# Як налаштувати параметри тікетів?

Налаштування тікетів дозволяє налаштувати автоматичне створення тікетів за процесом бота, поля тікетів, SLA-метрики та інші параметри.

## Коли знадобиться

- Потрібно налаштувати автоматичне створення тікетів за сценарієм бота (процес + макрос).
- Треба налаштувати поля тікетів або SLA-метрики (час вирішення, час відповіді тощо).

## Що важливо знати

- **Поля тікетів** — інформація, яка зберігається в тікеті (пріоритет, статус, призначений оператор тощо).
- **SLA метрики** — метрики рівня обслуговування, такі як час вирішення тікету, час першої відповіді тощо.
- **Налаштування** — впливають на роботу всієї системи тікетів.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами адміністратора або супервайзера.
- [x] У вас є права на збереження налаштувань операторської панелі.

## Покрокова інструкція

### 1. Відкрити налаштування тікетів

1. Перейдіть до модуля **Налаштування** через меню або безпосередньо за адресою `/settings-page`.
2. У бічному меню знайдіть розділ **«Налаштування»** (підрозділ операторської панелі) та розгорніть його.
3. Натисніть на пункт **«Налаштування Тікетів»** (`/settings-page/op-settings/tickets`).

### 2. Налаштувати поля тікетів

1. Перегляньте список існуючих полів тікетів.
2. Додайте нові поля або видаліть непотрібні (якщо доступно).
3. Налаштуйте параметри полів (тип, обов'язковість тощо).

### 3. Налаштувати автоматичне створення тікетів за процесом

1. Знайдіть секцію **«Автоматичне створення тікетів»**.
2. **«Увімкнути автоматичне створення тікетів за процесом»** — вмикніть, щоб тікети створювалися автоматично за сценарієм бота.
3. **«Бот»** — оберіть бота, у сценарії якого визначено процес створення тікетів.
4. **«Макрос (розділ)»** — оберіть розділ у сценарії бота для автоматичного призначення тікету.

### 4. Налаштувати автоматичне розподілення тікетів (якщо доступно)

1. Знайдіть секцію **«Автоматичне розподілення»**.
2. Налаштуйте параметри:
   - **Увімкнути авторасподіл** — дозволити системі автоматично призначати тікети операторам при створенні через сценарії.
   - **Враховувати скіл-групи** — тікети призначаються лише операторам з відповідною темою.
   - **Враховувати навантаження** — пріоритет операторам без активних тікетів.

### 5. Налаштувати SLA-метрики

1. Знайдіть секцію **«SLA-метрики»**.
2. Налаштуйте метрики:
   - **"Час вирішення тікету"** — максимальний час для вирішення тікету.
   - **"Час першої відповіді"** — максимальний час для першої відповіді на тікет.
   - **"Час оновлення"** — максимальний час між оновленнями тікету.
   - Інші метрики (залежно від реалізації)
3. Вкажіть значення для кожної метрики (у хвилинах або годинах).

### 6. Налаштувати інші параметри

1. Перегляньте інші доступні параметри налаштування тікетів.
2. Налаштуйте їх згідно з вашими потребами.

### 7. Зберегти налаштування

1. Перевірте всі внесені зміни.
2. Натисніть кнопку **"Зберегти"** у верхній частині сторінки.
3. Дочекайтеся повідомлення про успішне збереження.

## Що відбувається після

Налаштування застосовуються до системи тікетів:
- Поля тікетів відображаються згідно з налаштуваннями.
- SLA-метрики відстежуються та відображаються в тікетах.
- Система надає звіти про дотримання SLA-метрик.

## Як переконатися, що все вдалось

- Створіть новий тікет та перевірте, що поля відображаються згідно з налаштуваннями.
- Перевірте, що SLA-метрики відстежуються та відображаються в тікетах.
- Перевірте звіти про дотримання SLA-метрик.

## Пов'язані матеріали

- [Налаштувати теми](/uk/settings/how-to/configure-subjects.md)
- [Налаштувати метрики](/uk/settings/how-to/configure-metrics.md)
- [Налаштувати календарі](/uk/settings/how-to/configure-calendars.md)
- [Налаштувати операторів](/uk/settings/how-to/configure-operators.md)
- [Налаштувати чати](/uk/settings/how-to/configure-chats.md)

## Важливі примітки

- ⚠️ **SLA-метрики**: Встановлення SLA-метрик впливає на відстеження продуктивності та звіти — будьте обережні при зміні значень.
- 💡 **Тестування**: Рекомендується спочатку протестувати налаштування на тестовому середовищі перед застосуванням на production.