Що таке інтеграція телефонії

Інтеграція телефонії дозволяє зберігати дзвінки клієнтів як діалоги в ConnectiveOne разом з іншими каналами комунікації. Оператори можуть переглядати історію дзвінків, прослуховувати записи та переглядати транскрипти прямо в Операторській панелі.

Навіщо потрібна інтеграція телефонії

Інтеграція телефонії дає можливість:

  • Об'єднати всі канали в одному місці — дзвінки з'являються в Операторській панелі разом з чатами, email та іншими каналами
  • Зберігати історію дзвінків — всі дзвінки зберігаються в картці клієнта для повної історії комунікацій
  • Прослуховувати записи — оператори можуть прослухати запис дзвінка прямо в діалозі
  • Переглядати транскрипти — якщо провайдер надає транскрипти, вони відображаються в діалозі
  • Додавати нотатки та теги — до дзвінків можна додавати внутрішні нотатки та призначати теги результатів

Як це працює

Процес обробки дзвінка

  1. Провайдер телефонії надсилає webhook — коли дзвінок завершується, провайдер надсилає подію на webhook URL ConnectiveOne
  2. Система обробляє webhook — ConnectiveOne отримує дані про дзвінок, нормалізує номери телефонів та маппить поля
  3. Створюється діалог — дзвінок зберігається як діалог в Операторській панелі зі статусом "Завершено"
  4. Діалог прив'язується до клієнта — система знаходить або створює клієнта за номером телефону
  5. Діалог з'являється в Операторській панелі — оператори бачать дзвінок в закритих зверненнях

Універсальна інтеграція

Інтеграція працює з будь-яким провайдером телефонії через гнучке маппінг полів. Це означає, що:

  • Ви можете підключити будь-якого провайдера без змін коду
  • Налаштування відбувається через UI — не потрібно програмувати
  • Маппінг полів налаштовується в JSON конфігурації

Що можна робити з дзвінками

Перегляд дзвінків

  • Дзвінки відображаються в Операторській панелі в закритих зверненнях
  • Кожен дзвінок має тип "Телефонія" та статус "Завершено"
  • В заголовку діалогу відображається інформація про дзвінок: статус, напрямок, тривалість

Прослуховування записів

  • Якщо провайдер надає записи дзвінків, вони відображаються в діалозі
  • Оператори можуть прослухати запис прямо в діалозі через вбудований плеєр
  • Записи зберігаються як URL або завантажуються в систему (залежить від налаштувань)

Перегляд транскриптів

  • Якщо провайдер надає транскрипти дзвінків, вони відображаються в діалозі
  • Транскрипти зберігаються в діалозі для подальшого використання
  • Транскрипти можна використовувати для AI-оцінки якості дзвінків (якщо налаштовано)

Робота з дзвінками

  • До дзвінків можна додавати внутрішні нотатки (як в чаті)
  • Можна призначати теги результатів: "Успішно", "Потребує callback", кастомні теги
  • Можна створювати тікети на основі дзвінка (існуюча функція)

Обмеження v1.1

В поточній версії (v1.1) є такі обмеження:

  • Тільки завершені дзвінки — дзвінки показуються тільки після завершення (статус "Завершено")
  • Немає real-time оновлень — під час розмови немає оновлень статусу в реальному часі
  • Немає вихідних дзвінків — неможливо ініціювати вихідні дзвінки з ConnectiveOne (якщо провайдер надсилає webhook для вихідного дзвінка, він буде оброблений)
  • Немає окремого фільтру "Пропущені" — пропущені дзвінки показуються як звичайні закриті
  • Немає нотифікацій — немає сповіщень про вхідні дзвінки
  • Немає статистики — статистика дзвінків не відображається

Які провайдери підтримуються

Інтеграція працює з будь-яким провайдером телефонії, який:

  • Надсилає webhook при завершенні дзвінка
  • Підтримує JSON або Form-urlencoded формат
  • Надає мінімальний набір даних: ID дзвінка, номери телефонів, тривалість

Популярні провайдери:

  • Ringostat (є готовий preset конфігурації)
  • Binotel
  • Інші провайдери з webhook API

Пов'язані статті