Моніторинг черги та аудит розподілу

Ці екрани допомагають з’ясувати, чому звернення довго лишаються в черзі, чи коректно працює автоматичний розподіл і де вузькі місця (пріоритети, скілл-групи, квоти операторів). Нижче — що саме показує кожна сторінка і як увімкнути доступ.

Коли знадобиться

  • Багато звернень «висять» у черзі, клієнти довго чекають відповіді.
  • Потрібно перевірити, чи теми та скілл-групи налаштовані так, що звернення взагалі можуть потрапити до операторів.
  • Треба подивитися статистику розподілу за добу, знайти аномалії або зрозуміти, чому конкретний оператор не отримує нові звернення.

Доступ до сторінок

1. Права в ролі

Окремо від загального доступу до операторської панелі в ролі є два додаткові дозволи:

Дозвіл у списку прав роліНавіщо
Статус чергиВідкривати сторінку моніторингу черги та отримувати її дані.
Аудит розподілу чергиВідкривати сторінку аудиту розподілу та діагностику оператора.

Як увімкнути:

  1. Відкрийте Налаштування → розділ Users → Ролі (/settings-page/roles).
  2. Відкрийте потрібну роль на редагування.
  3. У таблиці прав знайдіть рядки «Статус черги» та «Аудит розподілу черги».
  4. Увімкніть для кожного з них основний дозвіл (чекбокс у колонці доступу до модуля / маршруту для цього рядка).
  5. Збережіть роль і переконайтеся, що користувачі, яким потрібен доступ, мають саме цю роль.

Детальніше про роботу з ролями: Налаштувати ролі та права доступу.

2. Пункти меню та обмеження інтерфейсу

  • У модулі Операторська панель в меню можуть бути пункти Queue Monitoring та Distribution Audit (ведуть на моніторинг черги та аудит розподілу).
  • За типових налаштувань ці пункти показуються лише користувачам із повним адміністративним доступом root у системі. Інші користувачі навіть за наявності прав у ролі можуть не бачити їх у меню.
  • Якщо потрібно, щоб такі екрани використовували не-root користувачі, узгодьте це з адміністратором платформи: можливі додаткові налаштування інстансу та політика безпеки.

3. Прямі адреси в браузері

Після входу в систему можна відкрити:

  • моніторинг черги: шлях /operator_panel/queue_status;
  • аудит розподілу: шлях /operator_panel/distribution_audit.

Якщо з’являється повідомлення про заборону доступу, перевірте права ролі з розділу вище та обліковий запис користувача.

Сторінка моніторингу черги

Заголовок у інтерфейсі: «Моніторинг черги».

Навіщо: зібрати в одному місці картину черги звернень, що чекають розподілу: скільки їх, як довго вони чекають, чи немає конфліктів пріоритетів і «дір» у скілл-групах.

Що зазвичай є на екрані:

  • Підсумкові показники: скільки звернень у черзі, скільки з них потребує уваги (наприклад, довге очікування, проблеми з пріоритетом).
  • Здоров’я — узагальнена оцінка стану черги.
  • Діаграми: розподіл за часом очікування, розбивка по каналах, перелік тем із зверненнями в черзі.
  • Блоки зі списками для розбору проблем:
    • інверсія пріоритету — звернення зі «старою» вагою теми, через що вони можуть не доходити до операторів, поки не будуть вирівняні ваги;
    • найдавніші в черзі (понад 24 години);
    • перші за пріоритетом (наприклад, топ звернень, які мають піти в розподіл найраніше);
    • покриття скілл-груп — чи є оператори, чи прив’язані теми.
  • Кнопки оновити та автоматичне оновлення (періодичне підвантаження даних).
  • Дія синхронізації ваг (іноді підписана як «Sync») — виправляє невідповідності ваг звернень і тем; перед підтвердженням перечитайте попередження в діалогові, бо зміни застосовуються до даних черги.

Підказки біля окремих полів у інтерфейсі коротко пояснюють метрики — варто користуватися ними при першому знайомстві з екраном.

Сторінка аудиту розподілу

Заголовок у інтерфейсі може містити англійську назву Distribution Audit; підзаголовок зазвичай пояснює, що це аудит розподілу звернень за останні 24 години.

Навіщо: побачити як саме система приймала рішення про розподіл: скільки спроб, скільки успішних підключень до операторів, скільки пропусків, чи є аномалії, як довго тривали цикли.

Що зазвичай є на екрані:

  • Зведені показники за вікно останні 24 години (як на картках KPI): Рішень, Розподілено, Пропущено, Аномалій, Сер. тривалість (мілісекунди). Підказки біля підписів пояснюють кожну метрику.
  • Блок аномалій (таблиця) — з’являється, якщо є записи, позначені системою; колонки: час, тип, звернення, оператор.
  • Діагностика оператора: вибір оператора зі списку та кнопка перевірки; далі — текстовий висновок, ліміти та навантаження, доступна квота, збіги з чергою, розмір черги, за потреби обмеження по каналах, скілл-групи, списки тем і прикладів. Це головний інструмент відповіді на питання «чому цьому оператору не падають нові діалоги».
  • Історія розподілу (сесії) — таблиця з фільтрами (оператор, номер звернення, період, тип події), пагінацією та розгортанням рядка для покрокового таймлайну (рішення, підключення, пропуск, кандидати).

Кнопка оновити у шапці підвантажує свіжі дані; частина інформації також оновлюється автоматично через короткий інтервал.

Детальний покроковий розбір для супервайзера: Як користуватися аудитом розподілу черги.

Пов’язані матеріали