Як налаштувати метрики?

Метрики вимірюють ефективність операторів. Платформа підтримує SLA-метрики, такі як TFR (час до першої відповіді) та TTC (час до закриття). Ви створюєте метрики та встановлюєте цільові значення (у секундах) для відстеження та звітності.

Коли знадобиться

  • Потрібно створити SLA-метрики для тікетів або діалогів.
  • Потрібно встановити цільові значення (наприклад, перша відповідь протягом 5 хвилин).
  • Потрібно відстежувати ефективність операторів щодо цілей.

Що важливо знати

  • Метрика — це вимірюваний показник (наприклад, TFR, TTC).
  • Унікальний ідентифікатор (alias) — технічний ідентифікатор (великі латинські літери, цифри, підкреслення; без пробілів).
  • Значення метрики — цільове значення в секундах (наприклад, 300 = 5 хвилин).
  • TFR (Time to First Response) — час від створення діалогу/тікету до першої відповіді оператора.
  • TTC (Time to Close) — час від створення до закриття діалогу/тікету.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера або адміністратора.
  • У вас є доступ до налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування метрик

  1. Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
  2. У бічному меню знайдіть розділ «Налаштування операторської панелі» та розгорніть його.
  3. Натисніть на "Метрики" (/settings-page/metrics).
  4. Відкриється сторінка зі списком існуючих метрик.

2. Створити нову метрику

  1. На сторінці метрик натисніть кнопку «Додати метрику».
  2. У формі:
    • Унікальний ідентифікатор — введіть технічний ідентифікатор (наприклад, TFR, TTC, RESPONSE_TIME). Використовуйте великі латинські літери, цифри, підкреслення; без пробілів.
    • Опис — введіть зрозумілий опис (наприклад, «Час до першої відповіді»).
    • Значення по замовченню — введіть цільове значення в секундах (наприклад, 300 для 5 хвилин, 3600 для 1 години). Формат: ГГ:ХХ:СС.
  3. Натисніть "Зберегти", щоб створити метрику.

3. Редагувати існуючу метрику

  1. У списку знайдіть метрику та натисніть на неї, щоб відкрити форму редагування.
  2. Змініть ідентифікатор, опис або значення метрики за потреби.
  3. Натисніть "Зберегти", щоб застосувати зміни.

4. Видалити метрику

  1. У списку знайдіть метрику.
  2. Використайте дію видалення (якщо доступна).
  3. Підтвердіть видалення.

Приклади значень метрик

ЦільСекунди
1 хвилина60
5 хвилин300
15 хвилин900
1 година3600
24 години86400

Що відбувається далі

  • Метрики використовуються в тікетах та діалогах для відстеження SLA.
  • Календарі можуть використовуватися для розрахунку терміну дії метрики з урахуванням робочих годин.
  • Звіти показують відповідність цільовим значенням метрик.

Як перевірити, що все працює

  • Створіть нову метрику з цільовим значенням.
  • Створіть тікет або діалог і перевірте, що метрика відстежується.
  • Перевірте звіти на відповідність метрикам.

Пов'язані матеріали