Змінити або зняти статус звернення

Статус показує, на якому етапі звернення: чекає на відповідь клієнта, передане далі чи вже вирішене. Ця інструкція допоможе поставити потрібний статус, а якщо його поставили помилково або він більше не потрібен — зняти статус і залишити звернення без нього.

Коли знадобиться

Ви почали роботу зі зверненням і хочете позначити його відповідним статусом (наприклад, «Відкладено»).
Питання вирішено, і звернення треба закрити зі статусом, який пояснює причину закриття.
Статус поставили помилково, а жоден інший зі списку не підходить, — його треба зняти, щоб не спотворювати звіти й фільтри.

Що важливо знати

Статус звернення — позначка зі списку статусів, які налаштовує адміністратор. Поле Статус розташоване в розділі Поля звернення панелі деталей праворуч.
Статус, що закриває діалог, позначений у списку приміткою «(закриває)». Якщо вибрати такий статус, спершу відкриється вікно закриття діалогу.
Без статусу — звичайний стан звернення: нові звернення створюються саме так. У порожньому полі Статус видно напис «Змінити статус».
Знімати статус можна лише з відкритого звернення. У закритому зверненні статус — це причина закриття, на якій будуються звіти, тому кнопки зняття там немає.
Список статусів залежить від ваших груп навичок: статуси, прив'язані до інших груп, у ньому не показуються.

Перед початком

Ви увійшли в систему як оператор, у вашій ролі є право Редагування статусу.
Ви перейшли в модуль Операторська панель через Меню -> Операторська панель.
Ви відкрили звернення — праворуч з'явилася панель деталей.

Змінити статус

У панелі деталей розгорніть розділ Поля звернення і знайдіть поле Статус.
Натисніть на поле — відкриється список статусів. Щоб швидко знайти потрібний, почніть вводити його назву.
Виберіть статус:
- звичайний статус застосовується одразу;
- для статусу з приміткою «(закриває)» відкриється вікно закриття: заповніть потрібні поля й натисніть Закрити діалог. Кнопка Скасувати закриває вікно й повертає в поле попередній статус.

Зняти статус

У полі Статус відкритого звернення натисніть × праворуч від назви статусу. Відкриється вікно Зняти статус з питанням Зняти статус «<назва>»? Звернення залишиться без статусу.
Натисніть Так, щоб зняти статус. Щоб передумати, натисніть Скасувати або клавішу Esc — у полі залишиться попередній статус.

Кнопки × немає, якщо:

у звернення ще немає статусу;
звернення закрите;
у вашій ролі немає права Редагування статусу (поле Статус тоді недоступне для змін);
тікет об'єднано з іншим тікетом;
поточного статусу немає у вашому списку статусів — поле показує «Змінити статус» замість назви. Так буває, якщо статус перейменували або прив'язали до іншої групи навичок.

Що відбувається після

Після зміни статусу в стрічці повідомлень з'являється системний рядок «<оператор> змінив статус на <статус>». Після зняття — рядок «<оператор> зняв статус <попередній статус>», а поле Статус показує напис «Змінити статус». Звернення лишається відкритим.

Рядок про зняття статусу бачать лише оператори: клієнт його не отримує ні в месенджері, ні на клієнтському порталі.

Для тікета зняття статусу діє так само, як зміна на звичайний статус:

якщо знятий статус був позначений як Питання клієнта вирішено, тікет знову вважається невирішеним і повертається в ліміт звернень оператора;
таймер автоматичного закриття, налаштований для знятого статусу, зупиняється. Коли ви знову поставите такий статус, відлік почнеться з нуля.

Як переконатися, що все вдалось

Поле Статус показує новий статус, а після зняття — напис «Змінити статус».
У стрічці повідомлень звернення з'явився системний рядок про зміну або зняття статусу.
Для тікета в логах з'явився запис про зміну статусу — див. Переглянути логи тікета.