призначеними цій групі.
- **Теми** — спочатку потрібно створити в [Темах](/uk/settings/how-to/configure-subjects.md). Групи навичок посилаються на теми.
- **Авторозподіл** — коли надходить діалог, система призначає його оператору, чия група навичок включає тему діалогу.
- **Нормативи** — для кожної групи можна задати час прийому звернення та час відповіді на повідомлення. Налаштування групи має пріоритет над глобальним; якщо не задано — використовується глобальне.
- **Email для тікетів** — можна вказати email відправника за замовчуванням для тікетів цієї групи.
- **Дозволені email-адреси для відправки** — додатковий список адрес: оберіть одну чи кілька з уже підключених до інстансу поштових скриньок. Оператори **цієї** групи можуть надсилати листи з цих адрес у Operator Line. Поле **незалежне** від «Email відправника за замовчуванням»: обидва зберігаються окремо. Якщо список порожній і ви його не змінювали — при збереженні він може не передаватися.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами супервайзера або адміністратора.
- [x] У вас є доступ до налаштувань операторської панелі.
- [x] Теми вже створені.

## Покрокова інструкція

### 1. Відкрити налаштування груп навичок

1. Перейдіть до модуля **Налаштування** через меню або безпосередньо за адресою `/settings-page`.
2. У **бічній панелі** розгорніть групу **«Операторська панель»** (у вашій мові інтерфейсу може бути **Operator Panel**).
3. Натисніть на **"Групи навичок"** (`/settings-page/skill_groups`).
4. Відкриється сторінка зі списком існуючих груп навичок.

### 2. Створити нову групу навичок

1. На сторінці груп навичок натисніть кнопку **"Створити"** або **"Додати"**.
2. У формі:
   - **Назва** — введіть описову назву (наприклад, "Технічна підтримка", "Відділ продажів").
   - **Теми** — виберіть одну або кілька тем, які оператори цієї групи оброблятимуть.
   - **Оператори** — виберіть операторів для додавання до цієї групи.
   - **Активна** — увімкніть, щоб група була доступна для розподілу.
   - **Нормативи прийому звернення** — максимальний час (у секундах) для прийняття нового діалогу оператором; поріг попередження (у відсотках).
   - **Нормативна швидкість відповіді** — максимальний час (у секундах) для відповіді на повідомлення клієнта; поріг попередження (у відсотках).
   - **Email відправника за замовчуванням** — email-адреса для тікетів, призначених цій групі (якщо не вказано — використовується глобальна адреса).
   - **Дозволені email-адреси для відправки** — оберіть одну або кілька адрес зі списку підключених поштових скриньок. Ці адреси з’являться операторам групи серед варіантів відправника під час роботи з email у лінії оператора (разом із дефолтною адресою групи, якщо вона задана). Щоб прибрати всі додаткові адреси, очистіть поле перед збереженням.
3. Натисніть **"Зберегти"**, щоб створити групу навичок.

### 3. Редагувати існуючу групу навичок

1. У списку знайдіть групу навичок та натисніть на неї, щоб відкрити форму редагування.
2. Змініть назву, теми, операторів, нормативи, адресу за замовчуванням або список **дозволених email-адрес для відправки** за потреби. У формі є згорнуті секції: основні параметри, нормативи прийому та відповіді, теми, email для тікетів (дефолтний відправник і додаткові адреси), оператори.
3. Натисніть **"Зберегти"**, щоб застосувати зміни.

### 4. Видалити групу навичок

1. У списку знайдіть групу навичок.
2. Використайте дію видалення (якщо доступна).
3. Підтвердіть видалення. Оператори більше не отримуватимуть діалоги за темами, які були лише в цій групі.

## Що відбувається далі

- Нові діалоги з темою, призначеною групі навичок, пропонуються операторам цієї групи.
- Оператори можуть бути в кількох групах навичок.
- Якщо жоден оператор відповідної групи не доступний, діалог може чекати в черзі або розподілятися згідно з правилами системи.
- Оператори з цієї групи в email-діалогах отримують у виборі відправника адреси з **дефолтного поля** та з **Дозволених email-адрес для відправки** (для їхніх скіл-груп без дублікатів). Якщо оператор у кількох групах — у списку можуть бути адреси з усіх його груп.

## Як перевірити, що все працює

- Створіть групу навичок з темою та оператором.
- Надішліть тестове повідомлення боту, який використовує цю тему.
- Перевірте, що діалог призначено оператору з відповідної групи навичок.
- Додайте тестові **дозволені** адреси для групи, увійдіть як оператор цієї групи та переконайтеся, що вони з’являються у виборі відправника в email-діалозі.

## Пов'язані матеріали

- [Налаштування тем](/uk/settings/how-to/configure-subjects.md)
- [Налаштування статусів операторів](/uk/settings/how-to/configure-statuses.md)
- [Налаштування параметрів тікетів](/uk/settings/how-to/configure-tickets.md)