Як налаштувати статуси закриття діалогів?

Статуси закриття діалогів (chat statuses) — це причини закриття діалогу. Коли оператор закриває діалог, він обирає статус (наприклад, "Вирішено", "Передано", "Клієнт пішов"). Це допомагає аналізувати результати звернень та якість обслуговування.

Коли знадобиться

  • Потрібно додати причини закриття діалогів (наприклад, "Проблему вирішено", "Ескальовано").
  • Потрібно обмежити, які статуси доступні для певних груп навичок або ботів.
  • Потрібно позначити певні статуси як "вирішені" для звітності.

Що важливо знати

  • Статус діалогу — це причина закриття діалогу, яку оператор обирає при закритті.
  • За замовчуванням — статус, який попередньо вибрано при закритті діалогу.
  • Вирішено — коли увімкнено, діалог вважається успішно закритим для аналітики.
  • Групи навичок — можна обмежити статус певними групами навичок; якщо порожньо — доступний усім.
  • Призупинити метрику — коли увімкнено, при виборі цього статусу облік SLA-метрик призупиняється (наприклад, для статусу «Перерва»).
  • Активний — деактивовані статуси не показуються операторам при закритті діалогу.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами супервайзера або адміністратора.
  • У вас є доступ до налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування статусів діалогів

  1. Перейдіть до модуля Налаштування через меню або безпосередньо за адресою /settings-page.
  2. У бічній панелі розгорніть групу «Операторська панель» (у вашій мові інтерфейсу може бути Operator Panel).
  3. Натисніть на "Статуси діалогів" або "Chat Statuses" (/settings-page/chat_statuses).
  4. Відкриється сторінка зі списком існуючих статусів діалогів.

2. Створити новий статус діалогу

  1. На сторінці статусів діалогів натисніть кнопку "Створити" або "Додати".
  2. У формі:
    • Назва (обов'язково) — введіть назву статусу з великої літери (наприклад, "Вирішено", "Клієнт пішов", "Ескальовано").
    • Код (обов'язково в UI) — унікальний числовий ідентифікатор. У формі потрібно ввести число (наприклад, 1, 2, 3). При створенні через API без коду система згенерує його автоматично.
    • Колір — виберіть колір для відображення (опціонально).
    • За замовчуванням — увімкніть, щоб це було значенням за замовчуванням при закритті діалогу (опціонально).
    • Вирішено — увімкніть для статусів успішного закриття. Для відкритих статусів (Новий, В роботі) встановіть false, для закритих (Вирішено, Закрито) — true.
    • Закрити діалог — увімкніть тільки для статусів, що закривають діалог (наприклад, Вирішено, Закрито). Для відкритих статусів (Новий, В роботі) встановіть false.
    • Групи навичок — опціонально обмежте певними групами; залиште порожнім для всіх.
    • Боти — опціонально обмежте певними ботами.
    • Призупинити метрику — увімкніть, щоб при виборі цього статусу призупинявся облік SLA (наприклад, для «Перерва»).
    • Активний — увімкніть, щоб статус був доступний операторам; вимкніть, щоб приховати.
  3. Натисніть "Зберегти", щоб створити статус.

3. Редагувати існуючий статус діалогу

  1. У списку знайдіть статус та натисніть на нього, щоб відкрити форму редагування.
  2. Змініть параметри за потреби.
  3. Натисніть "Зберегти", щоб застосувати зміни.

4. Видалити статус діалогу

  1. У списку знайдіть статус.
  2. Використайте дію видалення (якщо доступна).
  3. Підтвердіть видалення.

Що відбувається далі

  • Коли оператори закривають діалог, вони можуть обрати з налаштованих статусів.
  • Статуси, позначені як "Вирішено", використовуються в аналітиці та звітах.
  • Обмеження за групою навичок або ботом допомагає налаштувати статуси під різні команди або канали.

Як перевірити, що все працює

  • Створіть новий статус діалогу.
  • Закрийте тестовий діалог і перевірте, що новий статус з'являється в списку.
  • Перевірте, що статуси "Вирішено" коректно відображаються в звітах.

Пов'язані матеріали