Провести перевірку якості

Проведення перевірки якості дозволяє оцінити роботу операторів та якість обслуговування клієнтів. Ця інструкція покаже, як провести перевірку звернення, використовуючи чеклист та критерії оцінювання.

Коли знадобиться

  • Потрібно оцінити якість обслуговування конкретного звернення.
  • Хочете перевірити дотримання стандартів роботи операторами.
  • Треба провести регулярну перевірку якості для звітності.
  • Бажаєте виявити проблемні місця у роботі команди.

Що важливо знати

  • Перевірка якості — оцінювання звернення за встановленими критеріями та чеклистом.
  • Перевірка може включати оцінку комунікації, дотримання процедур, швидкості відповіді тощо.
  • Результати перевірки зберігаються та використовуються для статистики та аналізу.
  • Можна використовувати різні чеклисти для різних типів звернень.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера.
  • Ви перейшли в модуль Quality Assurance через меню Додатки -> Quality Assurance.
  • У вас є доступ до звернення, яке потрібно перевірити.
  • У системі налаштовані чеклисти та критерії оцінювання.

Покрокова інструкція

  1. У модулі Quality Assurance знайдіть звернення, яке потрібно перевірити:
    • Використайте фільтри для пошуку потрібних звернень.
    • Або відкрийте звернення безпосередньо з модуля OperatorLine.
  2. Відкрийте звернення та перегляньте історію переписки з клієнтом.
  3. Знайдіть кнопку "Провести перевірку" або "Оцінити звернення" біля інформації про звернення.
  4. У формі перевірки:
    • Перегляньте чеклист з критеріями оцінювання.
    • Оцініть кожен критерій (наприклад, за шкалою від 1 до 5 або пройдено/не пройдено).
    • Додайте коментарі до критеріїв, якщо потрібно пояснити оцінку.
    • Вкажіть загальну оцінку звернення (опційно).
  5. Після завершення перевірки натисніть кнопку "Зберегти" або "Завершити перевірку" — результат збережено.

Що відбувається після

Перевірка якості збережена, і результати відображаються у звітах та статистиці. Оператор може переглянути результат перевірки, якщо це передбачено налаштуваннями.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що перевірка збережена та відображається у деталях звернення.
  • Переконайтеся, що всі критерії оцінено та коментарі додані.
  • Перевірте, що результати відображаються у звітах якості.

Інші способи

  • Можна провести масову перевірку кількох звернень одночасно.
  • Деякі системи дозволяють запланувати автоматичну перевірку частини звернень.
  • Використовуйте різні чеклисти для різних типів звернень або каналів.

Пов'язані матеріали