Переглянути деталі оцінки

Перегляд деталей оцінки дозволяє побачити повну інформацію про проведену перевірку якості, включаючи оцінки за критеріями, коментарі та загальний результат. Ця інструкція покаже, як переглянути детальну інформацію про оцінку звернення.

Коли знадобиться

  • Потрібно переглянути деталі конкретної перевірки якості.
  • Хочете зрозуміти, за якими критеріями оцінено звернення.
  • Треба перевірити коментарі та зауваження супервайзера.
  • Бажаєте проаналізувати результати перевірки для покращення якості.

Що важливо знати

  • Деталі оцінки — повна інформація про проведену перевірку якості звернення.
  • Включає оцінки за всіма критеріями, коментарі, загальну оцінку та інші деталі.
  • Може містити інформацію про чеклист, що використовувався для перевірки.
  • Деталі доступні для перегляду супервайзерам та адміністраторам.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера або аналітика.
  • Ви перейшли в модуль Оцінка якості через Меню -> Оцінка якості.
  • У системі є проведені перевірки якості для перегляду.

Покрокова інструкція

1. Відкрити деталі оцінки

  1. У модулі Оцінка якості перейдіть до розділу Оцінки (Assessments) або Мої оцінки (My Assessments).
  2. Знайдіть потрібну оцінку у списку (використайте фільтри або швидкий пошук, якщо потрібно).
  3. Натисніть на рядок таблиці або ID оцінки.
  4. Відкривається сторінка Деталі оцінки (Review Assessment Details).

2. Переглянути транскрипт діалогу

  1. У лівій частині сторінки перегляньте транскрипт діалогу.
  2. Транскрипт містить всі повідомлення клієнта та оператора в хронологічному порядку.
  3. Якщо критерій пов'язаний з конкретними повідомленнями, вони підсвічуються при наведенні на критерій.

3. Переглянути інтерактивний чек-лист

  1. У правій частині сторінки перегляньте інтерактивний чек-лист з критеріями.
  2. Кожен критерій показує:
    • Результат AI — passed/failed, бали, AI-коментар (якщо використано автоматичну оцінку).
    • Результат QA — змінені бали та коментарі QA-спеціаліста (якщо були корегування).
    • Критичність — чи є критерій критичним.
  3. Змінені критерії виділяються особливим кольором.

4. Корегувати AI-оцінки (для QA-спеціалістів)

  1. Якщо AI неправильно оцінив критерій, у перемикачі оберіть «Пройдено» або «Порушено» для цього критерію.
  2. Введіть обов'язковий коментар з поясненням зміни. За потреби (некритичний критерій і «Порушено») натисніть «Змінити бал» і вкажіть новий бал у дозволеному діапазоні.
  3. Натисніть «Підтвердити зміни».
  4. Критерій позначається як змінений, і фінальний бал перераховується.

5. Підсвітка повідомлень за критерієм

  1. Наведіть курсор на критерій або натисніть на нього.
  2. Якщо критерій пов'язаний з конкретними повідомленнями, вони підсвічуються в транскрипті іншим кольором.
  3. Це допомагає зрозуміти, які саме повідомлення стосуються обраного критерію.

6. Затвердити оцінку (для QA-спеціалістів)

  1. Після перевірки та корегування (якщо потрібно) натисніть кнопку "Затвердити оцінку".
  2. Якщо були зміни, система показує підтвердження з кількістю змінених критеріїв.
  3. Підтвердіть затвердження.
  4. Статус оцінки змінюється на «затверджено», і оцінка стає доступною оператору в розділі «Мої оцінки».

7. Переглянути резюме діалогу (якщо доступно)

  1. У верхній частині транскрипту може відображатися резюме діалогу (dialog summary).
  2. Резюме генерується автоматично AI та надає короткий опис змісту діалогу.
  3. Якщо резюме ще не готове, система показує індикатор генерації.

Що відбувається після

Ви бачите повну інформацію про оцінку:

  • Транскрипт діалогу з усіма повідомленнями.
  • Інтерактивний чек-лист з AI-оцінками та корегуваннями QA.
  • Підсвітка повідомлень, пов'язаних з критеріями.
  • Можливість корегувати AI-оцінки та затвердити фінальний результат.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що деталі оцінки відображаються у розділі звернення.
  • Переконайтеся, що всі критерії та коментарі видно.
  • Перевірте, що інформація коректна та актуальна.

Інші способи

  • Можна експортувати деталі оцінки у файл для подальшого аналізу.
  • Деякі системи дозволяють порівнювати оцінки різних звернень.
  • Деталі можуть відображатися у звітах якості для аналізу трендів.

Пов'язані матеріали