Як налаштувати статуси закриття діалогів?

Статуси діалогів показують стан звернення. Оператори встановлюють їх під час розмови або при закритті діалогу (наприклад, «Відкладено», «Вирішено», «Клієнт пішов»). Одні статуси закривають діалог, інші лише змінюють його стан. Це допомагає аналізувати результати звернень та якість обслуговування.

Коли знадобиться

• Потрібно додати причини закриття діалогів (наприклад, «Проблему вирішено», «Ескальовано»).
• Потрібно обмежити, які статуси доступні для певних груп навичок або ботів.
• Потрібно позначити певні статуси як вирішені для звітності.
• Потрібно, щоб після закриття діалогу з певним статусом бот вів клієнта в потрібну частину сценарію.

Що важливо знати

• Статус діалогу — стан звернення, який оператор встановлює під час розмови або при закритті. Діалог закривається, лише якщо для статусу увімкнено Закриває діалог.
• За замовчуванням — статус, який попередньо вибрано при закритті діалогу.
• Питання клієнта вирішено — коли увімкнено, діалог вважається успішно закритим для аналітики.
• Скіл групи — можна обмежити статус певними групами навичок; якщо порожньо — доступний усім.
• Призупиняє метрику TTC для тікетів — коли увімкнено, при виборі цього статусу облік SLA-метрик призупиняється (наприклад, для статусу «Відкладено»).
• Активний — деактивовані статуси не показуються операторам при закритті діалогу.

Перед початком

• Ви увійшли в систему з правами супервайзера або адміністратора.
• У вас є доступ до налаштувань операторської панелі.

Покрокова інструкція

1. Відкрити налаштування статусів діалогів

1. Відкрийте Меню → Налаштування.
2. У бічній панелі розгорніть групу Ключові сутності і виберіть Статуси діалогів — відкриється список статусів.

2. Створити новий статус діалогу

1. На сторінці статусів діалогів натисніть кнопку Додати статус.
2. У панелі Параметри статусу діалогу заповніть поля:
   • Назва (обов'язково) — введіть назву статусу з великої літери (наприклад, «Вирішено», «Клієнт пішов», «Ескальовано»).
   • Код (обов'язково) — унікальний код статусу, лише цифри (наприклад, 1, 2, 3).
   • Скіл групи — опціонально обмежте певними групами; залиште порожнім для всіх.
   • Процес — опціонально обмежте певними ботами; залиште порожнім для всіх.
   • Переводити клієнта в сценарій після закриття — для кожного бота з поля Процес можна вибрати alias, куди бот переведе клієнта після закриття діалогу. Блок активний, коли увімкнено Закриває діалог, і з'являється, якщо функцію ввімкнено для вашої системи. Докладно — у статті Як налаштувати перехід клієнта в сценарій після закриття діалогу.
   • Колір статусу — виберіть колір для відображення (опціонально).
   • За замовчуванням — увімкніть, щоб це було значенням за замовчуванням при закритті діалогу (опціонально).
   • Питання клієнта вирішено — увімкніть для статусів успішного закриття (наприклад, «Вирішено», «Закрито»). Для статусів на кшталт «Відкладено» залиште перемикач вимкненим.
   • Закриває діалог — увімкніть тільки для статусів, після яких діалог має закритися (наприклад, «Вирішено», «Закрито»). Для статусів на кшталт «Відкладено» залиште перемикач вимкненим.
   • Призупиняє метрику TTC для тікетів — увімкніть, щоб при виборі цього статусу призупинявся облік SLA (наприклад, для «Відкладено»).
   • Активний — увімкніть, щоб статус був доступний операторам; вимкніть, щоб приховати.
3. Натисніть Створити — статус з'явиться в списку.

3. Редагувати існуючий статус діалогу

1. У списку знайдіть статус і натисніть значок олівця в його рядку — праворуч відкриється панель Параметри статусу діалогу.
2. Змініть параметри за потреби.
3. Натисніть Редагувати, щоб застосувати зміни.

4. Видалити статус діалогу

1. У списку знайдіть статус.
2. Натисніть значок кошика в рядку статусу.
3. Підтвердіть видалення кнопкою Видалити.

Що відбувається далі

• Коли оператори закривають діалог, вони можуть обрати з налаштованих статусів.
• Статуси з увімкненим Питання клієнта вирішено враховуються в аналітиці та звітах як вирішені звернення.
• Обмеження за групою навичок або ботом допомагає налаштувати статуси під різні команди або канали.
• Якщо для статусу налаштовано перехід, після закриття діалогу бот переведе клієнта у вибрану частину сценарію.

Як перевірити, що все працює

• Створіть новий статус діалогу.
• Закрийте тестовий діалог і перевірте, що новий статус з'являється в списку.
• Закрийте тестовий діалог статусом з увімкненим Питання клієнта вирішено і перевірте, що звернення потрапило у звіти як вирішене.

Пов'язані матеріали

• Налаштування статусів операторів
• Налаштування тегів
• Налаштування загальних параметрів
• Що таке теги та статуси діалогів
• Як налаштувати перехід клієнта в сценарій після закриття діалогу