Використати чеклист

Чеклист допомагає стандартизувати процес перевірки якості та забезпечити послідовну оцінку всіх звернень. Ця інструкція покаже, як використати чеклист для детальної перевірки якості звернення.

Коли знадобиться

  • Потрібно провести детальну перевірку звернення за встановленими стандартами.
  • Хочете забезпечити послідовність у оцінці якості.
  • Треба перевірити дотримання всіх необхідних процедур та критеріїв.
  • Бажаєте використати стандартизований чеклист для оцінки.

Що важливо знати

  • Чеклист — структурований список критеріїв для перевірки якості звернення.
  • Чеклист містить різні категорії критеріїв (комунікація, дотримання процедур, вирішення питання тощо).
  • Кожен критерій може мати свою оцінку (пройдено/не пройдено, оцінка за шкалою).
  • Чеклисти можуть налаштовуватися адміністраторами для різних типів звернень.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера.
  • Ви перейшли в модуль Quality Assurance через меню Додатки -> Quality Assurance.
  • У вас є доступ до звернення, яке потрібно перевірити.
  • У системі налаштовано чеклист для перевірки (якщо чеклисти обов'язкові).

Покрокова інструкція

  1. У модулі Quality Assurance знайдіть та відкрийте звернення, яке потрібно перевірити.
  2. Перегляньте історію переписки з клієнтом для розуміння контексту.
  3. Знайдіть кнопку "Провести перевірку" або "Використати чеклист" біля інформації про звернення.
  4. У формі перевірки з чеклистом:
    • Перегляньте категорії критеріїв чеклисту (наприклад, "Привітання", "Вирішення питання", "Прощання").
    • Пройдіть по кожному критерію та оцініть його:
      • Встановіть відмітку "Пройдено" або "Не пройдено" (для бінарних критеріїв).
      • Або оберіть оцінку за шкалою (наприклад, від 1 до 5).
    • Додайте коментарі до критеріїв, якщо потрібно пояснити оцінку або вказати на проблеми.
  5. Після оцінки всіх критеріїв перевірте загальну оцінку (якщо вона автоматично розраховується).
  6. Натисніть кнопку "Зберегти" або "Завершити перевірку" — результат збережено.

Що відбувається після

Перевірка з чеклистом збережена, і результати відображаються у звітах та статистиці. Оператор може переглянути детальну оцінку, якщо це передбачено налаштуваннями.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що всі критерії чеклисту оцінено.
  • Переконайтеся, що перевірка збережена та відображається у деталях звернення.
  • Перевірте, що результати відображаються у звітах якості.

Інші способи

  • Деякі чеклисти можуть містити обов'язкові та необов'язкові критерії.
  • Можна використовувати різні чеклисти для різних типів звернень або каналів.
  • Чеклисти можуть автоматично підбиратися на основі типу звернення або теми.

Пов'язані матеріали