Відстежувати статуси операторів

Відстеження статусів операторів допомагає контролювати навантаження команди та розподіляти звернення між операторами. Ця інструкція покаже, як моніторити статуси операторів та їхню доступність для роботи.

Коли знадобиться

Потрібно побачити, які оператори зараз онлайн та доступні для роботи.
Треба контролювати навантаження на операторів.
Хочете перевірити статус конкретного оператора.
Потрібно проаналізувати розподіл навантаження між операторами.

Що важливо знати

Статус оператора — поточний стан оператора (онлайн, офлайн, зайнятий, відсутній).
Статуси відображаються в реальному часі та оновлюються автоматично (у тому числі після довгого обриву з’єднання оператора з панеллю — коли спрацьовує логіка автоматичного переведення в офлайн або в статус «авто-офлайн», якщо його налаштував адміністратор).
Статуси допомагають розуміти доступність операторів для прийняття нових звернень.
Можна бачити кількість активних звернень на кожного оператора.
Норматив дотиків — денний норматив по кількості унікальних дотиків (робота з унікальними клієнтами) для кожного оператора.
Показник продуктивності — відображається у форматі "Фактично/Норматив" (наприклад, "45/60").
Робочий графік — календар, призначений оператору для відстеження дотримання графіку роботи.
Індикатори відповідності графіку — візуальні індикатори, які показують, чи оператор працює відповідно до свого графіку.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами супервайзера.
Ви перейшли в модуль Операторська панель через Меню -> Операторська панель.
У системі є оператори, статуси яких потрібно відстежувати.

Покрокова інструкція

У модулі Операторська панель знайдіть розділ "Оператори" або "Команда" (зазвичай доступний через меню або панель навігації).
Перегляньте список операторів з їхніми статусами:
- Онлайн — оператор доступний для роботи.
- Зайнятий — оператор обробляє звернення.
- Відсутній — оператор тимчасово недоступний.
- Офлайн — оператор не працює.
Перегляньте додаткову інформацію про кожного оператора:
- Кількість активних звернень.
- Час останньої активності.
- Показник продуктивності у форматі "Фактично/Норматив" (наприклад, "45/60").
- Візуальні індикатори виконання нормативу (зелена галочка, кольорове підсвічування).
- Індикатори відповідності графіку (зелений "Online", жовтий "Поза графіком", червоний "Очікується на зміні").
- Загальна статистика роботи (опційно).
Використайте фільтри для відбору операторів за статусом, командою або іншими параметрами.

Налаштування нормативу дотиків

У списку операторів знайдіть оператора, для якого потрібно встановити денний норматив дотиків.
Натисніть на кнопку з іконкою шестірні (⚙️) біля імені оператора.
У відкритому вікні введіть кількість дотиків для денного нормативу (наприклад, 60).
Натисніть "Зберегти".
Норматив збережено, і на інформаційній панелі відображається показник продуктивності у форматі "Фактично/Норматив".

Примітка: Щоб видалити норматив, залиште поле порожнім або введіть 0.

Розуміння показників продуктивності

Формат відображення: "Фактично/Норматив" (наприклад, "45/60" означає 45 дотиків з 60 запланованих).
Зелена галочка біля імені оператора — норматив досягнуто або перевищено.
Зелений колір показника — норматив досягнуто (100% або більше).
Жовтий колір показника — прогрес становить 80% або більше, але менше 100%.
Сірий колір показника — прогрес менше 80%.
Помаранчевий трикутник — норматив перевищено.

Статистика переробок за період

Якщо у вас доступне детальне вікно статистики (його можна відкрити з показника продуктивності оператора на інформаційній панелі), ви бачите розбивку по днях обраного періоду.

Робочі дні порівнюються з денним нормативом так само, як і показник «фактично / норматив» у списку.
Вихідні та святкові дні згідно з робочим графіком (календарем) оператора відображаються окремо: для такого дня не застосовується порівняння «факт / норма» у звичному вигляді; нуль дотиків у вихідний не означає «нижче норми».
Якщо оператору не призначено календар, з’являється підказка, що всі дні в періоді показано як робочі — тоді варто перевірити призначення графіку в налаштуваннях користувача.

Детальніше про календарі: Налаштувати календарі.

Що таке "дотик"?

Один дотик — це робота з одним унікальним клієнтом (чатом/тікетом) протягом дня, незалежно від кількості повідомлень. Наприклад, якщо оператор відповів клієнту 5 разів в одному чаті протягом дня, це вважається одним дотиком.

Розуміння індикаторів дотримання графіку

На інформаційній панелі відображаються індикатори, які показують відповідність статусу оператора його робочому графіку:

Зелений бейдж "Online" — оператор працює за графіком (при наведенні: "Працює за графіком").
Зелений "Online" + жовтий "Поза графіком" — оператор працює в неробочий час (при наведенні: "Оператор працює в неробочий час").
Синій "Offline" + червоний "Очікується на зміні" — оператор має бути на зміні (при наведенні: "Оператор має бути на зміні").
Синій "Offline" — оператор офлайн поза графіком (норма, без додаткових індикаторів).

Якщо оператору не призначено графік, відображається стандартний статус (Online/Offline) з підказкою "Не призначено графік" при наведенні.

Примітка: Для призначення графіку оператору перейдіть до Налаштування → Користувачі та оберіть календар в полі "Робочий графік" для конкретного оператора.

Що відбувається після

Ви бачите поточний стан команди операторів та їхню доступність для роботи. Це допомагає ефективно розподіляти навантаження та контролювати якість обслуговування.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте, що список операторів відображається з актуальними статусами.
Переконайтеся, що статуси оновлюються в реальному часі.
Перевірте, що відображається коректна інформація про навантаження операторів.

Інші способи

Можна налаштувати автоматичні сповіщення при зміні статусів операторів.
Використовуйте статистику для аналізу продуктивності команди.
Статуси операторів можна переглядати у звітах та дашбордах.