Що таке інтеграція телефонії

Інтеграція телефонії дозволяє зберігати дзвінки клієнтів як діалоги в ConnectiveOne разом з іншими каналами комунікації. Оператори можуть переглядати історію дзвінків, прослуховувати записи та переглядати транскрипти прямо в Операторській панелі.

Навіщо потрібна інтеграція телефонії

Інтеграція телефонії дає можливість:

Об'єднати всі канали в одному місці — дзвінки з'являються в Операторській панелі разом з чатами, email та іншими каналами
Зберігати історію дзвінків — всі дзвінки зберігаються в картці клієнта для повної історії комунікацій
Прослуховувати записи — оператори можуть прослухати запис дзвінка прямо в діалозі
Переглядати транскрипти — якщо провайдер надає транскрипти, вони відображаються в діалозі
Додавати нотатки та теги — до дзвінків можна додавати внутрішні нотатки та призначати теги результатів

Як це працює

Процес обробки дзвінка

Провайдер телефонії надсилає webhook — коли дзвінок завершується, провайдер надсилає подію на webhook URL ConnectiveOne
Система обробляє webhook — ConnectiveOne отримує дані про дзвінок, нормалізує номери телефонів та маппить поля
Опційне збагачення — якщо в каналі налаштовано Webhook enrich action, система може доповнити дані (наприклад, email оператора з API телефонії) перед створенням діалогу; при помилці збагачення дзвінок все одно зберігається
Створюється діалог — дзвінок зберігається як діалог в Операторській панелі зі статусом "Завершено"
Діалог прив'язується до клієнта — система знаходить або створює клієнта за номером телефону; за наявності email оператора діалог може бути автоматично призначений
Діалог з'являється в Операторській панелі — оператори бачать дзвінок в закритих зверненнях; дзвінок також потрапляє в Statistics (таб «Звернення»)

Універсальна інтеграція

Інтеграція працює з будь-яким провайдером телефонії через гнучке маппінг полів. Це означає, що:

Ви можете підключити будь-якого провайдера без змін коду
Налаштування відбувається через UI — не потрібно програмувати
Маппінг полів налаштовується в JSON конфігурації

Що можна робити з дзвінками

Перегляд дзвінків

Дзвінки відображаються в Операторській панелі в закритих зверненнях
Кожен дзвінок має тип "Телефонія" та статус "Завершено"
В заголовку діалогу відображається інформація про дзвінок: статус, напрямок, тривалість

Прослуховування записів

Якщо провайдер надає записи дзвінків, вони відображаються в діалозі
Оператори можуть прослухати запис прямо в діалозі через вбудований плеєр
Записи зберігаються як URL або завантажуються в систему (залежить від налаштувань)

Перегляд транскриптів

Якщо провайдер надає транскрипти дзвінків, вони відображаються в діалозі
Транскрипти зберігаються в діалозі для подальшого використання
Транскрипти можна використовувати для AI-оцінки якості дзвінків (якщо налаштовано)

Робота з дзвінками

До дзвінків можна додавати внутрішні нотатки (як в чаті)
Можна призначати теги результатів: "Успішно", "Потребує callback", кастомні теги
Можна створювати тікети на основі дзвінка (існуюча функція)

Обмеження v1.1

В поточній версії (v1.1) є такі обмеження:

Тільки завершені дзвінки — дзвінки показуються тільки після завершення (статус "Завершено")
Немає real-time оновлень — під час розмови немає оновлень статусу в реальному часі
Немає вихідних дзвінків — неможливо ініціювати вихідні дзвінки з ConnectiveOne (якщо провайдер надсилає webhook для вихідного дзвінка, він буде оброблений)
Немає окремого фільтру "Пропущені" — пропущені дзвінки показуються як звичайні закриті
Немає нотифікацій — немає сповіщень про вхідні дзвінки
Статистика — після call_ended дзвінок потрапляє в Statistics (таб «Звернення») з каналом telephony; прийняті — якщо призначено оператора, пропущені — якщо оператора немає

Які провайдери підтримуються

Інтеграція працює з будь-яким провайдером телефонії, який:

Надсилає webhook при завершенні дзвінка
Підтримує JSON або Form-urlencoded формат
Надає мінімальний набір даних: ID дзвінка, номери телефонів, тривалість

Популярні провайдери:

Ringostat (є готовий preset конфігурації)
Binotel
Інші провайдери з webhook API