Провести перевірку якості

Проведення перевірки якості дозволяє оцінити роботу операторів та якість обслуговування клієнтів. Ця інструкція покаже, як провести перевірку звернення, використовуючи чеклист та критерії оцінювання.

Коли знадобиться

Потрібно оцінити якість обслуговування конкретного звернення.
Хочете перевірити дотримання стандартів роботи операторами.
Треба провести регулярну перевірку якості для звітності.
Бажаєте виявити проблемні місця у роботі команди.

Що важливо знати

Перевірка якості — оцінювання звернення за встановленими критеріями та чеклистом.
Перевірка може включати оцінку комунікації, дотримання процедур, швидкості відповіді тощо.
Результати перевірки зберігаються та використовуються для статистики та аналізу.
Можна використовувати різні чеклисти для різних типів звернень.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами супервайзера.
Ви перейшли в модуль Оцінка якості через Меню -> Оцінка якості.
У вас є доступ до звернення, яке потрібно перевірити.
У системі налаштовані чеклисти та критерії оцінювання.

Покрокова інструкція

У модулі Оцінка якості знайдіть звернення, яке потрібно перевірити:
- Використайте фільтри для пошуку потрібних звернень.
- Або відкрийте звернення безпосередньо з Операторської панелі.
Відкрийте звернення та перегляньте історію переписки з клієнтом.
Знайдіть кнопку "Провести перевірку" або "Оцінити звернення" біля інформації про звернення.
У формі перевірки:
- Перегляньте чеклист з критеріями оцінювання.
- Оцініть кожен критерій (наприклад, за шкалою від 1 до 5 або пройдено/не пройдено).
- Додайте коментарі до критеріїв, якщо потрібно пояснити оцінку.
- Вкажіть загальну оцінку звернення (опційно).
Після завершення перевірки натисніть кнопку "Зберегти" або "Завершити перевірку" — результат збережено.

Що відбувається після

Перевірка якості збережена, і результати відображаються у звітах та статистиці. Оператор може переглянути результат перевірки, якщо це передбачено налаштуваннями.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте, що перевірка збережена та відображається у деталях звернення.
Переконайтеся, що всі критерії оцінено та коментарі додані.
Перевірте, що результати відображаються у звітах якості.

Інші способи

Можна запустити масову AI-оцінку кількох діалогів одночасно — з Операторської панелі, одним запуском до кількох десятків діалогів.
Використовуйте різні чеклисти для різних типів звернень або каналів.