# Моніторинг черги та аудит розподілу

Ці екрани допомагають з’ясувати, чому звернення довго лишаються в черзі, чи коректно працює автоматичний розподіл і де вузькі місця (пріоритети, скілл-групи, квоти операторів). Нижче — що саме показує кожна сторінка і як увімкнути доступ.

## Коли знадобиться

- Багато звернень «висять» у черзі, клієнти довго чекають відповіді.
- Потрібно перевірити, чи теми та скілл-групи налаштовані так, що звернення взагалі можуть потрапити до операторів.
- Треба подивитися статистику розподілу за добу, знайти аномалії або зрозуміти, чому конкретний оператор не отримує нові звернення.

## Доступ до сторінок

### 1. Права в ролі

Окремо від загального доступу до операторської панелі в ролі є **два додаткові дозволи**:

| Дозвіл у списку прав ролі | Навіщо |
|---------------------------|--------|
| **Статус черги** | Відкривати сторінку моніторингу черги та отримувати її дані. |
| **Аудит розподілу черги** | Відкривати сторінку аудиту розподілу та діагностику оператора. |

**Як увімкнути:**

1. Відкрийте **Налаштування** → розділ **Users** → **Ролі** (`/settings-page/roles`).
2. Відкрийте потрібну роль на редагування.
3. У таблиці прав знайдіть рядки **«Статус черги»** та **«Аудит розподілу черги»**.
4. Увімкніть для кожного з них основний дозвіл (чекбокс у колонці доступу до модуля / маршруту для цього рядка).
5. Збережіть роль і переконайтеся, що користувачі, яким потрібен доступ, мають саме цю роль.

Детальніше про роботу з ролями: [Налаштувати ролі та права доступу](/uk/settings/how-to/configure-roles.md).

### 2. Пункти меню та обмеження інтерфейсу

- У модулі **Операторська панель** в меню можуть бути пункти **Queue Monitoring** та **Distribution Audit** (ведуть на моніторинг черги та аудит розподілу).
- За типових налаштувань ці пункти **показуються лише користувачам із повним адміністративним доступом root** у системі. Інші користувачі навіть за наявності прав у ролі можуть не бачити їх у меню.
- Якщо потрібно, щоб такі екрани використовували не-root користувачі, узгодьте це з **адміністратором платформи**: можливі додаткові налаштування інстансу та політика безпеки.

### 3. Прямі адреси в браузері

Після входу в систему можна відкрити:

- моніторинг черги: шлях **`/operator_panel/queue_status`**;
- аудит розподілу: шлях **`/operator_panel/distribution_audit`**.

Якщо з’являється повідомлення про заборону доступу, перевірте права ролі з розділу вище та обліковий запис користувача.

---

## Сторінка моніторингу черги

**Заголовок у інтерфейсі:** «Моніторинг черги».

**Навіщо:** зібрати в одному місці картину **черги звернень, що чекають розподілу**: скільки їх, як довго вони чекають, чи немає конфліктів пріоритетів і «дір» у скілл-групах.

**Що зазвичай є на екрані:**

- Підсумкові показники: скільки звернень у черзі, скільки з них потребує уваги (наприклад, довге очікування, проблеми з пріоритетом).
- **Здоров’я** — узагальнена оцінка стану черги.
- Діаграми: **розподіл за часом очікування**, **розбивка по каналах**, перелік **тем** із зверненнями в черзі.
- Блоки зі списками для розбору проблем:
  - **інверсія пріоритету** — звернення зі «старою» вагою теми, через що вони можуть не доходити до операторів, поки не будуть вирівняні ваги;
  - **найдавніші в черзі** (понад 24 години);
  - **перші за пріоритетом** (наприклад, топ звернень, які мають піти в розподіл найраніше);
  - **покриття скілл-груп** — чи є оператори, чи прив’язані теми.
- Кнопки **оновити** та **автоматичне оновлення** (періодичне підвантаження даних).
- Дія **синхронізації ваг** (іноді підписана як «Sync») — виправляє невідповідності ваг звернень і тем; перед підтвердженням перечитайте попередження в діалогові, бо зміни застосовуються до даних черги.

Підказки біля окремих полів у інтерфейсі коротко пояснюють метрики — варто користуватися ними при першому знайомстві з екраном.

---

## Сторінка аудиту розподілу

**Заголовок у інтерфейсі** може містити англійську назву **Distribution Audit**; підзаголовок зазвичай пояснює, що це **аудит розподілу звернень за останні 24 години**.

**Навіщо:** побачити **як саме система приймала рішення про розподіл**: скільки спроб, скільки успішних підключень до операторів, скільки пропусків, чи є аномалії, як довго тривали цикли.

**Що зазвичай є на екрані:**

- Зведені показники за вікно **останні 24 години** (як на картках KPI): **Рішень**, **Розподілено**, **Пропущено**, **Аномалій**, **Сер. тривалість** (мілісекунди). Підказки біля підписів пояснюють кожну метрику.
- Блок **аномалій** (таблиця) — з’являється, якщо є записи, позначені системою; колонки: час, тип, звернення, оператор.
- **Діагностика оператора:** вибір оператора зі списку та кнопка перевірки; далі — текстовий висновок, ліміти та навантаження, доступна квота, збіги з чергою, розмір черги, за потреби обмеження по каналах, скілл-групи, списки тем і прикладів. Це головний інструмент відповіді на питання «чому цьому оператору не падають нові діалоги».
- **Історія розподілу (сесії)** — таблиця з фільтрами (оператор, номер звернення, період, тип події), пагінацією та **розгортанням рядка** для покрокового таймлайну (рішення, підключення, пропуск, кандидати).

Кнопка **оновити** у шапці підвантажує свіжі дані; частина інформації також **оновлюється автоматично** через короткий інтервал.

Детальний покроковий розбір для супервайзера: [Як користуватися аудитом розподілу черги](/uk/operatorline/how-to/audit-distribution-queue.md).

---

## Пов’язані матеріали

- [Як користуватися аудитом розподілу черги](/uk/operatorline/how-to/audit-distribution-queue.md)
- [Переглянути чергу звернень](/uk/operatorline/how-to/view-request-queue.md)
- [Відстежувати статуси операторів](/uk/operatorline/how-to/monitor-operator-statuses.md)
- [Як налаштувати ролі та права доступу](/uk/settings/how-to/configure-roles.md)
- [Автоматичний розподіл діалогів](/uk/operatorline/explanation/auto-distribute-dialogs.md)