Переглянути деталі оцінки
Перегляд деталей оцінки дозволяє побачити повну інформацію про проведену перевірку якості, включаючи оцінки за критеріями, коментарі та загальний результат. Ця інструкція покаже, як переглянути детальну інформацію про оцінку звернення.
Коли знадобиться
- Потрібно переглянути деталі конкретної перевірки якості.
- Хочете зрозуміти, за якими критеріями оцінено звернення.
- Треба перевірити коментарі та зауваження супервайзера.
- Бажаєте проаналізувати результати перевірки для покращення якості.
Що важливо знати
- Деталі оцінки — повна інформація про проведену перевірку якості звернення.
- Включає оцінки за всіма критеріями, коментарі, загальну оцінку та інші деталі.
- Може містити інформацію про чеклист, що використовувався для перевірки.
- Деталі доступні для перегляду супервайзерам та адміністраторам.
Перед початком
Покрокова інструкція
1. Відкрити деталі оцінки
- У модулі Оцінка якості перейдіть до розділу Оцінки (Assessments) або Мої оцінки (My Assessments).
- Знайдіть потрібну оцінку у списку (використайте фільтри або швидкий пошук, якщо потрібно).
- Натисніть на рядок таблиці або ID оцінки.
- Відкривається сторінка Деталі оцінки (Assessment Details).
2. Переглянути транскрипт діалогу
- У лівій частині сторінки перегляньте транскрипт діалогу — колонка має власну прокрутку, незалежну від колонки критеріїв.
- Транскрипт містить усі повідомлення клієнта, оператора та системні повідомлення в хронологічному порядку. У повідомленнях клієнта й оператора ім'я відправника, час і номер повідомлення показані в одному рядку над текстом; системні повідомлення показані окремо, по центру, з позначкою часу.
- Щоб перейти до повідомлень, за якими виставлено оцінку критерію, скористайтеся кнопкою «Перейти до повідомлень» біля цього критерію (див. крок 5).
3. Переглянути інтерактивний чек-лист
- У правій частині сторінки перегляньте інтерактивний чек-лист з критеріями.
- Кожен критерій показує:
- Кольорову позначку (зелену або червону, з іконкою) біля назви критерію, опис критерію та нараховані бали.
- Тег «Пройдено» або «Порушено» в рядку дій під критерієм.
- Позначку ⚠️ біля назви, якщо критерій критичний.
- Кнопку «Чому така оцінка?» — розкриває AI-коментар з поясненням оцінки (якщо використано автоматичну оцінку).
- Якщо критерій пов'язаний із конкретними повідомленнями — бейдж «N повід.» та кнопку «Перейти до повідомлень».
- Якщо QA-спеціаліст змінив оцінку критерію, картка позначається бейджем «Бал скасовано QA» або «Бал зараховано QA».
4. Корегувати AI-оцінки (для QA-спеціалістів)
- Якщо AI неправильно оцінив критерій, у перемикачі оберіть «Пройдено» або «Порушено» для цього критерію.
- Введіть обов'язковий коментар з поясненням зміни. За потреби (некритичний критерій і «Порушено») натисніть «Змінити бал» і вкажіть новий бал у дозволеному діапазоні.
- Натисніть «Підтвердити зміни».
- Критерій позначається як змінений, і фінальний бал перераховується.
5. Перейти до повідомлень за критерієм
- Натисніть кнопку «Перейти до повідомлень» біля потрібного критерію.
- Транскрипт діалогу плавно прокручується до пов'язаного повідомлення та підсвічує його кольором залежно від результату критерію (пройдено/порушено). Решта повідомлень тимчасово приглушуються, щоб зосередити увагу на релевантних.
- Якщо критерій пов'язаний із кількома повідомленнями, з'являється перемикач ‹ N / M › — натискайте стрілки, щоб переходити від одного пов'язаного повідомлення до іншого; транскрипт щоразу прокручується до нового повідомлення.
- Щоб побачити весь діалог без приглушення (не скидаючи вибраний критерій), натисніть «Показати весь діалог» у шапці транскрипту.
- Щоб зняти виділення, натисніть «Скинути» або повторно натисніть на той самий критерій.
6. Затвердити оцінку (для QA-спеціалістів)
- Після перевірки та корегування (якщо потрібно) натисніть кнопку «Затвердити оцінку» (якщо ви вносили зміни, вона показує напис «Зберегти зміни та затвердити оцінку»).
- Якщо були зміни, система показує підтвердження з кількістю змінених критеріїв.
- Підтвердіть затвердження.
- Статус оцінки змінюється на «затверджено», і оцінка стає доступною оператору в розділі «Мої оцінки».
7. Переглянути деталі діалогу та резюме
- Над колонками діалогу й критеріїв розташована панель «Деталі діалогу». За замовчуванням вона розгорнута та показує повну інформацію: ID діалогу, оператор, дата, тема, чек-лист, оцінка. Натисніть на неї, щоб згорнути до короткого рядка (оператор · тема · дата) і звільнити місце для колонок — натисніть повторно, щоб розгорнути знову.
- Якщо для діалогу є «Підсумок діалогу» (резюме, автоматично згенероване AI), він показаний у розгорнутій панелі під основними полями. За замовчуванням підсумок показано у два рядки — натисніть «Показати більше», щоб прочитати повністю, або «Показати менше», щоб згорнути назад.
- Якщо підсумок ще не згенеровано, цей блок у панелі просто не показується — поверніться до оцінки пізніше.
Що відбувається після
Ви бачите повну інформацію про оцінку:
- Транскрипт діалогу з усіма повідомленнями.
- Інтерактивний чек-лист з AI-оцінками та корегуваннями QA.
- Підсвітка повідомлень, пов'язаних з критеріями.
- Можливість корегувати AI-оцінки та затвердити фінальний результат.
Як переконатися, що все вдалось
- Перевірте, що деталі оцінки відображаються у розділі звернення.
- Переконайтеся, що всі критерії та коментарі видно.
- Перевірте, що інформація коректна та актуальна.
Інші способи
- Можна експортувати деталі оцінки у файл для подальшого аналізу.
- Деякі системи дозволяють порівнювати оцінки різних звернень.
- Деталі можуть відображатися у звітах якості для аналізу трендів.