Переглянути дашборд якості

Дашборд якості надає швидкий візуальний огляд ключових метрик якості обслуговування в реальному часі. Ця інструкція покаже, як переглянути дашборд для моніторингу якості роботи команди.

Коли знадобиться

  • Потрібно швидко оцінити поточний стан якості обслуговування.
  • Хочете відстежувати ключові показники якості в реальному часі.
  • Треба виявити негайні проблеми або тренди у якості.
  • Бажаєте мати загальне уявлення про якість роботи команди.

Що важливо знати

  • Дашборд якості — інтерактивна панель з графіками, діаграмами та ключовими показниками якості.
  • Відображає метрики в реальному часі на основі проведених перевірок.
  • Може містити різні виджети (середня оцінка, розподіл оцінок, тренди, топ оператори).
  • Дашборд оновлюється автоматично при нових перевірках якості.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами аналітика або супервайзера.
  • Ви перейшли в модуль Quality Assurance через меню Додатки -> Quality Assurance.
  • У системі є проведені перевірки якості для відображення.

Покрокова інструкція

1. Відкрити дашборд

  1. У модулі Quality Assurance перейдіть до розділу "Dashboard" (Дашборд).
  2. Система автоматично завантажує дашборд з ключовими метриками та даними.

2. Переглянути ключові метрики

  1. У верхній частині дашборду перегляньте картки з ключовими метриками:
    • Середній бал якості (Average Quality Score) — середня якість обслуговування.
    • Загальна кількість оцінок (Total Assessments) — скільки оцінок проведено.
    • Активні оператори (Active Operators) — кількість операторів, які мають оцінки.
    • Критичні порушення (Critical Violations) — кількість критичних порушень.
  2. Метрики розраховуються на основі активних фільтрів.

3. Переглянути графік тренду якості

  1. У середній частині дашборду знайдіть графік "Тренд якості за період" (Quality Trend Over Period).
  2. Графік показує лінію зміни середнього балу якості по днях/тижнях/місяцях (залежно від періоду).
  3. Наведіть курсор на точки графіка, щоб побачити точне значення балу на конкретну дату.

4. Переглянути таблицю операторів

  1. У нижній частині дашборду знайдіть таблицю "Оператори" (Operators).
  2. Таблиця показує продуктивність кожного оператора:
    • Оператор — ім'я та прізвище оператора.
    • Кількість оцінок — скільки оцінок проведено для оператора.
    • Середній бал — середній бал якості оператора.
    • Критичні порушення — кількість критичних порушень (виділяється червоним).
    • Остання оцінка — дата останньої оцінки.
  3. Використовуйте сортування, натискаючи на заголовки колонок.

5. Застосувати фільтри

  1. У бічній панелі знайдіть фільтри:
    • Період — виберіть дати від/до для фільтрації за періодом.
    • Група навичок (Skill Group) — виберіть групу навичок операторів.
    • Канал (Channel) — виберіть канали комунікації (Chat, Phone, Email).
    • Чек-лист — виберіть чек-лист для фільтрації.
    • Критерій — виберіть конкретний критерій для аналізу.
  2. Усі метрики, графік та таблиця операторів автоматично оновлюються при зміні фільтрів.

6. Перейти до оцінок оператора

  1. У таблиці операторів знайдіть оператора з низьким середнім балом або багатьма критичними порушеннями.
  2. Натисніть кнопку "Переглянути" (View) або клікніть на рядок оператора.
  3. Відкривається сторінка Assessments з автоматично встановленим фільтром по оператору.
  4. Ви можете переглянути всі оцінки цього оператора для детального аналізу.

Що відбувається після

Ви бачите актуальну інформацію про якість обслуговування:

  • Ключові метрики якості в реальному часі.
  • Тренди зміни якості за період.
  • Продуктивність кожного оператора.
  • Можливість детального аналізу через перехід до оцінок операторів.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що дашборд завантажився та відображає візуалізації.
  • Переконайтеся, що дані оновлюються при зміні фільтрів або періоду.
  • Перевірте, що метрики відповідають очікуваним значенням.

Важливі примітки

  • 📊 Автоматичне оновлення: Дашборд автоматично оновлюється при зміні фільтрів — всі метрики, графік та таблиця оновлюються одночасно.
  • 🔍 Детальний аналіз: Можна перейти до оцінок конкретного оператора для детального аналізу — система автоматично встановлює фільтр по оператору.
  • 📈 Тренди: Графік тренду показує динаміку зміни якості — використовуйте різні періоди для аналізу короткострокових та довгострокових трендів.
  • ⚠️ Критичні порушення: Критичні порушення виділяються червоним кольором — це допомагає швидко виявити проблемні зони.

Пов'язані матеріали