# Що таке інтеграція телефонії

Інтеграція телефонії дозволяє зберігати дзвінки клієнтів як діалоги в ConnectiveOne разом з іншими каналами комунікації. Оператори можуть переглядати історію дзвінків, прослуховувати записи та переглядати транскрипти прямо в Операторській панелі.

## Навіщо потрібна інтеграція телефонії

Інтеграція телефонії дає можливість:

- **Об'єднати всі канали в одному місці** — дзвінки з'являються в Операторській панелі разом з чатами, email та іншими каналами
- **Зберігати історію дзвінків** — всі дзвінки зберігаються в картці клієнта для повної історії комунікацій
- **Прослуховувати записи** — оператори можуть прослухати запис дзвінка прямо в діалозі
- **Переглядати транскрипти** — якщо провайдер надає транскрипти, вони відображаються в діалозі
- **Додавати нотатки та теги** — до дзвінків можна додавати внутрішні нотатки та призначати теги результатів

## Як це працює

### Процес обробки дзвінка

1. **Провайдер телефонії надсилає webhook** — коли дзвінок завершується, провайдер надсилає подію на webhook URL ConnectiveOne
2. **Система обробляє webhook** — ConnectiveOne отримує дані про дзвінок, нормалізує номери телефонів та маппить поля
3. **Опційне збагачення** — якщо в каналі налаштовано **Webhook enrich action**, система може доповнити дані (наприклад, email оператора з API телефонії) перед створенням діалогу; при помилці збагачення дзвінок все одно зберігається
4. **Створюється діалог** — дзвінок зберігається як діалог в Операторській панелі зі статусом "Завершено"
5. **Діалог прив'язується до клієнта** — система знаходить або створює клієнта за номером телефону; за наявності email оператора діалог може бути автоматично призначений
6. **Діалог з'являється в Операторській панелі** — оператори бачать дзвінок в закритих зверненнях; дзвінок також потрапляє в **Statistics** (таб «Звернення»)

### Універсальна інтеграція

Інтеграція працює з будь-яким провайдером телефонії через гнучке маппінг полів. Це означає, що:

- Ви можете підключити будь-якого провайдера без змін коду
- Налаштування відбувається через UI — не потрібно програмувати
- Маппінг полів налаштовується в JSON конфігурації

## Що можна робити з дзвінками

### Перегляд дзвінків

- Дзвінки відображаються в Операторській панелі в закритих зверненнях
- Кожен дзвінок має тип "Телефонія" та статус "Завершено"
- В заголовку діалогу відображається інформація про дзвінок: статус, напрямок, тривалість

### Прослуховування записів

- Якщо провайдер надає записи дзвінків, вони відображаються в діалозі
- Оператори можуть прослухати запис прямо в діалозі через вбудований плеєр
- Записи зберігаються як URL або завантажуються в систему (залежить від налаштувань)

### Перегляд транскриптів

- Якщо провайдер надає транскрипти дзвінків, вони відображаються в діалозі
- Транскрипти зберігаються в діалозі для подальшого використання
- Транскрипти можна використовувати для AI-оцінки якості дзвінків (якщо налаштовано)

### Робота з дзвінками

- До дзвінків можна додавати внутрішні нотатки (як в чаті)
- Можна призначати теги результатів: "Успішно", "Потребує callback", кастомні теги
- Можна створювати тікети на основі дзвінка (існуюча функція)

## Обмеження v1.1

В поточній версії (v1.1) є такі обмеження:

- **Тільки завершені дзвінки** — дзвінки показуються тільки після завершення (статус "Завершено")
- **Немає real-time оновлень** — під час розмови немає оновлень статусу в реальному часі
- **Немає вихідних дзвінків** — неможливо ініціювати вихідні дзвінки з ConnectiveOne (якщо провайдер надсилає webhook для вихідного дзвінка, він буде оброблений)
- **Немає окремого фільтру "Пропущені"** — пропущені дзвінки показуються як звичайні закриті
- **Немає нотифікацій** — немає сповіщень про вхідні дзвінки
- **Статистика** — після `call_ended` дзвінок потрапляє в Statistics (таб «Звернення») з каналом `telephony`; прийняті — якщо призначено оператора, пропущені — якщо оператора немає

## Які провайдери підтримуються

Інтеграція працює з будь-яким провайдером телефонії, який:

- Надсилає webhook при завершенні дзвінка
- Підтримує JSON або Form-urlencoded формат
- Надає мінімальний набір даних: ID дзвінка, номери телефонів, тривалість

**Популярні провайдери:**
- Ringostat (є готовий preset конфігурації)
- Binotel
- Інші провайдери з webhook API

## Пов'язані статті

- [Налаштувати канал телефонії](/uk/telephony/how-to/configure-telephony-channel.md)
- [Налаштувати збагачення webhook](/uk/telephony/how-to/configure-webhook-enrich.md)
- [Налаштувати Ringostat](/uk/telephony/how-to/configure-ringostat.md)
- [Протестувати webhook](/uk/telephony/how-to/test-telephony-webhook.md)