Переглянути дашборд якості
Дашборд якості надає швидкий візуальний огляд ключових метрик якості обслуговування в реальному часі. Ця інструкція покаже, як переглянути дашборд для моніторингу якості роботи команди.
Коли знадобиться
- Потрібно швидко оцінити поточний стан якості обслуговування.
- Хочете відстежувати ключові показники якості в реальному часі.
- Треба виявити негайні проблеми або тренди у якості.
- Бажаєте мати загальне уявлення про якість роботи команди.
Що важливо знати
- Дашборд якості — інтерактивна панель з графіками, діаграмами та ключовими показниками якості.
- Відображає метрики в реальному часі на основі проведених перевірок.
- Може містити різні виджети (середня оцінка, розподіл оцінок, тренди, топ оператори).
- Дашборд оновлюється автоматично при нових перевірках якості.
Перед початком
Покрокова інструкція
1. Відкрити дашборд
- У модулі Оцінка якості перейдіть до розділу Дашборд (Dashboard).
- Система автоматично завантажує дашборд з ключовими метриками та даними.
2. Переглянути ключові метрики
- У верхній частині дашборду перегляньте картки з ключовими метриками:
- Середній бал якості (Average Quality Score) — середня якість обслуговування.
- Загальна кількість оцінок (Total Assessments) — скільки оцінок проведено.
- Активні оператори (Active Operators) — кількість операторів, які мають оцінки.
- Критичні порушення (Critical Violations) — кількість критичних порушень.
- Метрики розраховуються на основі активних фільтрів.
3. Переглянути графік тренду якості
- У середній частині дашборду знайдіть графік "Тренд якості за період" (Quality Trend Over Period).
- Графік показує лінію зміни середнього балу якості по днях/тижнях/місяцях (залежно від періоду).
- Наведіть курсор на точки графіка, щоб побачити точне значення балу на конкретну дату.
4. Переглянути таблицю операторів
- У нижній частині дашборду знайдіть таблицю "Оператори" (Operators).
- Таблиця показує продуктивність кожного оператора:
- Оператор — ім'я та прізвище оператора.
- Кількість оцінок — скільки оцінок проведено для оператора.
- Середній бал — середній бал якості оператора.
- Критичні порушення — кількість критичних порушень (виділяється червоним).
- Остання оцінка — дата останньої оцінки.
- Використовуйте сортування, натискаючи на заголовки колонок.
5. Застосувати фільтри
- У бічній панелі знайдіть фільтри:
- Період — виберіть дати від/до для фільтрації за періодом.
- Група навичок (Skill Group) — виберіть групу навичок операторів.
- Канал (Channel) — виберіть канали комунікації (Chat, Phone, Email).
- Чек-лист — виберіть чек-лист для фільтрації.
- Критерій — виберіть конкретний критерій для аналізу.
- Усі метрики, графік та таблиця операторів автоматично оновлюються при зміні фільтрів.
6. Перейти до оцінок оператора
- У таблиці операторів знайдіть оператора з низьким середнім балом або багатьма критичними порушеннями.
- Натисніть кнопку "Переглянути" (View) або клікніть на рядок оператора.
- Відкривається сторінка Assessments з автоматично встановленим фільтром по оператору.
- Ви можете переглянути всі оцінки цього оператора для детального аналізу.
Що відбувається після
Ви бачите актуальну інформацію про якість обслуговування:
- Ключові метрики якості в реальному часі.
- Тренди зміни якості за період.
- Продуктивність кожного оператора.
- Можливість детального аналізу через перехід до оцінок операторів.
Як переконатися, що все вдалось
- Перевірте, що дашборд завантажився та відображає візуалізації.
- Переконайтеся, що дані оновлюються при зміні фільтрів або періоду.
- Перевірте, що метрики відповідають очікуваним значенням.
Важливі примітки
- 📊 Автоматичне оновлення: Дашборд автоматично оновлюється при зміні фільтрів — всі метрики, графік та таблиця оновлюються одночасно.
- 🔍 Детальний аналіз: Можна перейти до оцінок конкретного оператора для детального аналізу — система автоматично встановлює фільтр по оператору.
- 📈 Тренди: Графік тренду показує динаміку зміни якості — використовуйте різні періоди для аналізу короткострокових та довгострокових трендів.
- ⚠️ Критичні порушення: Критичні порушення виділяються червоним кольором — це допомагає швидко виявити проблемні зони.