Про категоризацію листів з пошти за допомогою AI

Категоризація листів з пошти дозволяє автоматично визначати категорію вхідних листів за допомогою штучного інтелекту та передавати їх операторам для швидкої обробки. Це зменшує необхідність ручної обробки та покращує швидкість реагування на запити клієнтів.

Контекст і проблема

У багатьох випадках потрібно автоматично обробляти вхідні листи:

  • Велика кількість листів потребує швидкої обробки
  • Різні типи запитів потребують різних операторів або тем
  • Ручна категоризація займає багато часу
  • Потрібна швидка реакція на запити клієнтів

Категоризація за допомогою AI вирішує цю задачу, дозволяючи автоматично визначати категорію листа та передавати його відповідному оператору.

Основні концепції

Етапи обробки листа

Етап 1: Отримання листа

  • Блок receive_email_message автоматично зчитує нові листи
  • Текст листа зберігається в email_message
  • Тема листа зберігається в email_subject
  • Адреса відправника зберігається в email_to

Етап 2: Категоризація за допомогою AI

  • Блок fastline_completion використовує AI для аналізу тексту
  • AI визначає найкращу категорію запиту
  • Результат зберігається в completion (або вказана змінна)

Етап 3: Передача в операторську панель

  • Лист з категорією передається в операторську панель
  • Категорія відповідає темі (subject) в операторській панелі
  • Тема повинна мати alias, який відповідає значенню AI

Варіанти підходів

AI категоризація vs ручна категоризація

AI категоризація:

  • ✅ Плюси: Швидкість, автоматизація, масштабованість
  • ❌ Мінуси: Можливі помилки, потрібне налаштування промпту

Ручна категоризація:

  • ✅ Плюси: Точність, контроль
  • ❌ Мінуси: Повільність, не масштабується

Чому використовуємо AI: AI дозволяє автоматично обробляти велику кількість листів та швидко передавати їх операторам, що покращує швидкість реагування на запити клієнтів.

Прийняті рішення

Використання fastline_completion

Action fastline_completion використовується для аналізу тексту листа та визначення категорії. Промпт повинен:

  • Описувати задачу категоризації
  • Вказувати доступні категорії
  • Повертати тільки одну категорію

Відповідність alias тем

Значення, яке повертає AI, повинно точно відповідати alias теми в операторській панелі. Це забезпечує коректне призначення листа відповідній темі.

Наслідки для користувачів і імплементації

Для інтеграторів

При налаштуванні категоризації важливо:

  1. Налаштувати receive_email_message — для отримання листів
  2. Створити промпт для AI — з описом категорій та інструкціями
  3. Налаштувати теми в операторській панелі — з alias, які відповідають категоріям AI
  4. Перевірити точність категоризації — налаштувати промпт для кращих результатів

Типові помилки

Помилка: AI повертає неправильну категорію
Проблема: Недостатньо детальний промпт або некоректні інструкції
Рішення: Покращити промпт, додати приклади та чіткі інструкції

Помилка: Лист не призначається темі
Проблема: Alias теми не відповідає значенню AI
Рішення: Перевірити відповідність alias тем значенням, які повертає AI

Помилка: Категоризація працює повільно
Проблема: Використано повільну модель або великий промпт
Рішення: Використати швидшу модель або оптимізувати промпт

Приклади використання

Конфігурація fastline_completion

{
  "model": "gpt-4o",
  "temperature": 0.3,
  "prompt": "Тобі потрібно категоризувати електронні листи клієнтів. На основі наданого повідомлення '{{email_message}}' та теми '{{email_subject}}', визнач найкращу відповідну тему з наведених: консультація, скарга, уточнення. Повертай лише одну тему без додаткових пояснень.\nВажливо: обирай тільки одну категорію. Якщо жодна з них не підходить, поверни 'Інше' (other)."
}

Конфігурація operator_panel__connect_to_operator_with_msg

{
  "subject_alias": "{{completion}}"
}

Пов'язані документи