# Що таке теми та групи навичок?

Теми та групи навичок працюють разом, щоб направляти діалоги до відповідних операторів.

## Теми

**Теми** — це категорії звернень (наприклад, "Технічна підтримка", "Продажі", "Білінг"). Кожному вхідному діалогу або тікету можна призначити тему. Теми створюються спочатку і використовуються як будівельні блоки для груп навичок.

**Додаткові поля теми** — кожна тема може мати власний набір полів тікету (текст, число, дата, список). Оператор заповнює ці поля при роботі з тікетом. Поля створюються в **бібліотеці полів** (спільний пул для інстансу) і можуть використовуватися в кількох темах.

**SLA та метрики** — для кожної теми можна налаштувати метрики (TFR — час до першої відповіді, TTC — час до закриття) та календар. Термін дії SLA рахується з урахуванням робочих годин календаря.

**Видалення та відновлення** — тему можна видалити з основного списку; вона залишається в системі як видалена. Адміністратор переглядає такі теми в **Налаштування → Теми → «Видалені теми»** і може відновити потрібну разом із полями та SLA. Якщо ідентифікатор видаленої теми вільний, можна або створити нову тему, або відновити стару.

## Групи навичок

**Групи навичок** поєднують теми з операторами. Група навичок визначає:
- Які теми можуть обробляти оператори цієї групи
- Які оператори належать до групи
- **Нормативи** — час прийому звернення та час відповіді на повідомлення (мають пріоритет над глобальними)
- **Email для тікетів** — адреса відправника за замовчуванням для тікетів цієї групи
- **Дозволені email-адреси для відправки** — додаткові адреси, з яких оператори цієї групи можуть надсилати листи клієнтам; зберігаються окремо від дефолтного відправника

Коли надходить діалог з темою, система шукає операторів, чия група навичок включає цю тему. Лише ці оператори можуть отримати діалог.

## Як вони працюють разом

1. Створіть теми (наприклад, "Технічна підтримка", "Білінг").
2. Створіть групи навичок і призначте теми кожній (наприклад, "Команда підтримки" → Технічна підтримка, Білінг).
3. Призначте операторів до груп навичок.
4. Коли надходить діалог з темою "Технічна підтримка", він пропонується операторам груп навичок, які включають цю тему.

## Пов'язане

- [Як налаштувати теми](/uk/settings/how-to/configure-subjects.md)
- [Як налаштувати групи навичок](/uk/settings/how-to/configure-skill-groups.md)
- [Як налаштувати метрики](/uk/settings/how-to/configure-metrics.md)
- [Як налаштувати календарі](/uk/settings/how-to/configure-calendars.md)