Як налаштувати метрики?

Метрики вимірюють ефективність операторів. Платформа підтримує SLA-метрики, такі як TFR (час до першої відповіді) та TTC (час до закриття). Ви створюєте метрики та встановлюєте цільові значення (у секундах) для відстеження та звітності.

Коли знадобиться

Потрібно створити SLA-метрики для тікетів або діалогів.
Потрібно встановити цільові значення (наприклад, перша відповідь протягом 5 хвилин).
Потрібно відстежувати ефективність операторів щодо цілей.

Що важливо знати

Метрика — це вимірюваний показник (наприклад, TFR, TTC).
Унікальний ідентифікатор (alias) — технічний ідентифікатор (великі латинські літери, цифри, підкреслення; без пробілів).
Значення метрики — цільове значення в секундах (наприклад, 300 = 5 хвилин).
TFR (Time to First Response) — час від створення діалогу/тікету до першої відповіді оператора.
TTC (Time to Close) — час від створення до закриття діалогу/тікету.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами супервайзера або адміністратора.
У вас є доступ до налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування метрик

Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
У бічному меню знайдіть розділ «Налаштування операторської панелі» та розгорніть його.
Натисніть на "Метрики" (/settings-page/metrics).
Відкриється сторінка зі списком існуючих метрик.

2. Створити нову метрику

На сторінці метрик натисніть кнопку «Додати метрику».
У формі:
- Унікальний ідентифікатор — введіть технічний ідентифікатор (наприклад, TFR, TTC, RESPONSE_TIME). Використовуйте великі латинські літери, цифри, підкреслення; без пробілів.
- Опис — введіть зрозумілий опис (наприклад, «Час до першої відповіді»).
- Значення по замовченню — введіть цільове значення в секундах (наприклад, 300 для 5 хвилин, 3600 для 1 години). Формат: ГГ:ХХ:СС.
Натисніть "Зберегти", щоб створити метрику.

3. Редагувати існуючу метрику

У списку знайдіть метрику та натисніть на неї, щоб відкрити форму редагування.
Змініть ідентифікатор, опис або значення метрики за потреби.
Натисніть "Зберегти", щоб застосувати зміни.

4. Видалити метрику

У списку знайдіть метрику.
Використайте дію видалення (якщо доступна).
Підтвердіть видалення.

Приклади значень метрик

Ціль	Секунди
1 хвилина	60
5 хвилин	300
15 хвилин	900
1 година	3600
24 години	86400

Що відбувається далі

Метрики використовуються в тікетах та діалогах для відстеження SLA.
Календарі можуть використовуватися для розрахунку терміну дії метрики з урахуванням робочих годин.
Звіти показують відповідність цільовим значенням метрик.

Як перевірити, що все працює

Створіть нову метрику з цільовим значенням.
Створіть тікет або діалог і перевірте, що метрика відстежується.
Перевірте звіти на відповідність метрикам.